张琪润：讲解员与接待员基本礼仪 ——优质接待礼仪场景化训练

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 1577

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行业不限

适用对象

接待员/志愿者/讲解员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：接待员/志愿者/讲解员

课程背景：

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆，纪念馆、展示馆与社会的桥梁，服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆，纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质，提升服务质量，塑造博物馆，纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

课程收益：

● 提升接待水平与印象

● 提升接待人员素质与形象

● 使得宾客留下良好的参观访问体验

● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：接待员/志愿者/讲解员

课程人数：20～45人

课程方式：30%理论教学50%体态训练20%场景模拟

课程大纲

破冰：

1. 为何习礼？

2. 何为礼？

3. 礼为何用？

第一讲：礼之所起

一、寻根问礼，礼仪之所起

1. 孔子荀子示意礼仪之根本

2. 礼仪乃尊重之体现

二、体态语言出卖者

1. 麦拉宾定律体态印象

三、涉外礼仪

1. 欧美国家社交礼仪

1）欧洲社交礼仪

2）美洲社交礼仪

（文化背景/社交方式/职场习惯）

2. 亚太地区社交礼仪

1）日韩地区——文化与信仰习惯

2）中东地区——饮食习惯/宗教信仰/社交手势/思维方式

第二讲：讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解+演练）

一、接待体态位置呈现

1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪

2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪

3. 接待礼貌问候点头礼

4. 讲解员/接待员专业手势应用

1）引导手势与体位

2）指引手势的尺度

3）递接手势的练习

4）真诚的鼓掌

5）打招呼手态

6）送别手势

7）手势禁忌

5. 优雅专业蹲姿呈现

6. 得体大方坐姿体现

二、讲解员/接待员的表情礼仪

1. 面对宾客目光的尺度与表达（练习）

1）目光呈现禁忌

2. 工作中笑容的笑容体现（练习）

1）笑容表达张弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈现与作用(练习)

