郑文茵：完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧

课程背景：

    移动营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。

    电信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的营业厅服务课程与行为规范，帮助营业人员提高主动服务意识，在工作中灵活运用主动服务技巧，有效维系客户关系，提升营业厅服务形象。

课程收益：

1. 提升一线营业员的主动服务意识；
2. 使营业人员在客户接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；
3. 掌握营业厅服务规范要求，塑造营业人员职业素养，维系客户关系，解决客户投诉，为营业厅全业务销售服务工作奠定良好的基础。

课程时间：1天；6小时/天

课程对象：一线营业员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：服务的两个层面

工具二：客户需求冰山理论

工具三：关键时刻理论

工具四：服务水准层次论

课程大纲：

课程简述：完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧

培训规则：一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

1. 树立正确的服务意识

审视内心，寻找你的服务意识

1. 营业员角色定位
2. 服务是什么？电信行业的服务是什么？
3. 为什么要谈客户满意？
4. 服务的两个层面
5. 人与物的层面
6. 何谓服务意识？

客户需求冰山

1. 客户满意百宝箱
2. 关键时刻
3. 行为促成行为
4. 公平理论
5. 推论阶梯
6. 学习严谨的服务规范
7. 客户对营业服务的需求
8. 环境需求
9. 信息需求
10. 情感需求
11. 各岗位服务规范

迎导岗服务规范

1. 客户顾问服务规范
2. 综合受理服务规范
3. 与客户沟通的服务技巧
4. 迎接问候
5. 探询需求
6. 倾听提问
7. 体验引导
8. 客户保持

掌握标准的服务礼仪

1. 仪容仪表
2. 发型
3. 淡妆
4. 制服
5. 配饰
6. 鞋子
7. 行为举止
8. 站姿
9. 坐姿
10. 走姿
11. 指引手势
12. 面部表情
13. 接待礼仪
14. 服务用语
15. 专业表达
16. 服务忌语
17. 适时赞美和鼓励客户
18. 十字服务用语
19. 四声服务用语

圆融高效的关系维系

1. 现今客户的特点是什么？
2. 客户不满的原因是什么？
3. 客户情绪演进
4. 客户投诉心理
5. 服务水准层次论
6. 有效处理投诉4大原则
7. 理解

克制

1. 诚意
2. 迅速
3. 有效处理投诉的6步骤
4. 鼓励客户发泄
5. 充分道歉
6. 收集信息
7. 承担责任