吴雅澜：协同增效之旅：跨部门沟通与协作工作坊

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 18822

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适用对象

企业中基层管理者、精英骨干

课程介绍

课程背景：

■ 如何培养团队中良性循环的沟通协作的氛围？

■ 如何才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让团队发挥一加一大于二的功效？

据统计，员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多，而对于领导层，这个比例更高。如果能打破部门墙，解决跨部门沟通的障碍，不仅能够增强沟通效率，还能提高公司的整体运营效率。

而随着企业规模越大，各部门之间的利益关系越复杂，逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间的摩擦与内耗，成为很多管理者的心头病。

有调查显示，职场跨部门沟通与协作的障碍73%来自沟通氛围，18%来自沟通与协作机制的缺失和不足，只有9%来自沟通与协作技巧的不足。所以，解决跨部门沟通与协作的障碍，重点一定不是讲沟通与协作的技巧，而是在于是否能够：

促进不同部门之间的彼此聆听和看见，听到每个部门彼此深层的需求，促进彼此真正有效的沟通；
支持每个部门转换视角和站位，不仅仅站在自己的视角看问题，还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角，进行从“我”到“我们”的视角转换；

本工作坊综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，旨在激发团队的改变意愿，用全新的解决方案来解决跨部门沟通与协作中的实际挑战。

课程收益：

理解沟通的目标与效果，以及跨部门沟通与协作的常见问题以及个人、组织的障碍
通过实战演练借假修真，让团队去反思目前在跨部门沟通与协作中的优点和改进点，提升团队改变的意愿
学习高效横向沟通与向上沟通的技巧，促进团队更好的沟通与协作
了解团队成员的天性，总结团队风格的优劣势，学习如何打造团队信任；学习如何有效解决团队冲突

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理者、精英骨干（60人以内）

课程方式：工作坊，综合运用培训、教练、引导等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“引导+交互式分小组研讨+演练+教练反馈+反思与总结”为核心

场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）

工作坊大纲

导入：开场及破冰

目标：增进彼此联结，创造良好的工作坊场域，导入工作坊主题

1. 介绍工作坊流程

——入场调查，了解学员关于工作坊主题以及学员本身的背景信息

2. 共创工作坊公约

破冰活动：学员形成四人小组，分享自己在团队中的一个高光时刻

模块一：认识跨部门沟通与协作

目标：理解沟通的目标与效果，以及跨部门沟通与协作的常见问题以及个人、组织的障碍

沟通的定义及类型

游戏：我说你画
沟通的定义
类型1：有声的沟通
类型2：无声的沟通（文字）
类型3：无声的沟通（视觉）

沟通的四大目标

目标1：被接收(被听到或被读到)
目标2：被理解
目标3：被接受
目标4：使对方采取行动(改变行为或态度)

