刘孝明：高端客户服务宝典

刘孝明注册讲师 201查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 15885

联系老师

适用对象

课程介绍

【课程大纲】：

一、服务从心开始

1、什么才是客户真正想要的服务

服务常见的误区：客户没有不满意，也没有很满意

分析：为什么转介绍率不高

高端客户七心服务执行标准

二、高端客户服务的四大要点

1、服务重心确定

2、服务理念塑造

3、服务行动标准

4、服务效果传播

三、高端客户服务的六个执行维度

1、情感层面的服务与感动

亲切感

认同感

舒服感

精神利益感

感动顾客先感动自己

2、服务层面的服务与感动

售前形成好印象

售中关心帮助，塑造流程标准：VIP专属服务群操作技巧

售后建立精细化档案与回访标准

安装及售后服务的动作标准

投诉处理的九个要点

3、需求层面的服务与感动

设计第一

观念致胜

重心明确

细节专业

4、价值层面的服务与感动

前瞻性

实用性

便利性

美观性

耐用性

5、附加值层面的服务与感动

惊喜感

贴心感

关怀感

6、传播层面的服务与感动

公信力媒体传播：档次与价值

自媒体传播：语言与逼格

刘孝明老师的其他课程

• 刘孝明：定制产品4去营销模式: 【课程大纲】：一、走出去1、走出心智限制A、消费理念限制B、价格理念限制C、产品理念限制D、模式方案限制长春目标分解重点考核：方案机会率、方案认可率一是厂家给经销商的方案二是终端销售给消费者的方案卖家电的都要讲方案，如空调、电视、卖快消的也要讲方案，如养生搭配2、走出门店分享：业主说终于找到了是几个意思A、人走出去：异业互发信息，异业带单、群营销B、心走出去：要有主动与客户接触的意识，人出不去可以电微C、名走出去二、走进去1、走进业主的生活方式走进客户的实际工作走进业主的朋友圈三、走上去1、方案走上去2、价值走上去3、档次走上去四、走过去1、方案要走过业主的心桥2、价格要有过得去的预案措施

• 刘孝明：店长胜任力实操技巧: 【课程大纲】：一、感召力——自燃自强、自信自驱1、从两则故事看感召力的作用2、感召团队需要怎样的领导格局3、店长点燃工作状态、充满激情的3个落地技巧4、店长成就动机的内驱力与正负诱因5、店长如何通过意志力对自己行为进行调节6、店长如何打造主动激情的团队氛围A、员工士气低落的8大原因B、团队激情燃烧6步曲二、学习力——自学自省、总结创新1、店长如何提高自己的学习力A、空杯心理不是倒出经验智慧而是倒出思想的垃圾B、高效学习3连环C、店长应该学什么2、店长带领团队进行反思总结的两大实操工具3、店长必会的3类创新的落地技巧管理创新、流程方法创新、工具话术创新三、沟通力——倾听引导、互动协调1、店长必须具有沟通、交流和协调的能力2、沟通交流的前提与3个原则3、有效沟通的3大关键4、店长如何提高自己的沟通能力四、凝聚力——进取归心、团结合力1、“团”字的寓意2、店长如何开展团队思想管理3、店长聚人收心必备的8大自觉力4、团队凝聚力提升5连环落地技巧5、增强团队凝聚力的店内互动游戏演练五、洞察力——系统思考、诊断分析1、如何进行系统性的思考洞察A、观察既要全面，又要细致B、整合不同的现象C、透过现象看本质，解释现象背后的驱动力。D、通过观察判断问题所在。E、通过观察判断你的要求是否被落实。F、通过观察预见将要发生的事情。2、洞察他人需求的关键点A、了解他人的欲望。B、了解他人的情感。C、了解他人的个性3、店长如何对事务进行诊断分析A、决定门店业绩的“四率”诊断分析工具B、导购销售能力 “285” 诊断管控系统浏览型顾客很多，问题出在哪？C、团队心态状态诊断系统员工没有激情执行力不行，问题出在哪？产品竞争力与对手情况分析六、服务力——服务意识、感动顾客1、店长必须的服务意识A、服务重心确定B、服务理念塑造C、服务标准建立D、服务口碑传播2、店长必会的感动服务技巧A、情感层面的服务感动B、工作层面售前售中售后的服务感动C、顾客需求层面的引导与服务感动D、附加值层面的服务感动E、传播层面的服务感动3、客户订单跟进与满意度提升管理七、管控力——目标导向与计划落实能力1、什么是目标，目标导向的作用问题：80%的店铺仅仅把目标管理当作了绩效考核思考：如何让目标起到真正的激励作用2、合理制定目标的前提- -诊断分析店长必会的五个分析模块及工具A、门店及客源分析诊断B、店效与人效分析诊断C、产品竞争力分析诊断D、竞争对手分析诊断E、员工能力分析诊断3、店长目标导向与行动导向的行动四步曲A、规划B、策划C、计划D、细化4、店长提升业绩必须关注的5大目标5、门店业绩提升5大目标分解及进度管理六连环A、量率数据或情况B、目标分解C、日行动量化标准与周目标管控E、支撑方法与工具F、目标达成的节点检查与激励实战演练：让门店业绩提升50%，请问该如何达成？6、店长推动目标计划落地的关键工具A、行动计划B、量率参照表C、目标达成激励机制设计7、店长如何提高团队的行动力A、树立执行的观念与意愿B、提供执行的方向与方法C、提升执行的能力D、强化执行的力度E、加大管控的力度八、革新力——突破瓶颈、创新业务1、店长常见的思维瓶颈2、店长如何突破现有业绩、实现倍增3、店长如何创新业务九、指导力——培训辅导、两据两析1、高效培训辅导的前提2、门店培训辅导“天龙八步”3、店长必须掌握的教练辅导技术十、团队建设与凝聚力一、招人育人技巧1、人才吸引技巧第一节、招聘痛点实例分析――为什么招不到优秀的员工？A、为什么很多求职者都不来面试？B、为什么你看上的员工答应来上班却去了别的公司？C、为什么新员工来了几天就走了？第二节、吸引人才加入团队的3大法宝实例分享：TATA木门的优秀经销商是怎样吸引人才为自己工作的2、人才选拔技巧A、招聘常见的困惑――为什么想招李逵却招来了李鬼B、高效招聘选拔的“望、闻、问、切”技巧一对一面试为什么效果不好？C、工具：面试评估表3、新人融入与人才培训复制技巧A、新人入职流程与必须事项分享：如何收人收心B、如何让新人累并快乐着地进入学习与工作状态分享：新人学习与工作融入三“有”落地系统C、员工能力提升与人才复制系统建设技巧分享：“三高、三关、三定”系统4、正能量狼性团队打造实操技巧A、狼性团队打造12346模式B、工具：员工正能量突破六步曲二、用人管人技巧1、管氛围――工作软环境与氛围管理技巧2、管思想――心态状态管理技巧3、管能力――员工学习与运用能力管理技巧4、管努力――目标与事量管理地技巧A、员工为什么上班期间玩手机？B、管理层、业务员、导购每天必须做完哪几件事实例分享：导入每天七件事的工作模式后销量增长了58%C、团队必须有的三个目标5、管标准――工作流程与销售动作管理技巧员工为什么没有给你带来效益？因为他不懂打战的套路，同时也缺少战斗的武器！6、管会议――早、晚、周、月四会模版三、留人留心技巧1、利益留人梦想留人A、如何才能让薪酬与职责真正的挂勾起来B、考核激励的第两大核心原则实例分享：当销量考核变为细节考核后销量增长了180%实例分享：改变电话费报销模式后为什么业绩大涨C、激励晋升机制设计的误区与设计方式D、如何通过积分机制提升员工稳定性与凝聚力为什么三年多时间能开200个直营店――一套利益制度、三级晋升标准2、精神留人A、情绪留人B、情感留人C、公平留人D、荣誉留人工具：心态会模版工具：员工荣誉与成就感打造模版

