刘晓燕：服务意识与服务技巧提升

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务型企业全体员工、服务岗位工作人员、前台人员、投诉受理人员

课程背景：

随着我国改革开放的不断深入发展，客户需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今服务型企业竞争力的精髓，没有统一的高品质形象，没有踏实的服务意识和实战的服务技巧，必将造成用户的大量流失，作为面向客户的服务性企业，服务人员只有在各项工作中把品牌效应与优质服务结合起来，才能达到让用户满意的效果。

服务型企业的优质服务体现在每一位厅堂临柜人员的行为举止，服务质量和服务技能中，更体现在服务人员的服务理念、沟通能力和职业素养中，我们的服务人员对待用户的言行修养不仅是自身素质高低的反映，更是广大服务型企业整体水平和可信程度的直接体现。因此，提升服务人员的优质服务意识以及服务技能刻不容缓。

课程收益：

● 通过锻造优质且有内涵的服务理念为服务型企业带来良好口碑；

● 打造服务人员的完美形象，体现服务的高端品质；

● 掌握沟通的重要手段以及服务流程与话术，提升客户体验度；

● 增强一线服务人员的危机处理能力和投诉处理技巧，变诉为金。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务型企业全体员工、服务岗位工作人员、前台人员、投诉受理人员

课程方法：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：唤醒服务潜能，提升服务心态

视频导入＋头脑风暴：人工服务VS人工智能

一、从时代变迁领悟服务真谛

1. 时代抛弃我们，连一声告别都不会说

2. 马斯洛的需求层次在客户服务的应用

3. 了解客户的真正期望值

4. 用“钓鱼的理论”反观客户需求

5. 处世态度正确，服务心态方能正确

案例教学1：万国酒店的一万只灯泡，是什么在保障它们永远发亮

案例教学2：恶意停电酿苦果，意识淡薄毁形象——是服务，还是权力？

二、服务工作的一“仁”和“五心”

1. “仁”心动于内，“礼”形诸于外

2. 企业服务中的“五心”理念

3. 一“仁”与“五心”的有机结合

三、服务如做人，格局定成败

1. 服务工作中的“快”与“慢”

2. 不要用错误判断忽视用户需求

3. 服务工作与其“狼性”不如“人性”

4. 客户的主观感受来自对比

四、新时代服务观念的洗礼

1. 打造群众服务中的阳光服务

1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人

2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己

2. 正确认识服务工作的意义

1）从“竞争形势”看待服务

2）从“危机意识”看待服务

第二讲：服务型企业厅堂环境标准塑造与内外部区域管理

一、营业厅外部环境管理

1. 如何设置外部标识

2. 如何摆放营销户外广告牌

3. 灯箱等外部广告在夜间的管理

二、营业厅内部环境管理

1. 客服中心、营业大厅应设立的业务区域

2. 设立后的各业务区域物品配备与摆放

3. 营业厅窗口服务人员的工位牌如何摆放

4. 自助查询区与触摸屏如何统一维护

三、营业厅办公内务环境管理

1. 办公室物品的应用规范与共享标准

2. 注重细节，严格实行的复位原则

3. 工作桌面的物品摆放与清理

四、办公环境的“5S”管理

第三讲：服务人员审美品位提升与形象塑造

一、服务人员穿着的品位和原则（男性）

二、服务人员的职业着装秘籍

1. 服务人员穿着的基本原则

2. 服务人员职业装的穿着细节

3. 怎样的形象会带给对方权威性和公信力

4. 服务人员着装禁忌

三、服务人员的职业着装秘籍（女性）

1. 女性服务人员穿着的基本原则

2. 服务人员配饰的选择和注意事项

3. 服务人员丝袜、 皮鞋的穿着和搭配

4. 服务人员着装禁忌

四、服务人员优雅的形体礼仪规范

1. 服务人员的举止要求：轻、稳、正原则

2. 服务人员站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3. 服务人员微笑、致意、鞠躬的要领与训练

老师单个指导+分组实操+PK

五、其他身体语言的训练

1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2. 表情礼仪与身体语言的良好运用

老师单个指导+分组实操+实战PK

六、服务人员如何运用身体语言向用户表达尊重

1. 服务人员引导用户的服务手势

2. 服务人员在工作中的体姿体态

第四讲：高雅气质训练——金牌对外接待必备素养

一、服务人员对外接待中的行姿礼仪

1. 陪同、引导领导与客户的关键

2. 与领导和客户上下楼梯的次序

3. 与他人进出电梯的次序（两种情况）

4. 引导领导与客户进出房门的讲究

理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范

二、服务人员为领导与客户倒茶、续水技巧

1. 如何为领导和客户端杯

2. 如何为领导和客户续水

3. 如何为领导和客户送杯

端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练

端、拿、递、送的注意事项

三、服务人员接待中的迎送礼仪

1. 鞠躬角度与讲究

2. 明确鞠躬礼仪要求

四、服务人员接待中的手势礼仪

1. 引领参观和指引手势

2. 如何递接资料、物品

3. 接待中常用的手势禁忌

五、接待专用话术

1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2. 称呼礼仪及技巧

3. 问候语—--如何说第一句话

4. 语言寒暄训练

现场演练：老师一对一指导，学员达到标准仪态规范

理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范

第五讲：服务人员职业能力与职业素养的提升

一、服务人员如何因人而异的与客户沟通

导入：DISC性格测试及不同的沟通风格

二、四种沟通风格分析与应对策略

1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何识别D型性格

4）D型性格的沟通相处之道

2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何识别I型性格

4）I型性格的沟通相处之道

3. 和平型（S型）人的特征与沟通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何识别S型性格

4）S型性格的沟通相处之道

4. 理性型（C型）人的特征与沟通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何识别C型性格

4）C型性格的沟通相处之道

视频观看与问题讨论：西游记团队中的各型性格

情景再现：服务人员如何抚慰情绪高度激动的客户

第六讲：服务人员突发事件处理流程与技巧提升

一、处理突发事件的标准流程

第一步：安抚情绪

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：达成一致

第六步：跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

真实案例：没有底线的服务就是纵容

三、投诉客户永远是对的吗？

1. 超越对方预期的风险

2. “零投诉”真的可以实现吗？

四、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

五、服务人员应急事件处理的七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

真实案例呈现：该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员？

案例＋团队互动：遇到“处女座”客户怎么办？

六、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

七、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

真实案例呈现：遭遇投诉的服务人员

九、各类常见突发事件的应对

1. 群体性投诉事件的应对

2. 突发疾病、晕倒的应对

3. 醉酒纠缠用户的应对

4. 媒体突发采访与暗访的应对

培训结束：课程回顾+学员总结+战果呈现+今后的行动计划