李春媚：决胜在厅堂——银行服务礼仪及旺季营销

培训对象：银行大堂经理、厅堂服务人员等

课    时：1天

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

• 了解服务礼仪的重要性，掌握自身行为礼仪规范
• 提升综合职业素质，树立优质的银行形象
• 提升银行员工形体语言、接待技巧、服务用语技巧
• 树立营销意识，掌握营销话术，学习营销技巧，进而提升旺季营销收入

课程大纲

1. 视图顿悟——启动学习礼仪的深层次“意愿”

• 商务礼仪重在商务——形象的重要性     【小视频观赏】
• 走出7秒第一印象怪圈

1. 银行优质服务之仪态训练篇               【现场练习及案例分享】

• 站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练
• 鞠躬训练、手部训练
• 递接及引导、道别
• 服务禁忌
• 柜面服务“八步规范”训练   【语言内容背诵+语音语调训练】
• 形体语言表达技巧     【找错误加深印象】

1. 银行优质服务之仪容管理篇               【现场练习及案例分享】

• 笑容训练
• 表情与目光
• 服饰规范
• 营业厅妆容要点
• 男士仪容细节

1. 厅堂服务意识及技巧导入篇

• 服务的四个层次
• 服务的三重境界
• 服务的具体技巧
• 客户需要的感觉   【案例分析】
• 倾听的技巧
• 正向表达——服务用语    【具体话术分享】

1. 厅堂旺季营销技巧学习篇

• 旺季营销——塑氛围    【照片分享】
• 旺季营销——办活动    【他行经验学习】
• 厅堂营销第一步——大堂经理
  • 角色定位
  • 主动服务营销流程图
  • 大堂恰当营销       【案例】
• 营销话术训练——原理导入     【案例分析及全体开口训练】
  • 不要找妈妈要找爸爸
  • 多问一句话
  • 问三个让对方答“是”的问题
  • 问答赞
  • 对对对，您说的对
  • 您是加一个蛋，还是两个蛋？
  • 营销话术“三句半”
  • 说对方感兴趣的利益点
• 银行产品营销话术   【适用人群、挖掘痛感、异议排除、促成话术学习】
  • 开通手机短信通知营销话术
  • 开通网上银行营销话术
  • 人民币理财产品营销话术
  • 银行保险理财产品营销话术