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王海：《Chat GPT与智能客服中心设计》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 人工智能

课程编号 : 19063

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适用对象

全体员工

课程介绍

课程背景：

随着二十大提出中国式现代化，以互联网、人工智能、大数据等"新基建"技术为代表的数字科技飞速发展的背景下，各行各业都将人工智能为代表的智能科技作为企业未来发展的核心战略，持续加码智能科技的布局，旨在借助先进的高科技手段，增强获客能力，降低运营成本，提升风控水平，通过加快科技化转型提高核心竞争能力。预测 2025 年，以人工智能技术为基础的企业与市场应用规模将达到上千亿人民币。

2023年ChatGPT横空出世，该程序使用基于GPT-3.5架构的大语言模型并通过人工智能强化学习进行训练的智能语言聊天机器人。2022年11月上线，上线不到一周就突破100万用户，两个月突破一亿用户。这是继互联网之后，人类最重大的一次技术革命。ChatGPT是由美国顶尖AI实验室OpenAI开发的一个人工智能聊天机器人程序，OpenAI 是美国的AI实验室，非营利组织，定位是促进和发展友好的人工智能，使人类整体受益。OpenAI成立于2015年底，创始人是伊隆·马斯克以及前YC 总裁Sam Altman。

随着三年疫情的结束，未来企业发展方向将成为一个重要课题，根据多家智能中心的实际应用数据统计，在疫情期间，智能客服机器人处理量占比以及达到了90%以上。特别是在客服中心员工无法正常上班期间，智能的客服机器人依然可以工作，智能客服中心的工作效率不会受到时间、空间的限制，工作是可以持续进行的，可以说智能外客服中心是业务延伸的跳板。

如何开发一套类似Chat GPT的，具有高度智商和高度情商的智能客服中心？这就需拥有人工智能在自然语言处理、意图识别、知识图谱、单轮 / 多轮对话等引擎技术作为支撑，其中涉及高维机器学习、深度学习等诸多底层算法…… 这些的需要各行各业及时部署智能系统的相关资源、技术和团队。包括标准化服务话术、业务覆盖率、整体成本低、规模拓展快等，这样才能切实体会到人工智能给企业带来的优势和竞争力。

课程收益：

  1. 了解Chat GPT的基本功能和应用场景，以及对当前商业价值和意义
  2. 掌握人工智能、大数据、机器学习等智能的核心技术
  3. 充分理解利用新技术的目的，以及如何提升客服中心的能力与竞争力

4、学习并尝试构建一个智能客服中心的流程、知识图谱、话术规则、智能客服机器人等步骤，以及评价考核指标体系

【培训大纲】

第一讲：Chat GPT带来的智能科技浪潮

  1. 汹涌而来AI科技
  2. 你没做错什么，是时代变了——来自Chat GPT的冲击波
  3. 传统商业模式，遇到“降维打击”
  4. 新冠疫情加速企业智能化呈指数级发展
  5. 网络效率逻辑
  6. 数据智能逻辑
  7. 深度渗透逻辑
  8. 人工智能全方位渗透到传统商业与企业
  9. 从互联网到数字化的演进和改造
  10. 数字化新基建能力建设（大智云网）
  11. 智能客服如何改变了传统服务场景
  • 智能应答——自动应答、客户管理
  • 智能分析——精准分析、定位、推荐
  • 智能营销——场景与个性化营销
  • 智能风控——反欺诈与行为监控
  • 智能投顾——客户分析、业务赋能

第二讲：人工智能发展简史与核心技术

  1. 人工智能如何战胜的人类——世纪对弈
  2. AlphaGo围棋胜利的深度透视
  3. 智能算法的秘密
  4. Chat GPT将替代大量现有职业

实战案例分析：人类思维与机器思维有哪些本质区别

  1. 人工智能发展概况
    1. 什么是智能
    2. 什么是人工智能 (AI)
    3. AI研究的方法和途径
    4. Chat GPT就是“高人”——打造全方位数字化服务体系

实战案例分析： Chat GPT如何回答问题的

  1. 人工智能的基础设施——数据、算法、算力
  2. 海量数据是解决人工智障的关键
  3.  
  
