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檀娴颖:舌尖上的环球之旅——爱上葡萄酒

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 1585

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适用对象

销售人员(增加谈资)、葡萄酒爱好者,经常参与或组织西式宴请的人

课程介绍

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:销售人员(增加谈资)、葡萄酒爱好者,经常参与或组织西式宴请的人

课程背景:

随着市场的日趋国际化,当一个人的地位越高时对自身的要求也开始越高,开始带有的个人符号也日趋明显。红酒、奢侈品、高尔夫等高端品味生活也离我们越来越近,如何娴熟的掌握好,并让自己在此间游刃有余、挥洒自如也成为了自己的必修课。

商务礼仪是葡萄酒文化中最重要的一部分。在与朋友聚会,和领导、客户会餐、和身边的人分享成功之时,难免离不开葡萄酒,通过味觉和嗅觉的双重享受,你会发现葡萄酒带给我们的惊喜实在太多了;比如每一分每一秒的香气变化,红色的诱惑,黄色的高贵,粉色的浪漫,又如香槟;它不断欢快跳跃的气泡,仿佛一对热恋的情侣在窃窃私语……

当我们举杯之时,杯中盛装的不仅是葡萄酒,更是一种文化!

 

课程目标:

● 使学员增加与客户之间的谈资;

● 通过系统性的学习与练习,让学员有能力和客户有一个良好的互动;

● 通过学习使学员能更优雅从容的品饮葡萄酒,增强社交体验;

● 通过学习葡萄酒能够让学员的生活更精致,很好的舒缓情绪,缓解压力,放松心情;

● 树立良好的个人形象品牌,成就非凡魅力!让你的名字成为具有影响力的超级品牌。

 

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:销售人员(增加谈资)、葡萄酒爱好者,经常参与或组织西式宴请的人

课程方式:情景模拟、角色扮演、视频短片、案例

 

课程大纲

导入:

1. 红酒=葡萄酒吗?

2. 伏特加、威士忌=葡萄酒?

3. 葡萄酒有保质期吗?

4. 葡萄酒可以兑雪碧(冰块、可乐)吗?

5. 葡萄酒有保持期吗?

6. 葡萄酒可以竖着放吗?

7. 葡萄酒是不是越陈越好呢?

8. 喝不完的葡萄酒怎么处理?

9. 如果没有理想的贮酒设备,又想买些酒放着慢慢饮用品尝,怎么办?

 

第一讲:认识葡萄酒

一、葡萄酒的历史

1. 葡萄酒的传说

2. 葡萄酒的起源

3. 中国葡萄酒历史

4. 什么是葡萄酒?

5. 葡萄酒可以自然产生吗?

二、酿酒葡萄VS食用葡萄

1. 葡萄酒在世界上的分布

2. 旧世界与新世界

3. 法国葡萄酒十大产区

4. 法国葡萄酒的4大等级

5. 常见的酿酒葡萄品种

1)常见的红葡萄酒品种

2)常见的白葡萄酒品种

6. 葡萄酒的分类

1)按葡萄酒的颜色分类

讨论:红酒=葡萄酒吗?

2)按糖分含量分类

3)按是否有气泡分类

4)按酿造方法分类

讨论:伏特加、威士忌、白兰地是葡萄酒吗?

7. 葡萄酒的成分

8. 葡萄酒与保健

三、如何保存葡萄酒

1. 葡萄酒的储存

1)温度

2)湿度

3)摆放

4)避免震动及避光

5)通风

讨论:葡萄酒可以竖着放吗?

四、葡萄酒的年份

1. 年份的概念

2. 葡萄酒是不是越陈越好

3. 从酒色看酒龄

讨论:葡萄酒有保质期吗?

 

第二讲:葡萄酒的侍酒法与品鉴

一、侍酒前

1. 葡萄酒的运送

2. 葡萄酒温度的调节

3. 葡萄酒的适饮期

4. 认识区分各类酒杯

1)白兰地杯

2)甜酒杯

3)香槟杯

4)白葡萄酒杯

5)红葡萄酒杯

a波尔多红酒杯

b勃垦地红酒杯

c红酒杯型对品酒的影响

d什么品牌的红酒杯好?

6)如何挑选酒杯?

5. 上酒的顺序

二、侍酒时

1. 如何艺术的开瓶

1)无气泡葡萄酒的开瓶方法

2)气泡酒的开瓶方法

2. 品饮的顺序

3. 醒酒与换瓶

4. 侍酒的礼仪

三、品鉴葡萄酒

1. 葡萄酒的适饮温度

2. 酒杯的选择与斟酒

3. 品饮的乐趣

1)观其色

2)摇其杯

3)闻其香

4)品其味

讨论:葡萄酒喝得越多越好吗?

 