二、沟通的四层效果

效果1：表达准确
效果2：接受准确
效果3：目的达成
效果4：双方愉悦

沟通技巧

深度聆听：三层次聆听

听己
听言
听意

培养共情能力

区分事实
同理感受
求证需求

四、什么是跨部门沟通与协作

五、跨部门沟通与协作的常见问题

第1类：分歧型

第2类：回避型

第3类：矛盾冲突型

六、跨部门沟通与协作的个人障碍

障碍1：个人认知偏差

障碍2：语言障碍

障碍3：情绪变化

模块二：跨部门沟通与协作之实战演练

目标：通过实战演练借假修真，让团队去反思目前在跨部门沟通与协作中的优点和改进点，提升团队改变的意愿

团队活动：打造汽车梦工厂

第1步：告知任务

——集体为客户建造5辆豪车，由于时间有限，每个团队（小组）负责建造车辆的一部分

第2步：各小组使用提供的物料制造汽车零部件

第3步：教练告知团队（客户对汽车的制造提出了额外要求）

第4步：第一轮团队反思

1. 当接到这个任务时，小组内部、多个小组之间是怎样开展沟通与协作的？

2. 当在中途接到任务发生变化的消息时，团队中发生了什么？有什么样的情绪吗？

3. 角色是怎么分工的？

4. 团队哪些过去的工作方式在这个情境下是行不通的？

5. 接下来我们可以如何做得更好？

第5步：所有小组拼装整车

第6步：第二轮团队反思

1. 大家对于刚才跨部门间的沟通与协作满意吗？为什么？

2. 哪些情境和我们在工作中的情境类似或相同？

3. 如果再来一次，我们如何做得更好？

4. 对于自己、对于团队有何发现？

第7步：总结跨部门沟通技巧

模块三：高效横向沟通与向上沟通

目标：学习高效横向沟通与向上沟通的技巧，促进团队更好的沟通与协作

横向沟通

横向沟通的定义
横向沟通的四部曲

想清楚
说到位
听明白
传准确

基于真实工作场景的横向沟通情境模拟

向上沟通

向上沟通的定义

向上沟通的主要挑战

向上沟通的九大技巧

沟通前要说明来意
沟通中要不懂就问
沟通中要主动汇报
沟通中要回复确认
沟通中要留意细节
沟通中要坏事早说
沟通中要观察回应
沟通中要遵诺守信
沟通中要说全到位

案例：上级与下级的沟通

通过提问明确上级意图

模块四：建立信任与管理冲突

目标：了解团队成员的天性，总结团队风格的优劣势，学习如何打造团队信任；学习如何有效解决团队冲突

建立信任

信任的定义
麦肯锡信任公式
讲解4D天性模型
测评：学员进行4D天性测评
不同天性的人的沟通风格偏好

小组活动：

团队信任练习
绘制团队4D矩阵图
共识团队协作风格、优劣势，讨论对团队有影响力的做法

大场分享：各小组在大场进行分享，教练对分享内容进行点评和升华

管理冲突

团队冲突的定义
团队冲突的意义
团队冲突的类型

游戏：鳄鱼河的故事（体验什么是价值观冲突）

解决团队冲突的技巧

小组活动：

共识团队中当下亟需解决的主要冲突
小组讨论如何解决冲突并进行角色扮演演练

大场分享：各小组在大场进行分享，教练对分享内容进行点评和升华

结尾：总结回顾分享

1. 教练进行总结和赋能

2. 旋转木马：所有成员形成内圈和外圈，两人面对面站位进行分享，每轮分享内圈顺时针转动1个人

1）当下有着怎样的感受？

2）本次工作坊，最大的一个收获是什么?

