郑文茵：客户经理完美服务与全面沟通

课程背景：

    通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能？如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。本课程通过对服务沟通的系统认识，加强客户经理在工作中的沟通技巧，课程采用理论与训练结合的方式，主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。

课程收益：

1. 提升人际沟通能力
2. 训练服务共情能力
3. 学习客户维系能力

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：通信行业市场人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：性格色彩

工具二：处理异议4原则

工具三：处理异议6步骤

工具四：客户维系法则

课程大纲：

课程简述：客户经理完美服务与全面沟通

培训规则：一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

1. 准备提前篇
2. 仪容仪表仪态
3. 联系方式准备
4. 客户基本情况
5. 业务产品知识
6. 服务沟通篇
7. 电话预约/服务能力
8. 打好你的“第一印象”牌：

• 上门服务能力
• 学会沟通（赞美、融入）

1. 客户沟通的核心理念

• 客户沟通的核心理念是什么？
• 客户沟通的原则是什么？

1. 对客服务中的非语言沟通技巧

• 非语言与语言沟通的关系
• 非语言的类型及主要功能
• 形体语言
• 外表特征
• 声音
• 空间
• 触摸
• 时间

1. 5种最具影响的建立融洽关系

• 微笑
• 触摸
• 肯定的点头
• 即时行为
• 目光注视

1. 客户性格色彩
2. 探寻需求篇
3. 学会倾听和提问
4. 学会观察和选择客户
5. 学会处理客户异议

• 处理客户异议的4大原则
• 处理客户异议的6大步骤

1.     后续跟进篇
2. 学习如何促成
3. 客户的保持和维系法则
4. 案例解析