 
  1. 人工智能的要素与先决条件
  2. 人工智能+大数据“猜”出并控制一切

实战案例分析：特朗普通过数据和算法来操控选民思想和结果

  1. 数据挖掘技术全面提升商业银行竞争力——相关性与随机性

实战案例分析：蚂蚁金服在机器学习算法上的应用

  1. 机器学习与算法设计
  2. 机器如何学习——监督学习（分类、预测）、无监督学习（聚类、关联）
  3. 算法如何掌握读心术的：三种底层逻辑
  4. 机器学习的主要学派与五大终极算法

符合学派——逆向演绎算法

联结学派——反向传播算法

进化学派——达尔文算法

贝叶斯学派——推理算法

类推学派——支持向量机算法

  1. 机器学习与算法的结合应用

实战案例分析：准确率高达75%的机票价格预测模型

第三讲：智能客服中心如何应用人工智能技术

  1. 智能客服中心解决的主要问题
  2. 人工客服无法做到 7X24 小时全天候的服务
  3. 人工客服成本巨大
  4. 大量重复性问题，耗时低效
  5. 与客户的大量通话记录无法形成数据化
  6. 利用智能客服系统吸引消费者注意
  7. 消费者与市场分类与监控
  8. 自主社交互动
  9. 精准识别潜在消费者与场景

实战案例分析：把被动接受客户投诉到主动营销

  1. 利用智能客服系统说服消费者
  2. 自主完成交易
  3. 自主客户旅程追踪分析
  4. 消费者情绪引导

实战案例分析：蚂蚁聚宝金融智能投顾APP

  1. 利用智能客服系统留存消费者
  2. 能够精准洞察消费者行为
  3. 提出改善优化客户服务
  4. 一对多智能预测性信息推荐

实战案例分析： 亚马逊智能客服机器人预见并唤醒客户

第四讲：智能客服中心设计步骤与方案

  1. 什么是智能客服系统
  2.  
  
 
  1. 智能客服中心工作原理
  2. 智能客服中心应用场景与分类
  3. 任务管理类——账期提醒
  4. 知识咨询问答类——产品业务咨询
  5. 知识图谱问答类——广义知识问答
  6. 智能聊天机器人类——自动应答处理业务
  7. 智能聊天机器人搭建步骤与流程
  8. 业务流程与规则梳理
  9. 业务流程：梳理最合适的业务流程。
  10. 业务系统交互场景、情绪
  11. 呼叫中心指令：例如放音、挂断、打断、进IVR、转人工等
  12. 规则文档输出：业务知识文档（一问一答、常用业务词、兜底话术等）。
  13. 设计创建智能应答机器人（对话流）
  14.  
  
 
  1. 创建智能应答引擎、模板

智能应答机器人工作原理流程

● 对话分析

– 对话日志

– 未解决问题：如多样性、歧义性、复杂性、复用性、模糊性等问题

  • 服务指标数据设置

– 问答统计

– 访问统计

– 热点问题

– 关键词统计

  1. 知识结构化的主要思路与方法
    • 从非结构化业务文档或者半结构化的数据过渡到结构化知识图谱
    • 从非结构化的用户表述解析出结构化语义表达式
    • 从非结构的文本型答案升级为结构化答案
  2.  
  
