李春媚：决胜在服务——银行优质客户服务维护与营销

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 13026

联系老师

适用对象

支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等

课程介绍

培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等

课时：2天

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

掌握客户服务技巧，提高客户满意度，培养更多的忠实客户
了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系提升营销影响力
掌握客户发掘与营销技巧，提升营销水平
提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航
树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义
灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项
通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧

课程大纲

银行营业网点优质服务之客户服务解析篇

服务之重要性
我们现在卖的是什么---服务
人人都是服务者---要有服务意识
优质服务与企业未来？
人人都是服务者
服务的含义是什么？
服务的四种状态是什么？
如何提高客户满意度？

银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇

大堂经理的使命
大堂经理服务流程
客户分流
不同层次客户识别
不同个性客户的识别
高端客户识别
流程训练

银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇

营销解析
营销必备心理学知识
客户心里分析
大堂业务办理中如何发现销售机会
如何拉近客户的距离
如何探寻客户的需求
营销必备三种意识
营销中必备的六度

银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲

第一步：设定目标-----成功从设定目标开始
第二步：营销准备——好的开端是成功的一半
第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
- 开场中的沟通中语言艺术：
- 听的艺术
- 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
- 问的艺术：如何有效发问
第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
- FABE+“因为…….所以…….”
第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
- 如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”
- 角色扮演：卖？？
第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交
第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇

客户抱怨是“金”
风险管理意识及办法
投诉原因分析
投诉处理七项准备
投诉处理八步化解法
投诉处理十句甜言蜜语

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