• 刘孝明：门店高效成交闭环管理: 【课程大纲】：门店成交率不高，问题出在哪里？1、为什么同样的品牌同样的产品不同的人销售，销量相差数倍？2、影响门店成交效果的5大要素流程、话术、工具、动作、语气门店成交倍增的12大流程与对应的工具话术1、备——准备A、吸客氛围准备B、角色状态准备如何通过晨会提升团队士气与工作状态C、销售工具准备2、迎——迎宾及拦截顾客进店A、迎宾的31标准B、有效迎宾的关键――亲切感与迷惑顾客C、如何让原本不准备进来的顾店进店――三步喊客模式分享：为什么TATA、惠达的导购都说捡到了好多单？D、有效迎宾语的组成――欢迎语+品牌定位语分享：加上一段话后，为什么两三分钟不到就走的顾客少了？3、引——引导思维观念与消费需求A、为什么顾客进店几分钟就走了？B、让顾客愿意听你说下去的搭讪引导话术设计C、实战演练顾客说：我随便看看，接下来怎么回答顾客说：这款多少钱，怎么回答顾客进门后只点头不说话，你怎么做4、挖——挖掘客户需求A、挖掘顾客需求的方法－－生活沟通法有效了解顾客直接需求与潜在需求的问话方法A、漏斗询问法B、连环归宗法问话技巧实战演练B、激发顾客需求的方法－－引诱触动法让顾客产生兴趣、让顾客潜在的需求变得强烈5、塑——塑造产品价值与品牌档次A、为什么同样的产品不同的导购讲出来会变得不一样？ B、销售感染力训练C、针对理性顾客进行产品介绍的体验营销与标准营销D、针对感性顾客进行产品介绍的1631模式与情景化引导模式E、顾客都喜欢听的心度营销三步曲产品介绍模式F、如何针对竞品设计有效的差异化对抗话术6、逼——高效逼单A、逼单成交四大准则B、识别顾客的购买信号语言信号、行为信号、表情信号C、快速成交四大注意事项D、高效成交六步曲E、高效逼单3句话F、成交逼单的6个实用方法7、异——异议处理A、顾客异议的种类及处理方法B、解除顾客异议的8种常用技巧 C、三类主要异议的实战处理话术价格异议、成交异议、竞争异议8、堵——堵占通道，让客户不好走A、动作B、话术9、送——在送顾客离开的同时再次挖掘利用价值A、未成交的顾客B、已成交的顾客连——连单销售A、连带销售三步曲B、6种引导顾客连单的方法技巧11、转――借用顾客转介绍A、让顾客转介绍的两大最佳时机B、实现转介绍的关键点为什么很多顾客都答应帮你介绍，结果却音讯全无了呢？11、跟——未成交顾客的持续跟进A、客户跟进的短信与微信编写技巧B、5种跟进客户的吸引话术客户跟进的实效工具三、如何通过销售流程的闭环管理提升业绩1、影响成交的关键流程有哪些2、如何通过闭环管理提升业绩

刘孝明：高端客户服务宝典

课程概要

适用对象

课程介绍

刘孝明老师的其他课程

相关课程

添加企业微信