郑文茵：营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理

课程背景：

    营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向服务化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。

    现代客户的要求日益提高，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何锻造出高效的营业厅团队？如何对管理的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅班组高效团队管理，帮助班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造高效团队，提升营业厅服务形象。

课程收益：

1. 提升班组长的的管理认知；
2. 针对班组长的管理短板入手，提升管理能力；
3. 实战模拟，情景演练，实景还原管理难题，使班组长在面对难题时可以信手拈来，迎刃而解。

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：营业厅班组长

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：团队目标建设模型

工具二：贝尔滨团队角色理论

工具三：性格与行为模式模型

工具四：服务水准层次论

课程大纲：

课程简述：营业厅班组长高效团队管理

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

团队认知—突破成长迷障 

1. 团队认知
2. 团队困惑
3. 团队突破
4. 信念与结果
5. 高效团队的特征
6. 从我做起
7. 信任与责任

    活动：带你重新认识你所带领的电信（移动、联通）基层团队

角色定位—构筑完美拼图

1. 团队角色定位
2. 贝尔宾团队角色
3. 如何在自己的团队中运用
4. 如何主动适应你的角色
5. 团队拼图3原则
6. 3原则的适用场景

头脑风暴：寻找团队中的“丛珊”、“贝贝”

管人理事—推动协作增效

1. 以人为本，提升领导成熟度
2. 管理行为与领导行为
3. 塑造非职务影响力
4. 以事为要，加强目标和时间管理
5. 时间管理模型
6. 时间管理应用

演练：电信（移动/联通）基层班组中如何有效的达到人事相融，天时地利人和

同创共赢—营业厅日常管理

1. 客户对营业服务的需求
2. 环境需求
3. 信息需求
4. 情感需求
5. 各岗位服务规范
6. 迎导岗服务规范
7. 客户顾问服务规范
8. 综合受理服务规范
9. 与客户沟通的服务技巧
10. 迎接问候
11. 探询需求
12. 倾听提问
13. 体验引导
14. 客户保持

掌握标准的服务礼仪

1. 仪容仪表
2. 发型
3. 淡妆
4. 制服
5. 配饰
6. 鞋子
7. 行为举止
8. 站姿
9. 坐姿
10. 走姿
11. 指引手势
12. 面部表情
13. 接待礼仪
14. 服务用语
15. 专业表达
16. 服务忌语
17. 适时赞美和鼓励客户
18. 十字服务用语
19. 四声服务用语

圆融高效的关系维系

1. 现今客户的特点是什么？
2. 三多
3. 二少
4. 客户不满的原因是什么？
5. 客户情绪演进
6. 客户投诉心理
7. 服务水准层次论
8. 有效处理投诉4大原则
9. 理解
10. 克制
11. 诚意
12. 迅速
13. 有效处理投诉的6步骤
14. 鼓励客户发泄
15. 充分道歉
16. 收集信息
17. 承担责任