 
  1. 知识库与词典管理
  2. 应答接口设置：根据用户所在的环节，和提问的内容进行特殊处理的流程。
  3. 聊天机器人话术核心算法设置
  4. 自然语言理解——如何/怎么+事件词+实体词
  5. 对话（发音、语气、语速、静默）管理
  6. 用户策略算法模拟器
  • 触发意图设置
  • 回复内容设置
  • 特殊指令设置

 

  1. 编码现实流程、算法与阈值设置
  2. 测试与训练：单轮问答、功能对话和人机协作
  3. 测试对话流程规则集与监控指标
  4. 自动校验合规性
  5. 测试+训练：机器人诊断机器人
  6. 预上线测试与训练测试阶段：链路排查，方便定位问题
  7. 业务上线：API接口发布
  8. 发起会话：发起对应机器人的会话
  9. 进行会话：与指定机器人进行会话
  10. 删除会话：当不再需要使用机器人进行会话时，删除会话。
  11. 数据回流闭环与智能质检（深度学习+迭代）
  12. 智能分析与优化
    • 语音识别
    • 意图（情绪）识别
    • 回复内容
    •  
  
 
  • 语音播放

智能质检深度学习流程

  1. 业务分析与优化
    • 提升流程转化率：设置评价考核指标
    •  
  
 
  • 优化交互规则集：增加、修改、删除
  1. 业务评价考核指标设置
  2. 智能客服系统评价体系与指标设置
  3.  
  
 
  1. 基础指标集设置：如未知次数、重复次数、静默时长
  2. 业务考核指标
  • 线上咨询量占比：如＞50%
  • 智能客服系统解决率：如＞40%
  • 智能客服转人工率：如＜10%

第五讲：练习设计一个智能客服中心流程

实战练习：围绕本行业务特点，分组练习设计智能客服流程和模型。

  1. 智能客服规则与流程：精准应答、实时应答和个性化推荐等算法模型；
  2. 客户旅程管理：设计获取客户最优算法、用户画像、关系链研究等客户旅程管理；
  3. 设计智能客服中心知识图谱：从知识建模、挖掘、融合、编辑与管理到推理与计算，它用于构建一个初级知识图谱。
  4. 智能客服中心指数体系的初步搭建和分析。

