李春媚：高效职场沟通

李春媚注册讲师 219查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 13022

联系老师

适用对象

各层级职场人士

课程介绍

课程收获

了解职场沟通的基本原则
学习并掌握职场高效沟通的技巧
了解不同人际沟通风格的特点及其喜爱的沟通方式
过程中穿插大量话术训练，了解理论的同时即开口训练

参加对象：各层级职场人士

课时：1天（7小时）

课程人数：30人左右为佳

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容

一、沟通认知——的基本概念

何谓有效的沟通：目的、信息与情感、达成共同协议
有效沟通的真谛
有效人际沟通的三要素
沟通思维与辩论思维
沟通失败的原因
沟通的障碍
沟通是个过程：误区的常见产生方式

二、如何让人充分信任我？——快速争取客户和同事的信任

人际关系与信任，建立信任关系的三阶段
我应该如何与对方建立初始的信任度
增强信任关系的原则/工具/技巧
- Joharri Window乔哈里窗
- 小组活动：开放与回馈
- 建立信任行为清单
巩固信任形象：专家眼中信任的四个构成要素

三、有效职场沟通具体技巧

1、观察的技巧 话术训练（二）

2、聆听的技巧

3、恰当的提问 话术训练（三）

4、有效的表达 话术训练（四）

四、不同角色的沟通——沟通定位

向上沟通的技巧：汇报工作的注意事项和技巧
向下沟通的技巧：布置任务时的做法
水平（跨部门）：沟通协调的技巧
- 老虎型：特点及其应对技巧

五、不同人际沟通风格——及其适应的沟通方式

1、自测：五种人际沟通风格

孔雀型：特点及其应对技巧
猫头鹰：特点及其应对技巧
考拉型：特点及其应对技巧
变色龙：特点及其应对技巧

2、不同人际沟通风格的特点

3、不同人际沟通风格的应对技巧 话术训练（六）

李春媚老师的其他课程

• 李春媚：让服务创造价值——服务礼仪培训: 课程目标：知道专业的服务形象是怎样的，认识到专业形象对个人和组织的积极影响掌握职业场合言谈举止规范和服务注意事项训练掌握服务礼仪极其相关语言技巧认识和理解客户服务的意义，提升优质服务的理念与意识调节服务心态，缓解工作压力掌握基本的服务流程与技巧，提升外部及内部客户满意度，进而帮助组织提高销售业绩提升服务沟通技巧，从容应对服务工作及客户投诉调整职业心态，从而转变职业行为，提升职员综合素质，赢得客户好感，从而帮助提升企业良好形象参加对象：销售人员、销售服务、跟单、客户服务人员课时：2天课程人数：20~35人最佳课程内容：一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿” 【互动探讨】出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？服务礼仪重在服务走出7秒第一印象怪圈二、服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露【全体演练】男士及女士标准站姿标准坐姿及手势轻盈的移动和优雅的取物微笑――运气和财富的交换器接待服务手势及语言八步训练三、服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”服务人员形象四原则女服务人员的形象要求男服务人员的形象要求四、“公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范握手――这5秒钟意味着经济效益【全体演练】迎接与引领陪同与乘电梯商务介绍顺序与原则商务会谈、会见、谈判、餐饮座位奉茶礼仪送别公务乘车座位安排递送名片【参与演练】五、办公礼仪办公桌也是宣传你职业形象的地方同事间的相处之道办公室用语办公室行为规范公司利益至上六、电话礼仪及话术让电话传递你的职业形象，用电话礼仪成就你的事业如何打工作电话如何接工作电话电话沟通技巧及话术手机与座机使用注意事项七、建立服务意识为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的（内部及外部）客户要什么优质服务之六度客服的四个层次客户需求的四个层面八、服务技巧观察客户的技巧——投其所好观察客户的要求观察顾客的角度顾客的五种性格分析及应对技巧与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律尊重顾客的技巧有效沟通的倾听技巧倾听的好处倾听的障碍倾听的五个层次有效沟通的提问技巧七不问开放式、封闭式及其他形式的问题四级提问法准确的表达坚持正面的表达运用对方的语言基于顾客利益的表达坦陈自己的感受怎样对顾客说“不”用“你可以……”代替“不”九、投诉处理及平息顾客不满——留住客户，创造价值顾客为什么投诉、为什么不满为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉顾客的不满和投诉会传染投诉和不满的顾客是朋友不是敌人培养顾客忠诚的良机如何平息顾客的投诉和不满——话术分解听的原则和技巧让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒充分道歉——控制事态稳定收集信息——了解问题所在再次征求顾客意见——提出解决方案跟踪服务——留住顾客十、建立积极心态及压力的自我管理压力自测为谁工作？如何培养积极心态何为压力及压力的来源减压的几种办法

