郭利娟：《营业厅人员服务技巧及礼仪培训》

【课程前言】

优质的服务可以说作为我们21世纪创造价值的核心竞争力，我们窗口服务人员作为企业的门面和招牌，拥有良好的服务能力就显得格外重要了。

礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。

【课程收益】

1.深刻贯彻服务理念，将客户服务真正落实到实处，从行为上彻底改变；

2.掌握投诉处理技巧，确保窗口投诉问题不升级；

3.掌握窗口服务流程，服务沟通规范与技巧，持续提升客户满意度；

4.掌握礼仪规范，使营业厅人员的行为达到礼仪标准；

5.提高个人的整体素质，树立良好的公众形象，赢得客户好感；

6.培养知礼、用礼的高素质职业人，加强企业和谐共进的团队氛围。

【课程对象】营业厅窗口人员

【课程时长】1天（6小时）

【课程内容】

第一部分：服务理念提升——主动服务意识

1.服务的最高境界

2.什么是客户服务

3.什么是主动服务意识

4.服务工作传递的是什么

5.服务意识和能力认知

脑力风暴：我们可以为客户主动提供哪些服务？

第二部分：高效服务沟通技巧

1.认识沟通

2.沟通的要素与过程

3.沟通的漏斗

4.沟通的五大技巧

• 倾听
• 提问
• 同理
• 赞美
• 引导

第三部分：客户投诉处理技巧

1. 客户投诉心理分析
2. 客户投诉三种禁忌
3. 避免错误处理方式
4. 认识客户投诉

• 客户抱怨VS客户投诉
• 客户投诉的原因

1. 投诉处理六步骤
2. 如何预防投诉

第四部分：塑造良好的接纳和尊重意识

1.礼仪的重要性及相关概念

• 内强素质，外塑形象；
• 建立良好的第一印象；
• 员工形象是品牌形象；

2.礼仪的核心：礼由心生、态度决定一切

第五部分：从“形”有礼—职业化形象塑造

1.仪容礼仪---让你的容颜传达敬意

• 职业化形象塑造的三应原则和修饰避人原则。
• 面部修饰规范：眼、眉、口、鼻、耳、颈的修饰。
• 发部的修饰规范：男士女士的头发长度的职业要求。
• 肢体修饰规范：手的保洁、保养与修饰；下肢的清洁与修饰。
• 面部的美容与化妆：化妆的基本要求，化妆的禁忌。

2.服饰礼仪----穿出你的魅力与气质

• 商务正装的基本原则：适宜原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
• 男士服饰的选择与搭配：
• 女士服饰的选择、搭配与饰品搭配

3.仪态礼仪---举手投足间尽显你的优雅

• 商务人士的举止要求：轻稳正
• 站姿、坐姿、鞠躬、走姿、蹲姿的要领与现场训练
• 递物、接物、手势的运用要领与现场训练
• 眼神的运用与规范
• 微笑的训练
• 职业人的仪态禁忌

第六部分：从“行”有礼---常用交际礼仪

1.称呼与介绍的礼仪

• 称呼的类别
• 对不同交往对象的恰当称呼的选择与识别
• 自我介绍的礼仪与禁忌

2.握手礼仪与禁忌

• 握手的交际含义
• 握手的时机
• 握手的顺序
• 握手禁忌（仪态、场合、要领）
• 实操演练：基于场景演练握手规范

3.名片礼仪

• 名片的仪式含义
• 名片交换礼仪与禁忌 
• 实操演练：基于场景演练名片礼仪

不同场景演练及点评