第三讲:葡萄酒的礼仪

一、如何在餐厅点葡萄酒

1. 正式宴会

2. 非正式宴会

3. 点菜与点酒

二、葡萄酒的功用

1. 餐前酒

1)葡萄酒

2)加强葡萄酒

3)其他酒精饮料

2. 餐酒

— 葡萄酒

3. 餐后酒

1)葡萄酒

2)加强葡萄酒

3)烈性蒸馏酒

三、葡萄酒与食物的搭配

1. 搭配原则

2. 搭配禁忌

3. 各类葡萄酒与食物的搭配

四、餐厅饮用葡萄酒的基本礼仪

1. 遇到有问题的葡萄酒

2. 酒杯上的印渍

3. 服务员斟酒时

4. 敲酒杯

5. 酒标的朝向

6. 斟酒时的顺序

四、不同场合葡萄酒的礼仪

1. 品酒会

2. 外出就餐

1)点酒

2)验酒

3)侍酒

4)牛排大餐

5)海鲜大餐

3. 邀请朋友到家中聚餐

4. 送礼

1)拜见岳父岳母

2)送客户

3)送领导

5. 晚宴

6. 开PARTY

7. 野餐

8. 庆祝

9. 周末时光

互动:趣味提问

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• 檀娴颖:客户投诉与处理技巧
课程时间:1-2天,6小时/天课程对象:客服人员、客服主管、渠道主管、一线的销售或服务及相关人员课程背景:在竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉!客户极其情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键!客户投诉是企业的伴生体,不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业,只要有企业的存在,就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。 课程目标:● 树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态;● 讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉,提升应对客户投诉沟通技能;● 结合常见投诉案例训练学员体察客户心理,提高投诉处理满意度;● 使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜,提升客户满意度,增加客户粘性。●让投诉变成让顾客忠诚的机遇,变危为机,使企业不仅能留住更多的忠诚也借机成就企业的品牌形象。 课程时间:1-2天,6小时/天课程对象:客服人员、客服主管、渠道主管、一线的销售或服务及相关人员课程方式:探讨、演练、互动 课程大纲导入:客户是……1. 一个本企业最重要的人2. 一个最终为我的工资卡付款的人3. 一个让我学会耐心包容有责任感的人4. 一个像我一样有偏爱也有偏见的人5. 一个会跟我咆哮也会跟我温情的人6. 一个能够让我成功也能让我失败的人 第一讲:提升服务意识一、建立服务意识的重要性和迫切性1. 服务客户的意义2. 客户满意度管理1)客户满意度2)客户的期望值3. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善1)一个不满的客户所带来的2)高效优质投诉处理给企业带来的二、投诉处理的七大分类1. 外部投诉2. 内部投诉3. 普通投诉4. 重大投诉5. 升级投诉6. 疑难投诉7. 群体投诉三、投诉处理水平评估1. 找理由VS主动认错2. 是否打断客户3. 客户是否会选择你4. 是否逃避与客户的眼神交流5. 认为强势也是有效手段6. 是否处理投诉时容易情绪失控7. 是否会优化投诉处理方案8. 是否能分析出投诉中的对错是非9. 是否能从投诉中找到乐趣10. 是否经常与人分享投诉心得互动:写出您遇到的投诉案例 第二讲:投诉客户心理分析一、个体差异匹配个性方案1. 产生不满、抱怨、投诉的原因分析1)对产品本身或政策的不满2)对客服人员的态度及技巧不满3)客户自身的原因2. 客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析1)顾客抱怨投诉的心理分析a求发泄心理b求尊重心理c求补偿心理2)顾客抱怨投诉目的与动机a精神满足b物质满足3. 影响客户投诉解决的三大因素4. 如何有效避免客户投诉二、处理投诉时的理念1. 客户永远是对的2. 从人性的善恶看投诉3. 投诉客户的再教育4. 视投诉为游戏三、投诉客户最需要什么?四、投诉是一种积极的态度第三讲:应对投诉的沟通技巧一、投诉沟通的六个基本流程1. 投诉处理中的察言观色1)用眼观察a看装扮b看言谈举止2)用心体会a感受对方情绪b揣摩对方心理3)眼神的传递4)对眼神的要求2. 听的清晰准确,才能有的放矢1)不良的倾听习惯2)非语言倾听的方式3)倾听4要点4)倾听3步曲5)聆听的5种境界6)倾听的原则7)倾听的要领8)防止过度倾听3. 问对问题是处理投诉成功的关键1)保持中立2)同频共震3)开放式VS封闭式4)接受性VS选择性5)发问的出发点4. 如何说的对方化干戈为玉帛1)怎么说比说什么更重要2)负面与正面的体验表达3)感同身受4)用“我”代替“您”5)站在对方角度说话6)拒绝的艺术a委婉的拒绝b把“NO”变成“Yes”的7个突破口7)三明治法则与引导原则8)说的温度5. 善用微笑使人倍感亲切1)微笑是国际通行证2)人生最美的8个笑容6. 体察肢体语言洞察其真实想法1)举止行当赢得客户信任2)肢体表达的典型信号 第四讲:处理客户投诉的雷区和方法一、10种错误处理投诉的方式1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到顾客身上3. 做出承诺却没有实现4. 完全没反应5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言排斥8. 质问顾客9. 语言地雷10. 忽视客户的情感需求二、处理投诉的原则:先处理感情再处理事情三、客户投诉处理技巧1. 三明治法则2. 引导原则四、巧妙降低客户期望值的技巧1. 巧妙诉苦法2. 表示理解法3. 巧妙请示法4. 同一战线法五、无法满足客户期望时的三决策1. 替代方案2. 巧妙示弱3. 巧妙转移六、处理投诉的六大原则1. 不要反驳客户1)心理清空原则2)倾听的技巧3)尊重客户的体现4) 同理心的具体应用与话术的结合2. 诚恳表达歉意1)表达歉意的时机2)表达歉意的技巧3)“我”还是“我们”?4)歉意=承认错误?5) 真实的表达你的歉意,充满感情色彩的语言表达3. 了解抱怨原因1)用专业化声音化解客户的抗拒,营造有利于解决问题的沟通氛围2)分清客户的情感与事实3)回应情感4)发掘事实——原因探询5)保持中立,问足够多的问题,了解事实的真相6) 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维4. 给出解决之道5. 满足客户要求6. 后续跟踪服务 第五讲:客户的持续维护一、彼此尊重、换位思考1. 客户情感需求2. 客户业务需求1)职权之内的情况处理2)职权之外的情况处理3. 替代方案,主动出击二、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”1. 耐心多一点2. 态度好一点3. 动作快一点4. 语言得体一点5. 补偿多一点6. 层次高一点

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