檀娴颖：客户投诉与处理技巧

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：客服人员、客服主管、渠道主管、一线的销售或服务及相关人员

课程背景：

在竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉！

客户极其情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！

客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。

课程目标：

● 树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；

● 讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉沟通技能；

● 结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度；

● 使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。

●让投诉变成让顾客忠诚的机遇，变危为机，使企业不仅能留住更多的忠诚也借机成就企业的品牌形象。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：客服人员、客服主管、渠道主管、一线的销售或服务及相关人员

课程方式：探讨、演练、互动

课程大纲

导入：客户是……

1. 一个本企业最重要的人

2. 一个最终为我的工资卡付款的人

3. 一个让我学会耐心包容有责任感的人

4. 一个像我一样有偏爱也有偏见的人

5. 一个会跟我咆哮也会跟我温情的人

6. 一个能够让我成功也能让我失败的人

第一讲：提升服务意识

一、建立服务意识的重要性和迫切性

1. 服务客户的意义

2. 客户满意度管理

1）客户满意度

2）客户的期望值

3. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善

1）一个不满的客户所带来的

2）高效优质投诉处理给企业带来的

二、投诉处理的七大分类

1. 外部投诉

2. 内部投诉

3. 普通投诉

4. 重大投诉

5. 升级投诉

6. 疑难投诉

7. 群体投诉

三、投诉处理水平评估

1. 找理由VS主动认错

2. 是否打断客户

3. 客户是否会选择你

4. 是否逃避与客户的眼神交流

5. 认为强势也是有效手段

6. 是否处理投诉时容易情绪失控

7. 是否会优化投诉处理方案

8. 是否能分析出投诉中的对错是非

9. 是否能从投诉中找到乐趣

10. 是否经常与人分享投诉心得

互动：写出您遇到的投诉案例

第二讲：投诉客户心理分析

一、个体差异匹配个性方案

1. 产生不满、抱怨、投诉的原因分析

1）对产品本身或政策的不满

2）对客服人员的态度及技巧不满

3）客户自身的原因

2. 客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析

1）顾客抱怨投诉的心理分析

a求发泄心理

b求尊重心理

c求补偿心理

2）顾客抱怨投诉目的与动机

a精神满足

b物质满足

3. 影响客户投诉解决的三大因素

4. 如何有效避免客户投诉

二、处理投诉时的理念

1. 客户永远是对的

2. 从人性的善恶看投诉

3. 投诉客户的再教育

4. 视投诉为游戏

三、投诉客户最需要什么？

四、投诉是一种积极的态度

第三讲：应对投诉的沟通技巧

一、投诉沟通的六个基本流程

1. 投诉处理中的察言观色

1）用眼观察

a看装扮

b看言谈举止

2）用心体会

a感受对方情绪

b揣摩对方心理

3）眼神的传递

4）对眼神的要求

2. 听的清晰准确，才能有的放矢

1）不良的倾听习惯

2）非语言倾听的方式

3）倾听4要点

4）倾听3步曲

5）聆听的5种境界

6）倾听的原则

7）倾听的要领

8）防止过度倾听

3. 问对问题是处理投诉成功的关键

1）保持中立

2）同频共震

3）开放式VS封闭式

4）接受性VS选择性

5）发问的出发点

4. 如何说的对方化干戈为玉帛

1）怎么说比说什么更重要

2）负面与正面的体验表达

3）感同身受

4）用“我”代替“您”

5）站在对方角度说话

6）拒绝的艺术

a委婉的拒绝

b把“NO”变成“Yes”的7个突破口

7）三明治法则与引导原则

8）说的温度

5. 善用微笑使人倍感亲切

1）微笑是国际通行证

2）人生最美的8个笑容

6. 体察肢体语言洞察其真实想法

1）举止行当赢得客户信任

2）肢体表达的典型信号

第四讲：处理客户投诉的雷区和方法

一、10种错误处理投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问顾客

9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

二、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

三、客户投诉处理技巧

1. 三明治法则

2. 引导原则

四、巧妙降低客户期望值的技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请示法

4. 同一战线法

五、无法满足客户期望时的三决策

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙转移

六、处理投诉的六大原则

1. 不要反驳客户

1）心理清空原则

2）倾听的技巧

3）尊重客户的体现

4） 同理心的具体应用与话术的结合

2. 诚恳表达歉意

1）表达歉意的时机

2）表达歉意的技巧

3）“我”还是“我们”？

4）歉意=承认错误？

5） 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达

3. 了解抱怨原因

1）用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围

2）分清客户的情感与事实

3）回应情感

4）发掘事实——原因探询

5）保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相

6） 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维

4. 给出解决之道

5. 满足客户要求

6. 后续跟踪服务

第五讲：客户的持续维护

一、彼此尊重、换位思考

1. 客户情感需求

2. 客户业务需求

1）职权之内的情况处理

2）职权之外的情况处理

3. 替代方案，主动出击

二、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”

1. 耐心多一点

2. 态度好一点

3. 动作快一点

4. 语言得体一点

5. 补偿多一点

6. 层次高一点