3）最想对团队说的一句话是什么？

3. 团队领导进行全场总结，表达期许

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当今时代，企业间的竞争归根结底还是人才的竞争，企业经营管理中财、物、信息等各要素的作用的发挥都有赖于唯一具有能动性的人发挥。开拓新市场、发展新业务的是人；开发新技术、掌握核心技术的是人；提高服务质量、确保客户满意的也是人；人才的竞争已经成为各行各业竞争的焦点。而当下，各行各业，在人才管理中难题不断，究其原因，主要是管理者缺乏人才管理的思维，导致选人“3不准”、育人“3大难”、用人“3大痛”、留人“3大坑”、文化传承“3不能”。鉴于此，管理者必须要不断的修炼自身的人才管理能力，掌握精准选人、科学育人、高效用人、巧妙留人，并持续的传承企业文化。本课程从人才发展的新趋势出发，帮助企业中高层管理者掌握人才选拔技术、人才培养方法、人才留用方法与激励技巧、做好企业文化的传承等，实现人才管理效能最大化。解决企业人才管理中的15个痛点，更好落地企业战略目标；掌握1套人才选拔工具，为组织选拔更适合组织发展的人才；建立1套人才培养工具，为组织培育一批创造高绩效的人才；设计1套人才激励方法，针对性的激励员工更有动力的工作；完成1套人才发展工具，能够为组织发展留住关键核心人才；掌握1套文化传承工具，为企业基业长青奠定最坚实的基础；1、规避“选人”风险，提升管理者识人选人能力；2、完善“育人”方法，精进管理者教人育人水平；3、巩固“用人”策略，赋能管理者用人驭人技术；4、迭代“留人”技巧，优化管理者激人励人动力；5、沉淀“文化”基因，转化管理者文化传承经验。1、结构严谨：1个课程总模型+1个课程痛点模型+5个章节子模型+6段视频案例+10章落地工具表单；2、思路清晰：01抛出业务痛点→02导入视频案例→03小组研讨分享→04引出课程模型→05进行理论分享→06给出工具方法→07进行实战演练→08产出实际成果；3、复制性强：重实战，轻理论；重成果，轻形式；重实用，轻技巧；可复制，可传承；可学会，可转化；可标准，可个性；高层可复制给中层，中层可复制给基层；内容全面：首创非人SCAPC模型，从选育用留传五个维度，融贯古今中外管理思想，涉及人力资源专业及心理学两大管理学知识体系；沉浸学习：过关晋级、官官胜任、参与感强、注重实战、让学员在思中学、学中练、练中出结果；落地性强：工具实战，10大工具辅导学员现场产出，外加视频解析启发学员思考。产出1：《关键/核心/普通岗位智慧画像》产出2：《关键/核心/普通人才甄选评价表》产出3：《关键/核心岗位慧进阶计划》产出4：《关键/核心岗位智慧生涯地图》产出5：《储备人才智慧成长图谱》产出6：《企业/部门人才盘点九宫格》产出7：《管理者智慧用人视图》产出8：《团队关键/核心人才流失预测表》产出9：《关键/核心人才稳定行动表》产出10：《企业文化故事地图》课程总复盘11：《五维人才智慧图谱》【课程时间】2天版，6小时/天【学员对象】企业法人、企业股东、高层管理者、部门负责人、部门管理者【授课方式】讲解40%+课堂共创10%+案例15%+实操练习15%+工具10%+视频10%【版权证书】【导入案例】：向诸葛亮学习人才的选育用留传诸葛亮人才管理七法：问之以是非而观其志穷之以辞辩而观其变咨之以计谋而观其识告之以难而观其勇醉之以酒而观其性临之以利而观其廉期之以事而观其信【思考1】：作为非人力资源管理者，人力资源管理究竟与我有何联系？我如何能知晓自己当下的管理能力是卓越的还是普通的？如何解决？【助攻测试1】：《五维人才管理能力测试》，帮助管理者清晰的了解目前的在带队育人方面比较突之处及需要提升之处。第一讲：人才选拔官——精准选拔匹配人才【思考2】：我们选人经验很丰富了，为何选的人总有不合适的？