郑文茵：电话服务规范与沟通技巧培训

课程背景：

今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？电信运营商呼叫中心的客户服务工作的好与坏代表着整个企业的文化修养、整体形象和综合素质。在电信行业竞争日益激烈的今天，当产品标准趋于同质化水平，客户服务工作将体现企业的核心竞争力。

本课程从运营商呼叫中心实际工作出发，汇集大量实际案例，从工作中来，回归到工作的本质，让电话服务者通过培训的手段提升实际工作技能，掌握技巧，提高水平。做好运营商的电话服务工作。

课程收益：

1. 学习电话服务的规范礼仪和规范
2. 掌握高效圆融的电话沟通技巧
3. 学习客户维系的能力，学会处理客户的抱怨和异议

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：通信行业电话服务人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：处理异议4原则

工具二：处理异议6步骤

工具三：客户维系法则

课程大纲：

课程简述：电话服务规范与沟通技巧

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

1. 呼叫中心服务意识

1. 电话服务者角色定位

（1）我是谁

（2）我来自哪里

（3）我要怎么做

1. 服务是什么？

（1）服务的内涵与外延

（2）服务的本质

1. 呼叫中心服务意识的重要性

（1）电信客户需要什么样的服务

（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等

1. 服务意识是什么？

（1）服务意识百宝箱

（2）电话服务中的关键时刻

（3）电话服务中的情绪节点

演练一：电信行业服务案例

1. 电话服务礼仪规范
2. 专业接听电话礼仪
3. 及时接听
4. 应对谦和
5. 主次分别
6. 一视同仁
7. 接听规范

 （1）接听前的心理建设

 （2）接听前的准备

 （3）接听过程的回应

 （4）接听过程中的倾听

 （5）接听过程中的提问

 （6）接听过程中的总结

1. 电话礼仪禁忌

（1）心态禁忌

（2）语气禁忌

（3）用词禁忌

（4）电话服务用语禁忌

1. 电话服务的语言之美

（1）清晰明朗的声音

（2）简洁明了的语言

（3）快乐真诚的态度

1. 电话服务程序规范

  （1）登录系统，等待来电

  （2）电话接入，确定用户

  （3）记录问题，搜寻答案

  （4）找到答案，解答问题

  （5）咨询结束，整理记录

  （6）未尽咨询，转交处理

演练二：电信行业电话服务流程

1. 电话沟通技巧
2. 同理心拉近客户距离

  （1）什么是同理心

  （2）表达同理心的方法

  （3）同理心话术

1. 赞美是沟通的润滑剂

  （1）赞美的方法

  （2）电话中表达你的赞美之情

演练三：电信行业电话服务过程中的对客沟通

1. 客户关系维系

  （1）客户抱怨是不是好事

  （2）客户抱怨到投诉的思维历程

  （3）处理客户投诉的4大原则

  （4）处理客户投诉的6大步骤

  （5）学会掌控自己的情绪

演练四：电信行业客户抱怨及投诉案例解析