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• 王海：工业互联网核心架构解析
课程背景：进入21世纪以来，制造业面临着全球产业结构调整带来的机遇和挑战。特别是2008年国际金融危机之后，世界各国为了寻找促进经济增长的新出路，开始重新重视制造业，除了美国的《美国先进制造业国家战略计划——工业互联网战略》之外，德国政府在2013年4月推出了《德国工业互联网战略》。2020年新冠疫情冲击下稳定经济诉求提升，“新基建”被提到新的高度。2020年以来，国务院常务会议、中央政治局会议均多次提到新基建。一般来说，新基建包括5G、大数据、人工智能、工业互联网、充电桩、特高压、城际高铁和轨道交通等七大产业领域。工业互联网落地系统是“制造信息系统”，核心技术是一套结合移动互联网、大数据、云计算、人工智能等，是制造企业生态系统，将客户、数据、信息流、资金流、物流等数据打通贯穿所有业务。形成智能化的组织和业务机制，供企业快速低成本的进行业务创新的企业架构。传统工业企业通过部署、升级工业互联网，按照网络协同+数据智能来运营智能制造，改变原有传统模式下的企业经营管理方式，进行管理升级。课程目标：培训将从工业互联网的起源、发展和未来，深入浅出地将工业互联网是什么？为什么？如何看？怎么做？来系统、全面地解工业互联网智能化制造模式的运营，以及在传统工业企业落地运营进行讲解。在培训中还将深入讲解不同于传统工业企业如何结合工业互联网运营模式，使参加的传统企业深入了解未来工业互联网运营管理的发展趋势，了解互联网企业的成功或失败的案例，如海尔集团、富士康、广汽集团等国内在工业互联网领先的企业案例。找到自身可以借鉴的地方，并通过智能化、差异化及其运营服务模式找到工业转型之路。课程大纲：前言：充分理解互联网时代高速发展逻辑互联网冲击了整个社会制造业“摩尔定律”的发展脉络网络效率逻辑数据智能逻辑深度渗透逻辑互联网为什么会颠覆的传统企业超级平台现象非对称发展商业新物种金融新生态新基建将彻底升级传统制造行业5G改变制造企业生产、物流、营销模式在线化+数据化对工业的深度演绎大数据与人工智能对未来工业的深远影响第一讲：工业互联网战略首先破除误区：工业互联网≠自动化＞自动化工业互联网起源——美欧工业互联网发展趋势案例分析：德国工业互联网与美国工业互联网各自优势工业互联网两大主题工业互联网特点与作用第二讲：工业互联网=网络协同+智能制造工业互联网的三个典型特征：利用互联网和算法的优势，低成本实时地服务海量用户满足每一个用户的个性化需求服务系统自我迭代、自我提升的速度非常快网络协同本质是大规模、多角色、并发完成任务的能力案例分析：商业从地段到流量，再到消费者时间的全方位竞争格局智能制造本质是通过智能化做到“精准”运营案例分析：从路人甲，到数据源，从而开启大数据时代通过数据和算法打造新生态——信息流、物流、现金流合一案例分析：海尔利用人工智能开展“人单合一”战略1万亿个物联网的底层数据——大数据——算法——人工智能案例分析：为什么未来的企业不要生产计划了智能化引领制造型企业进行“场景革命”案例分析：小米从货、场、人转为——人、货、场，提高转化率第三讲：工业互联网的主要核心技术MES（制造执行系统）虚拟与现实的结合信息物理融合系统数据挖掘与知识发现多模式交互能辅助系统用户界面增强现实技术机器人技术智能装配通过在线化、数据化、算法化和产品化来实现智能化第四讲：工业互联网的升级思路企业升级到工业互联网的关键步骤产品、制造、服务尽可能在线化、网络化流程尽可能引入机器学习的效应决策尽可能用机器取代人工案例分析：美团给每个外卖小哥配置的智能导航移动平台让数据尽可能的流动起来将客户、数据、信息流、资金流、物流等数据打通贯穿所有业务案例分析：戴尔通过现金流而非产品溢价，带来制造业的革命构建企业大数据中心大数据中心以共享业务+数据能力为主，比如领域服务层+API接口大数据中心的目的是沉淀传统行业业务和数据能力，并开放出去大数据中心是中台的重要部分，目的是实现前端应用和后台的彻底解耦智能化制造架构系统将解决企业那些痛点第五讲：工业互联网的部署复杂：系统庞大、逻辑复杂重复：系统差异性大、标准不一沟通成本高：团队多，跨部门的沟通多去中心化，平台化扩展核心业务数据化运营异步化，业务最终一致操作界面层自动化内部系统使用成熟组件，业务之间共享组件拆分原有的职能式组织，建设共享中心分布式服务架构配合组织机制和业务机制的发展针对服务、数据、业务进行分拆“烟囱式”智能化架构要举全公司之力，而不只是IT部门