是方法问题？还是工具问题？或者标准出了问题？【视频研讨1】：2位北京大学才女竞聘，您选谁？为什么？【研讨结果】：不同的管理者为何选的对象不一样，同一家公司管理者招一个岗位，为何大家选的对象不一样，做为管理者，你在工作中会出现类似的情况吗？最终录取的人与岗位匹配度如何？【案例1】：小米的雷军，在创业初期，花了超80%的时间在选人【人才选拔模型】：人才甄选铁三角一、选人三配——三大匹配原则1、人岗匹配——找准合适人才（什么人能够搞定工作内容）2、人人匹配——形成优劣互补（个性不同的人如何形成互补》3、岗岗匹配——找到共同价值（横向、纵向的配合怎么做到1+1﹥2）【智慧圆桌】：请您结合企业招聘岗位标准，提炼出该岗位的胜任力？【参考工具】：《56项通用胜任素质清单》【参考工具】：《关键岗位智慧招贤模型？二、识人三技——三大甄选技巧看的技巧——透过表像看本质【解惑1】：如何通过外在的形象（言行举上），去识别侯选人内在真实的一面。问的技巧——善于提问挖动机【解惑2】：如何提问才能识别侯选人具备的能力与岗位所需要的是否一致？【解惑3】：冰山以下的部分（价值观、动机、个性特征等），怎么识别？【解惑4】：怎么知道对方是否为“面霸”，如何规避招到“面霸”的风险？说的技巧——高效反馈获优才【解惑5】：面试时是多说好还是少说好？怎么把握一个合理的度？【解惑6】：遇到想要的侯选人，怎么能够提升他/她加入的动力？【解惑7】：侯选人水平比较高时，怎么能够让他对公司/岗位另眼相看？【助攻测试2】：《DISC行为风格测试》三、面试三法——三大面试方法标准面试法——活用标准选人才（6种提问技巧如何灵活切换，每一种提问技巧适合什么岗位/什么类型的侯选人）【案例3】：某公司技术工程师面试问题清单【案例分析】：技术工程师面试评价表2、情景模拟法——情景演练识人才（6步思路设计面试情景，在不用提问的前提下，能够客观的识别侯选人与岗位是否匹配）【案例4】：某大型企业如何用情景模拟法进行销售人员招聘3、群体面试法——行为观察挖人（需要从众多侯选人中快速选拔最理想的侯选人，如何设计问题、如何设计评价标准？如何组织面试？如何进行评价侯选人？如何得出最有效的面试结果？）【案例5】：某上市企业如何用群体面试法来选拔管理型人才分享【案例6】：某上市企业储备型人才《群体面试评分表》分享【成果产出1】：团队合创完成《关键/核心/普通关键岗位智慧画像》【成果产出2】：团队合创完成《关键/核心/普通人才甄选评价表》第二讲：人才教练官——科学培育优质人才【视频研讨2】：师傅用心教，为何徒弟不愿学？哪些环节有问题？【思考3】：一个部门，各种能力水平的人都有，怎么能够快速将成功经验复制下来，并且员工还乐意成长？【案例华为7】：与俄强强联手，俄国每年将为华为培养50000名技术专家；并在2022年2月和沙特签署培养人才战略合作；【人才培养模型】：人才培养三段论授人以渔——因价值而动科学定目标——共创目标达共识【解惑1】：如何知道谁最适合哪个岗位？怎么与他制定最合适的目标？【解惑2】：有潜力、能力强的员工“不愿意”成长？怎么解决？【参考工具】：《员工职业生涯规划“四叶草”》【小组研讨】：选择团队中您认为最有培养价值的员工，结合《员工职业生涯规划“四叶草”》模版，分析该员工是否具备培养的条件。完美定计划——科学计划促行动【解惑3】：双方定好的目标，有些员工走着走着就停了，怎么办？【解惑4】：计划怎么订？怎么能够确保订的计划能够达到成长目标？【解惑5】：企业培养人才，都是领导说了算，是否要和员工沟通？怎么沟通比较好？师徒共进退——合作共赢稳目标【解惑6】：作为管理者每天都有好多事情要处理，怎么能兼顾下属成长？【解惑7】：如何才能让下级有自主成长的动务，怎么帮助他达成？