郑文茵：完美服务——电信营业员客服服务规范与客户沟通技巧

课程背景：

    电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。

    电信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的电信营业厅服务课程与行为规范，帮助营业人员提高服务意识，在工作中灵活运用服务技巧，提升营业厅服务形象。

课程收益：

1. 提升一线营业员的服务意识；
2. 使营业人员在客户接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；
3. 掌握营业厅服务规范要求，塑造营业人员职业素养，为营业厅全业务销售服务工作奠定良好的基础。

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：企业员工

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：对客服务沟通原则

工具二：客户性格色彩分析

课程大纲：

课程简述：完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

1. 树立正确的服务意识
2. 审视内心，寻找你的服务意识
3. 电信服务是什么？
4. 电信客户需要什么样的服务意识？
5. 为什么要有电信服务意识？
6. 如何提升服务意识
7. 电信客户的期望值
8. 如何提升服务意识

营业厅各岗位服务规范

1. 客户对营业服务的需求
2. 环境需求
3. 信息需求
4. 情感需求
5. 各岗位服务规范
6. 迎导岗服务规范
7. 客户顾问服务规范
8. 综合受理服务规范

营业厅基本服务规范内容

1. 仪容仪表
2. 发型

淡妆

1. 制服
2. 配饰
3. 鞋子
4. 行为举止
5. 站姿
6. 坐姿
7. 走姿

指引手势

1. 面部表情
2. 接待礼仪
3. 服务用语
4. 专业表达
5. 服务忌语
6. 适时赞美和鼓励客户
7. 十字服务用语
8. 四声服务用语

客户沟通的核心理念

1. 客户沟通的核心理念是什么？
2. 客户沟通的原则是什么？

对客服务中的非语言沟通技巧

1. 非语言与语言沟通的关系
2. 非语言的类型及主要功能
3. 形体语言
4. 外表特征
5. 声音

空间

1. 触摸
2. 时间
3. 5种最具影响的建立融洽关系
4. 微笑
5. 触摸

肯定的点头

1. 即时行为
2. 目光注视
3. 空间沟通

客户沟通的艺术

1. 人类性格色彩分析
2. 了解客户的情感需求
3. 客户服务中的情绪把控

营业厅客户沟通情景演练及解析

1. 情景演练
2. 服务过程注意事项