郑文茵：银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧

课程背景：

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。

同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：

柜员缺乏良好的服务意识和观念；

柜员在服务中缺乏笑脸；

柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

柜员不知道如何应对难缠客户；

柜员绩效不佳。

课程收益：

1、掌握客户服务的礼仪规范；

2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；

3、掌握优质客户服务流程与规范；

4、掌握与客户沟通的技巧；

5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程时长：1天，6小时/天

授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员

课程大纲：

第一讲：银行顾客价值分析

1、客户与客户价值

2、认识客户

3、顾客是怎样流失的

4、服务的价值

5、良好的礼仪为服务加分

第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始

一、无声语言左右第一印象

1、第一印象三大要素：形体、语音、内容

2、第一印象中面部表情好感度提升要点

二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱

1、男性柜员最佳站姿---站如松

2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味

3、男性柜员最佳座姿---座如钟

4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅

5、女性柜员入座规范动作分解

6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态

7、鞠躬礼分解动作

8、手势礼仪的应用

三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界

1、凝视的角度：仰视、俯视、正视

2、把握恰当的凝视时间

3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密

故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练

4、微笑是服务人员的第一项工作

5、微笑的要素

6、微笑训练的要点

7、微笑是发自内心的那一份安宁

四、行服的穿着规范及要求

1、男性柜员行服的穿着规范及要求

2、女性柜员行服的穿着规范及要求

课堂小练习：3分钟练就优美姿势

自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?

第三讲：银行柜员应具备的服务意识

一、服务意识与服务能力

二、银行柜员服务“金七言”

三、银行柜员的6大意识

1、顾客至上的意识

2、竞争的意识

3、学习的意识

4、自律的意识

5、团队协作的意识

6、品牌的意识

四、柜员必备的职业素养

1、用心

2、主动

3、变通

五、自我情绪调节

1、正确认识情绪

2、服务人员常见的职场压力

3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?

故事分享：世界上最快乐的人

第四讲：柜员服务流程礼仪——临柜七步法

1、第一步：举手迎

2、第二步：笑相问

3、第三步：双手接

4、第四步：及时办

5、第五步：巧推介

6、第六步：提醒递

7、第七步：目相送

实操演练：临柜七步法现场实操演练

第五讲：柜面服务中的沟通技巧

1、服务环节最主要的人际关系障碍

2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利

3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通

4、沟通的定义---听者与说者

5、沟通的原则---和而不同

6、沟通前的准备(4W2H)

7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会

8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术

9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题

10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路

课堂演练：顾客接待过程的沟通要点

第六讲：银行顾客投诉意见处理实操演练

1、顾客投诉的“五求心理”

2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”

3、顾客投诉处理的标准话术演练

4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)

6、处理顾客投诉的“三不要”

小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?

第七讲：柜面服务语言规范及语言禁忌

1、服务的语言艺术

2、服务语言的分类

3、礼貌用语的使用

4、服务语言的禁忌

八、课程总结回顾及学员互