【成果产出3】：团队合创完成《关键/核心岗位智慧进阶计划》二、授人以欲——因前景而动1、利益共同体——实现共同的利益（如何让员工有提升技能的动力）事业共同体——追求共同的事业（如何员工工看到未来自己享有什么）情感共同体——营造共同的感情(如何打造一个温度的成长环境，能够激活员工想要成长的决心）【成果产出4】：团队合创完成《关键/核心岗位智慧生涯地图》三、授人以誉——因梦想而动1、一人一品牌——塑造员工个体品牌2、一牌一影响——提升员工组织影响 3、一梦一传承——打造员工职业蓝图【从精兵到强将五个阶段】：确定标准→精准选种→科学育苗→历练成才→施展才能【成果产出5】：团队合创完成《储备人才智慧成长图谱》【思考4】：部门员工形形色色：有能力强的、有态度好的、有个性强的，有个性柔的，有佛系的，有目标感强的、有脾气的……，如何能用好每个不同的个体？【杰克·韦尔奇用人案例8】：用人271法则，用“又红又专“的人第三讲：人才激励官——高效任用团队人才【视频研讨3】：向刘备学习如何激励关张看视频请思考： 1.如何快速获取信任？ 2.如何制定企业目标？ 3.如何挖掘关张特长？ 4.如何发挥关张优势？ 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• 吴雅澜：市场营销人员的商务礼仪: 课程背景：商务礼仪对市场营销人员来说具有至关重要的意义。首先，作为企业品牌的代表，市场营销人员在商务交往中扮演着关键角色。良好的商务礼仪能够彰显他们的专业形象，表现出自信、得体的仪表和言行举止，从而在客户心中树立积极、可信赖的形象。在商务交往中，良好的礼仪行为也有助于建立良好的人际关系，增加客户对市场营销人员和企业的信任感和好感，为进一步合作奠定坚实基础。其次，商务礼仪对市场营销人员的销售技巧和业务发展至关重要。商务礼仪并不仅仅是形式上的举止规范，更涉及到有效的交流和沟通技巧。通过掌握良好的社交礼仪，市场营销人员能够更好地与客户建立起良好的沟通关系，准确把握客户需求，适时提供专业建议和解决方案，增加与客户的共鸣和互信。因此，商务礼仪不仅提升了市场营销人员的形象和信誉，更为他们赢得商机和推动业务发展打下了坚实基础。作为市场营销人员，在日常工作中注重学习和实践商务礼仪，将成为他们成功的关键因素之一。课程收益：理解商务礼仪的定义和重要性，意识到正确的商务礼仪可以增加商业机会和合作伙伴关系的成功熟悉不同场景下的商务礼仪要求，以提高在各种商务场合的表现提升仪容仪表与形象管理能力，增强社交礼仪与商务交往能力，提升会议与演示礼仪能力课程时间：2小时课程对象：企业营销人员场地布置：采用分组岛屿式课程大纲模块一：商务礼仪概述（15分钟）商务礼仪的定义和重要性中国商务礼仪的特点和价值观模块二：仪容仪表与形象管理（20分钟）影响企业形象的因素仪容仪表的重要性与规范着装专业着装的要求和建议不同场合的着装选择着装的TOP原则发型、妆容和配饰发型的整洁与适宜妆容的淡雅与得体配饰的选择与搭配姿态、目光交流和微笑的重要性自信与端庄的姿态目光交流的技巧与注意事项真诚与自然的微笑模块三：社交礼仪与商务交往（60分钟）商务场合的问候与介绍礼貌与热情的问候方式自我介绍的简洁与准确交谈技巧与话题选择倾听与表达的平衡话题的选择与避免商务餐桌礼仪与用餐技巧餐桌礼仪的基本原则礼貌与注意的用餐姿态敬酒词如何说名片交换与处理名片的赠送与接受方式名片的妥善保管与使用拜访礼仪拜访前的准备工作与提前调研到达目的地的适时与仪态拜访礼仪中的问候与自我介绍如何恰当地称赞客户接待礼仪接待客户的仪态与热情欢迎客户抵达后的安排与引导为客户提供舒适的环境与待遇模块四：会议与演示礼仪（25分钟）会议前的准备与注意事项会议中的礼仪行为与沟通技巧演示技巧与展示素材准备座次礼仪座次安排的原则与方法高层领导与客户的座次安排座次礼仪中的姿态与互动

