张坤（Queen）：让重要的领导更重要 由点到面多维度提升面对政府接待礼仪技巧

课程背景：

在政府、企事业、参公单位的日常工作中都会组织各种参观、活动、会议活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。在这些组织和接待工作中所有的流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。尤其是在中央八项规定提出之后，我们要更坚持改进作风，提高公务接待标准，坚决落实党风、会风、文风建设。

所以本课程全面的从前期公务接待工作每个环节进行了解读与梳理，并在中期工作中的各活动、场景场合做了针对性的落地实用分析。当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的实力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套接待实用手册。

同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。

课程收益：

• 通过培训学习制定符合本单位的标准接待流程与计划，提升接待中的礼仪技巧，完善政府接待方案
• 充分掌握各场景的工作技巧与礼仪规范，为后续的工作打下良好基础，利用礼仪技巧避免尴尬话题，游刃有余的做好政府会谈与公务接待
• 充分依法、文明、精准接待的现公务接待理念，不碰触政府接待禁忌。
• 掌握人际交往植入式礼仪的方法，学会与“大人物”交往，树立接待信心，有效展示企业文化

课程对象：面对政府的公务往来人员，企业全员，接待人员

课程时间：1天，6小时/天

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：面对政府公务接待的礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”

公务接待礼仪对企业的意义与重要性——贯彻落实中央八项规定

1. 接待工作是企业形象的“放大镜”
2. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

用心理学学接待——关键节点解读人心红利

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

礼仪接待在企业增值中的隐形爆点

“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感

1. 参公单位公务接待的“客户旅程图”
2. 三个层次的“客户来访体验”
3. 学会设计客户的接待旅程
4. 接待客户的“峰终定律”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

“以终为始”通过公务接待目标制定公务接待流程

头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：政务公务接待与迎检任务的“三驾马车”——缜密的工作衔接不出错

一、策划接待方案在工作中的重要性

二、公务接待的流程与前置工作

1. 工作前期的信息收集
2. 双方主要领导与来宾的基本信息
3. 涉及各场合的礼仪流程
4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排
5. 工作人员的基本分工

三、通用接待流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

四、前置马——会议接待的前置工作

1. 学会“踩点”的方法与步骤

2. 前置工作的基本要求与任务

3. 前置工作的几个重要环节

五、针对与会人员的前置工作内容

1. 问时间、定人员、商日程

2. 定食宿交通

3. 评估等级、匹配礼仪流程

4. 电话、微信礼仪

5. 前置工作的最后——接送站信息的收发及时间

头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版

六、中场马——会议接待伊始工作内容

1. 车辆的路线及停车场的规划

2. 引领至停车场的“拎包”问题

3. 车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门

4. 接待人员的细致服务——车辆保护

七、复盘马——公务接待后的工作

1. 各时间段工作人员的总结与复盘

2. 更新接待方案细则与工具

互动学习，小组积分PK

第三讲：针对重要领导接待中的“雷区”——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗？”

正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据

1. “C位”的重要性
2. 位次依据——“上行下效”
3. 政务、商务、国际位次的异同点

案例：往年的“两会”

二、“居左”与“居右”的具体应用

1. “居左或居右”的含义
2.  不同场合的左右之分
3.  不同人员的左右之分
4.  不同关系的左右之分

案例：通过合影看中国文化

落地实操：你坐哪里？

三、接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时
2. 多人同行时
3. 不同职位同行时

四、重要客户与会时的位次礼仪

1. 奇数、偶数位次
2. 位次的演变用法
3. 有主席台的大型会议位次
4. 不同桌型、关系、事件、级别的位次
5. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地实操：领导坐哪里？

五、“领导们”的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”
2. 单方、多方人员的合影
3. 第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪

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第四讲：面对领导接待礼仪的“必须必会”——各接待场景的必备礼仪

接待时的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

接待时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序

接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、政务接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范

1. 进出电梯的服务与礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、参照“两会”的国企会议摆台

落地实操：让我们的会议规格更高——会议摆台实操

七、会务工作的会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置

3. 嘉宾席与主席台的精准服务

 八、正式政务接待的茶水服务

1. 政府会议用茶的标准
2. 高桌低桌的茶水服务

3. 会前与会中的茶水服务

落地实操：标准的“两会”会议茶水服务练一练

九、面对政府接待的“仪容仪表”

十、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

十一、公务接待中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

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第五讲：待人接物之间的中国式“赛点”——中国式宴请礼仪

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会“沟通话术”事半功倍
2. 祝酒词与劝酒词
3. 开局的万能话题
4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
6. 用餐时的禁忌话题
7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

互动学习，小组积分PK

课程配套工具包

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
3. 分享、颁奖与合影