• 王海：传统企业如何适应互联网时代的运营管理 ——向BAT学运营，全攻略手册
【课程背景】思考：从巨无霸的柯达、施乐的倒闭，到诺基亚、佳能的全线没落的原因是什么？是因为企业管理不善？因为研发能力不足？还是项目管理不佳？这些曾经如日中天的世界级企业都没有跟上趋势，败给了“时代”。互联网时代成功的企业之所以成功，都是成功在符合时代的产品，以及“运营”，而非单纯的管理与技术。对于传统企业来说，今天是一个艰难的时刻，要么接受互联网思维，接受互联网运营，改变原有传统模式下的企业经营，进行管理升级。要么被时代抛弃，没有第三条道路。互联网是人类历史发展中的一个伟大的里程碑，它正在对人类社会的文明悄悄地起着越来越大的作用。就像瓦特发明的蒸汽机导致了一场工业革命一样，互联网将会极大地促进人类社会的进步和发展。互联网出现在更广阔更深入的影响着人类的发展，没有那个国家、组织、个人可以独立于互联网之外来发展，互联网正成为当今中国乃至世界经济发展第一动力。自1987年中国第一次接入互联网，并发了一封电子邮件，截止2016年，近30年中国已接近7.5亿用户，并且不断保持较高的增长速度。越来越多的人把越来越多的时间花在互联网上，这为中国互联网企业，乃至传统企业提供了极佳的商业基础。如果企业忽视互联网运营的重要性，还没有学习、运用互联网的技术、工具和商业模式进行企业运营和用户服务，那这家企业就有可能被时代所抛弃，失去了进一步发展的机遇和空间。培训将从中国互联网的发展脉络为起点，深入浅出地将什么是互联网运营？为什么？干什么？怎么做？来系统、全面地解释中国互联网+商业模式，以及这其中的成功企业、企业掌门人的运营思路进行讲解。重点讲述BAT互联网企业是如何在短短几年的时间完成了传统企业50拿甚至100年才能完成的财富积累，是如何产生出众多的、巨大的造富神话。在培训中还将深入讲解互联网的“商业模式”一一门户、搜索、游戏、社区、电子商务、微信营销、移动互联网等不同于传统企业的运营模式进行深入讲解和探讨，使参加的企业、员工深入了解未来互联网运营管理的发展趋势，了解互联网企业的成功或失败的案例，找到自身可以借鉴的地方，并通过互联网化、差异化及其运营服务模式使自己的企业、事业做大做强。【课程特点】互联网运营管理是一项较新的管理学科，它基于由中国互联网企业近三十年来大量成功与失败案例所构成的经验库，从中发现潜在的、有价值的运营管理经验，用于传统企业转型。倾囊相授BTA运营经验，引领传统企业管理者少走弯路，培训传统企业互联网运营能力。从运营入门到精通的全方位详细阐述什么是互联网运营知识体系。清晰系统的讲述互联网企业运营管理方式、步骤与技巧。理论学习+实战演练，展示互联网企业运营在创新和效率方面领先的管理手段和套路。【课程对象】企业各级管理者、产品经理、运营管理、市场管理、营销管理、销售管理、数据分析师等所有涉及企业运营管理人员。【学员收益】互联网时代的来临，使各行业对运营管理人员的需求呈现爆炸性增长，其中实战能力在企业运营管理领域至关重要，一名出色的运营管理人员需要通过经历各种各样的实战分析案例来吸取经验教训以持续成长，光靠教科书上或者借鉴其他成功案例，不与企业实际情况结合，无法直接在企业运营管理“落地、见效”。随着行业需求的迅速增长，相关人员迅速提高自身实战能力的愿望正在变得日益迫切。本课程定位为实战操作，围绕企业运营运用互联网思维主要方面开展：（1）网络管理和优化；（2）市场与精准营销；（3）客户关系管理模型；（4）企业运营管理体系；（5）数据商业化指数体系的初步搭建和分析。在同步学习和操练中能超越方法和工具的局限，聚焦于对分析、挖掘经验的领悟，从而“学以致用、举一反三“地提高自身的运营实战能力，回到工作岗位上可以立刻解决企业实际运营管理的现实问题，为企业提升竞争力。【课程时间】 2天第一天  互联网时代下的企业运营管理上午下午一、中国互联网时间简史二、什么是企业的运营模式三. 成功互联网企业主要的运营模式四．什么是企业运营的核心价值五. 