• 李春媚：电话销售技能提升: 课程收益了解电话销售前的准备工作掌握电话销售的开场白技巧通过学习了解和掌握突破前台和秘书的策略学习于客户负责人谈判的要领了解和掌握常用的成交促成法学习与客户建立长期信任关系的方法参加对象电话销售、客户经理、业务代表、业务拓展经理、市场专员以及销售经理等等课时：2天课程大纲一、电话销售的定位和心态为什么做销售？为什么要做电话销售？电话销售漏斗及客户跟踪曲线原理四个不同时期电话销售人员的心理剖析电话销售时间管理、PDCA循环、沟通层次（案例分析）二、电话销售的原则尊重原则（案例分享）保持电话中的基本礼仪提升自身的综合素质在电话中永远保持积极向上的态度互动原则（话术训练）互动技巧——同步互动技巧——停顿互动技巧——提问人性原则（话术训练）语言的力量人性中想赢的力量人性中贪婪的力量人性中恐惧的力量人性中希望的力量三、电话销售的具体技巧准备动作（“检查清单”分享）环境准备物品准备目的准备开场白（话术训练）开场白要点常见的错误开场白开场白客户称呼开场白个人介绍十种经典的开场白穿越秘书/前台的策略（案例分享+话术训练）秘书/前台经常提到的三个问题电话销售人员常常被前台拒绝的原因突破秘书/前台的十个策略实例遇到外行人士接听电话如何处理切入点（话术训练）关键理由切入关键词切入关键价值切入产品介绍独特细节展示独特过程展示MAN法则和FAB法则羊群效应客户需求挖掘四级提问法挖掘客户需求车轮战术挖掘客户需求揣摩技术挖掘客户需求客户异议处理万能异议处理谋略16种常见异议处理与客户负责人谈判知己知彼百战不殆之前要做的准备如何塑造职业化的声音如何提问一个嘴巴，两只耳朵把话说到对方的心坎上促成技巧客户抛出的“绣球”把“美人”抱回家哭单、逼单、跪单四、与客户建立长期信任关系的方法电话跟踪---环环相扣手机短信---男女有别电子邮件---不要成为垃圾亲笔手写信—字字含情精美卡片—被遗忘的就是最好的精致小礼品---绝不行贿超值服务---“艺高人胆大” 联谊活动—团队的力量 QQ/MSN在线聊天---激情+灵感五、销售话术训练问->答->赞【全体开口练】对对对，你说的对【全体开口练】从Yes…but…到yes…and… 【全体开口练】用“我会”代替“我尽可能” 【全体开口练】反馈积极的一面而非贴标签【全体开口练】FAB法则【全体开口练】你买一个还是买两个【全体开口练】催单、促成技巧【全体开口练】

• 李春媚：电话礼仪: 课程背景：电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。课程目标：了解电话服务礼仪的基本知识掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力课程时间：1天课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等课程人数：30人左右培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容：一、导言——电话是公共关系的工具商务电话礼仪的重要性影响通话质量的重要素二、电话沟通的前期准备桌上天地左右护法掌握客户资料灵活应用电话沟通的良好心态三、接听与拨打电话的技巧良好接听电话的肢体语言清脆响亮的第一声程序的规范恰当的语言恰当的接听时间确认谈话内容三、拨打电话的礼仪拨打电话五原则掌握正确的拨打电话时间灵活处理不同的情况讲求挂断电话礼仪四、高级篇——电话沟通技巧如何应对不同客户的电话用客户喜欢的方式去说

李春媚：高效职场沟通

课程概要

适用对象

课程介绍

李春媚老师的其他课程

相关课程

添加企业微信