• 吴雅澜：时间管理进阶：解锁员工潜力，实现工作与生活平衡: 课程背景：对于时间管理，您组织的员工是否正在经历以下类似的挑战？面临着任务过多、时间不足的挑战是否经常出现优先事项不清晰、难以决策的情况？是否存在频繁的会议和邮件沟通导致时间浪费的问题？职场员工是否容易陷入拖延行为，影响工作进度？是否常常感到集中注意力和保持高效率的困难？在工作中，是否经常遇到紧急任务的突然出现，导致原有计划被打乱？是否存在工作与个人生活平衡的挑战，导致时间分配困难？……在现代工作环境中，高效的时间管理是每个职场人士取得成功的关键要素之一。随着任务量的增加、工作压力的提升以及多个项目之间的竞争，员工们常常感到时间不够用，难以有效地分配和管理他们的工作时间。因此，学些高效时间管理的技巧对职场人士非常必要。这门课程通过大量的游戏、练习、实战演练、讨论等多种丰富的形式，让学员从视觉、听觉到触觉全方位地参与到培训中，旨在帮助员工掌握高效管理时间的艺术。通过学习这些技能，员工能够更好地控制自己的时间，减少拖延和浪费，从而增加生产力，提高工作质量，并增加与他人的合作和沟通、实现工作与生活的平衡。这将对员工的个人发展和组织的整体绩效产生积极的影响，为他们提供取得成功的关键竞争优势。课程收益：理解时间管理重要性，认识时间管理对职业成功和个人幸福的关键作用学习设定明确目标和管理优先事项的技巧掌握有效的日程规划和任务安排方法学习解决打断问题、优先级管理的策略学习如何克服时间浪费和拖延行为，提高专注力学习应对突发任务、灵活管理时间的技巧学习高效时间管理的好习惯，提高效率课程时间：1天，6小时/天课程对象：职场新人、员工、基层管理者课程大纲导入：开场及破冰1. 介绍课程流程——入场调查，了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息2. 共创课程公约3. 破冰活动：时间线活动，各位学员在小组的大白纸上按时间顺序在时间线上标出自己在过去一周内的主要活动和任务。然后，学员可以与其他人分享他们的时间线，并讨论目前自己是如何安排时间、处理紧急任务和优化工作效率的模块一: 理解时间管理基础时间管理概述和重要性介绍时间管理的概念和意义影响时间管理的因素时间管理与个人和职业成功的关系时间管理对个人幸福和工作满意度的影响练习：发现你的时间漏洞（个人时间日志记录）目标设定和优先事项管理学习如何设置明确的目标制订周/日目标工具：SMART目标管理原则理解重要性与紧急性的概念工具：时间管理四象限练习：目标设定练习游戏：优先事项排序竞赛，学员在限定时间内以最准确的顺序排列一系列任务，以竞争谁能最好地理解优先事项的重要性日程规划和任务安排学习有效的日程规划方法掌握任务安排技巧和时间估算介绍时间管理工具和应用练习：制定个人日程表和任务计划打断和优先级管理识别和应对打断工作流程的因素学习优先级管理策略解决优先事项冲突的方法练习：优先级冲突解决和打断应对练习模块二：提高时间管理技能时间浪费和拖延管理识别时间浪费的行为和习惯分析拖延的原因和影响学习克服拖延和提高专注力的方法练习：时间浪费和拖延行为分析理解集中注意力的重要性提高时间效率的技术工具：时间块、番茄工作法探讨工作环境对注意力的影响游戏：专注力挑战游戏，学员进行一项任务，同时面对干扰和诱惑，以测试他们的专注力和工作效率。突发任务和灵活时间管理处理紧急任务和意外情况的方法学习优先级调整游戏：时间变换游戏，学员在一段时间内处理尽可能多的任务，然后在突发任务出现时灵活调整并继续工作，以展示灵活时间管理的重要性好习惯事半功倍建立文件管理系统养成做工作笔记的好习惯认真核对与备份做好三种必备的计划清单一次做好一件事避免不必要的干扰缩短不必要的信息处理时间习惯现在就做有效利用零散时间每天冥想5分钟练习：5分钟冥想结尾：总结回顾分享1. 讲师进行总结和赋能2. 旋转木马：所有成员形成内圈和外圈，两人面对面站位进行分享，每轮分享内圈顺时针转动1个人我当下有着怎样的感受？本次课程，最大的一个收获是什么?我对自己有什么新的发现？我需要停止的思维/行为是？我将开启什么新的思维/行为？

吴雅澜：协同增效之旅：跨部门沟通与协作工作坊

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