第三讲：接待工作场景礼仪应用

一、接待会面沟通礼仪（中/美/阿拉伯地区）

1. 称呼礼仪

1）顺序

2）称谓

2. 介绍礼仪

1）自我介绍

2）引荐介绍

3）介绍顺序

3. 接待礼貌十字用语

4. 会面礼仪

1）握手

2）碰鼻礼

3）合十礼

4）拥抱礼

5）贴面礼

5）吻手礼

5. 致意礼仪

6. 名片礼仪

二、游览参观之位次礼仪

1. 乘车座次礼仪：车辆出发前检查与司机沟通确认工作

1）小轿车乘车座次礼仪

2）中/大巴车乘车座次礼仪

3）游览车乘车座次礼仪

2. 陪同电梯礼仪

1）陪同乘电梯礼仪

2）接待乘扶梯礼仪

3）接待之楼梯礼仪

三、商务接待礼仪场景细化（接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机）

1. 接机通讯礼仪

1）短讯礼仪及内容

2）通讯基本礼仪

2. 短讯时间节点与沟通

1）酒店出发时间

2）到达停车场时间

3）停车场出发时间

4）到达酒店时间

3. 接机礼仪

1）接机前确认宾客人员信息

2）与司机沟通宾客会面礼仪

3）与宾客确认后肢体语言呈现

4. 机场初次见面礼仪-自我介绍

1）问候宾客与确认

2）自我介绍

5. 主动递接与引领

1）手势应用及语言呈现

2）引领走位及语言呈现

6. 开车门礼仪

1）邀请宾客上车的体位方向及语言

2）存放行李注意事项

3）特殊情况

7. 车内沟通与座次礼仪

1）不卑不亢的有效表达

2）介绍入住酒店及车程时间以及天气

3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用

8. 酒店入住引导礼仪

1）宾客入住前的房间准备工作

2）入住签到及引领（房间/餐厅）

9. 送别与确认礼仪

1）房间进门礼仪

2）次日信息确认

3）告别时仪态与语言呈现

10. 参观日接送礼仪

1）短讯确认

2）等待时站姿体态呈现

3）主动招呼、迎客引导技巧

4）引荐介绍讲解员衔接

11. 酒店退房等待及送机

1）通讯确认并协助办理退房

2）抵达机场协助办理登机牌

3）机场送别及握手礼仪

第四讲：讲解员场景细节把控

一、讲解员语言及身体语言的细节把控

1. 语音语调语速

2. 讲解清晰与内容准备充分

3. 引领方向及速度把控

4. 关注客人状态

二、讲解氛围把控

1. 因人施教/讲述

2. 适度互动

3. 适时帮助

4. 善意提醒

三、疑难问题灵活处理

1. 关于主题讲解周边知识汇总

2. 关于参观者提出的质疑灵活解答

3. 对于参观者提出疑难问题的有效应对

4. 设及机密问题的灵活保密

四、突发事件应急处理方案

1. 及时与通知会务组

2. 突发晕倒基础急救知识

1）心脏病

2）高血压

3）中暑

3. 物资损坏及遗漏

现场情景模拟：

1. 模拟练习

2. 纠偏指正+引导标准

3. 总结复盘+合影留念

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• 张琪润：新时代下企业发展软实力价值——礼诚相待: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层管理者课程背景：在现今社会中随着科学、信息技术的透明与不断普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。大厦耸立，非一日之功，地基的基础决定了楼层的高度。物有本末，事有终始，企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响了企业与市场交往的质量，最终决定了企业在同行业内的竞争软实力。企业发展中的接待工作最能体现个人素养与所代表公司的形象，被接待人会通过接待人员的素质来评价所在公司，对从外地前来访问、洽谈、参加会议的客人来说，一场愉悦的接待服务会给合作对象留下的70%的印象占比，而在职场商务接待过程中，商务宴请更是其中必不可少的一环。人是情感动物，运用商务礼仪发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系，创造愉悦的职场环境氛围是我们共同追求的目标！课程收益：● 提升沟通力与职场礼节能力；● 创造职场同事间的和谐氛围；● 提高商务会议活动接待服务水准；● 提升与维护个人及企业外部形象。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中高层管理者课程人数：30～100人课程方式：分组学习、课堂练习、情境模拟、案例讨论音乐游戏互动课程大纲第一讲：企业商务接待礼仪一、成功接待合作的前提1. 我们是公司的金字招牌2. 尊重之下开启商务合作关系二、新形势下企业接待工作1. 八项规定2. 接待五部曲3. 公务接待与商务接待规格三、接待工作的具体工作内容1. 接站服务2. 客户抵达后的服务工作3. 接待员的待人接物服务仪态表达1）接待者的形象管理（微笑/面容/发型）2）商务接待的着装与场景3）规范礼貌的接待体态a热情礼貌的介绍礼仪b大方尊重的引导手势c迎接得体的致意礼仪d自信挺拔的迎接站姿4. 宴请活动与就餐礼仪1）宴请规格/人数2）宴请地点与服务对接3）如何点菜4）酒水服务与酒水认知5）餐具礼仪6）就餐礼仪7）就餐座次礼节5. 车辆座次礼仪1）驾驶员礼仪2）接待礼仪3）车内沟通礼仪6. 参观安排与组织娱乐活动7. 客人离去后的相关工作案例分析：接待中的那些事第二讲：会议接待与流程一、会议流程与座次排序1. 会前准备工作1）会议规格2）会议人数3）会议形式4）会议内容5）会议资料6）会议物料2. 会中服务工作1）奉茶礼仪2）席间服务3）辅助工作4）会议纪要5）会议新闻或宣传整理素材3. 会后总结工作1）服务接待总结2）会议内容总结3）会议接待存档二、会议座次排序1. 中大型会议座次序位2. 常规会议厅座次排位3. 会议合影序位排列第三讲：办公室礼节一、职场基本礼节1. 同事间称呼礼节2. 办公室内的行为礼貌3. 办公职场共享空间的维护4. 友善的聆听体态5. 与上下级的称呼礼仪6. 借用同事物品的礼节7. 未能如约而至/未能及时履行承诺时/不小心损坏同事物品时8. 进出领导办公室的礼节9. 前台接待的礼节10. 行政接待引导客人上下楼梯/等候的礼节11. 职场电梯乘坐的礼节二、职场沟通技巧1. 办公室通讯礼节1）对外拨打电话礼节2）跨部门拨打电话礼节3）接听电话礼节4）办公区域私人电话沟通礼节2. 微信办公与视频会议礼节3. 与上下级沟通的礼节与方法1）性格沟通方法2）礼貌尊重与共情法3）重复的必要性（游戏体验）4）让良好的谈话一直进行的方法5）与领导或下属沟通时的常见问题6）情绪管理与表情管理与肢体语言管理案例分析：给领导的一封信与同事群第四讲：商务活动筹办礼仪一、活动筹办前各部门准备工作1. 主题与议题确认2. 活动时间与地点3. 嘉宾名单与议程4. 场务与会务对接工作二、活动现场服务工作1. 签约仪式/年会活动/颁奖典礼/发布活动流程2. 活动现场服务辅助工作3. 物品与奖状/抽奖环节礼仪小姐的准备4. 活动现场的接待与引导工作三、会后结束工作1. 嘉宾迎来送往2. 码头/港口/酒店送别3. 职员/志愿者接待员的送行服务4. 反馈与归纳和报道宣传工作

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