互联网运营的思维体系及策略第二天  互联网运营规划与成功案例分析上午下午六、互联网运营如何规划与实施1、运营的三个核心：产品、技术、运营2、互联网运营的四个维度3、互联网运营七步法4、品牌营销的三利器七、实战案例——互联网运营三步曲第一步：用户篇第二步：运营篇第三步：数据篇八：互联网运营流程设计九：小试牛刀【培训大纲】第一天第一部分：中国互联网时间简史1、中国第一封电子邮件、第一家商业公司、第一种成熟的商业模式……2、中国互联网创业期的困惑与机遇3、互联网是企业突破时空，进行跨界经营的利器第二部分：什么是企业的运营模式企业运营应寻求最大的“价值杠杆”企业靠什么方法盈利？足球和篮球在商业模式上的区别——差异化运营的关键世界五百强企业DELL供应链运营模式第三部分：成功互联网企业的主要运营模式网易——互联网第一个产品：邮箱新浪——互联网新闻和广告模式腾讯——免费运营模式的开启百度——信息只有被搜索到才体现价值开心网与人人网不同的经营之处盛大——网游，互联网企业的提款机360——以黑道手段挣合法的钱小米——雷军必有雷人之处阿里巴巴——外星人经营的公司facebook——六点分隔理论及应用第四部分：什么是企业经营的核心价值找到企业经营的核心价值用户需求驱动满足用户需求的全过程商业价值的统一性互联网运营的三个核心：产品、技术、运营第五部分：互联网运营的思维体系及策略1，什么是互联网+思维2，用户思维——把握用户的动态性——如何做用户体验3，跨界思维   ——行业边界的模糊——如何做颠覆式创新4，简洁思维——“简”是王道——如何“简”而不“乏”5，痛点思维——抓住用户痛点——如何把握兴奋点6，微创新思维——先开炮后瞄准——如何有效微创新7，免费思维——羊毛出在狗身上——如何规划互联网时代的商业模式8，口碑思维——口碑的独特优势——如何把握口碑的关键节点9，大数据思维——大数据只是“大”吗——如何让大数据助力高效运营10，协同思维——建设大生态——如何建立互联网时代的联盟第二天第六部分：互联网运营规划与实施互联网运营的四个维度互联网运营七步法定位目标用户：建立初步用户画像，模拟使用场景；提炼用户需求：精准化运营；完善数据体系：逐步验证需求的真伪 内容运营：增加用户的黏性； 用户运营：吸引和留住用户； 活动运营：增加平台活跃度；品牌树立和扩散。品牌营销的三利器口碑营销；粉丝营销；娱乐营销第七部分：案例分析互联网运营三步曲第一步：用户篇1，互联网营销的灵魂：用户是产品的最终载体——稳定的用户增长来源——确保“最关键用户行为”的发生几率——核心用户的界定和维系机制的建立——通过一些阶段性的活动、事件、营销，实现用户增长2，人性的力量：以人为本营销新利器——什么是微信与微信营销？——互联网营销十大核心策略3、用户为什么而来？属于用户的感觉    第一、获得感    第二、归属感    第三、差异感    第四、成就感第二步：运营篇如何搭建靠谱的产品运营体系运营活动四个核心策活动运营的价值吸引用户关注拉动用户贡献强化用户认知如何策划活动活动类型：活动目的——拉新、活跃、促销、品牌切入需求：策划活动的步骤第三步：数据篇1、大数据应用概述——通过大数据了解你的用户需求——互联网＋的动力: 大数据、云计算、工业4.0与物联网——大数据运营推动传统企业互联网化2、数据分析运营案例——电子商务与大数据完美结合网站投资回报率的计算网站运营的指标体系客户价值的细分，如何做客户运营ARPU值的关键作用与法则——游戏运营暴利的秘诀游戏如何让玩家欲罢不能——基于数据挖掘的奖励、积分模式游戏中经济系统的维护模式3、数据挖掘——多学科的融合数据挖掘的功能：分类、预测、推估、关联、聚类、可视化如何提升转化率——核心指标的维护——卖点突出的设计如何提升客单价——关联营销——提升复购率第八部分：互联网运营流程设计1、互联网运营在企业中的定位2、互联网运营流程如何落地3、通过流程体系实施互联网运营管理4、设计、构建互联网运营一体化端到端精益流程5、互联网运营流程的监控与评价第九部分：小试牛刀实战练习：围绕企业运营特点，分组练习搭建以下四方面互联网运营模型：市场与精准营销，包括客户画像、关系链研究、精准营销、实时营销和个性化推荐；客户关系管理，包括客服中心优化和客户生命周期管理；企业运营管理，包括业务运营监控和经营分析；数据商业化指数体系的初步搭建和分析。

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