李广：新形势下呼叫中心创新运营管理

课程背景

本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程收益

1. 运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动，提升服务营销水平与能力
2. 掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用
3. 掌握客户各项消费心理，可有针对性的进行客户服务和定位营销，降低企业推广成本，提升利润空间，和客户服务满意度
4. 构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验
5. 提升管理人员运营思路与管理能力，打造标准化服务体系

课程对象

呼叫中心管理人员

课程时间

2天（12小时）

PM：9：00-12：00；14：00-17：00

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、数据分析

课程纲要

第一单元    互联网下的服务创新

• 海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验
• 星巴克——永远走在客户体验的时尚前端
• 阿里——千人千面的服务创新与客户体验
• 阿芙精油——首创客户体验官
• 三只松鼠——模拟场景下的服务创新
• 今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销

第二单元  新形势下呼叫中心的转型与应对

1. 传统的经营思维转型

• “交易中心”向“服务中心”——服务思维转型
• “销售产品”向“经营客户”——用户思维转型
• “部门中心”向“客户中心”——管理思维转型
• 客户体验至上——微创新思维转型
• 合纵与连横——协同思维转型

2、传统呼叫中心的应对策略

• 得“屌丝”者得天下——客户的规模化经营
• 得“粉丝”者得天下——客户的忠诚度管理
• 得“眼球”者得天下——营销策划与体验提升
• 得“鸟人”者得天下——线上线下营销联动

第三单元    互联网时代创新服务营销模式
一、体验营销
1、用户VS客户，有什么区别？
2、需求VS体验，哪个更重要？
3、产品VS场景，谁更打动人？
二、社群营销
1、鱼饵营销：新用户的开拓
2、锁链营销：用户的重复购买
3、粉丝营销：用户忠诚度提升
4、钢丝营销：用户转介绍的挖掘

三、参与营销
1、C2B模式：用户参与产品与服务
2、粉丝经济：用户参与有趣的互动活动
3、众筹思维：用户成为利益共同体
4、触点设计：如何设计产品和服务的“触点”
四、事件营销
1、找话题：找一个引人入胜的主题
2、抓热点：如何抓住热点引爆情绪
3、做广告：策划具有心理冲击的宣传文案
4、找伙伴：找到能够客户资源共享的外部机构

5、擅娱乐：如何设计具有娱乐性和趣味性的活动
6、强媒体：如何使用互联网工具开展宣传

第四单元   千人千面：客户精准定位与营销

1. 千人千面

• 千人千面的原理和概念
• 深度解读客户画像
• 设计客户画像的标签体系
• 客户消费场景化

1. 客户定位5大策略

• 分析客户的属性
• 经济实力
• 客户的消费历史记录
• 客户需求
• 提取你的精准客户特征

1. 客户行为精准分析

• 将数据变废为宝
• 客户数据的发掘分析与运用
• 客户需求分析

1. 做好客户的细分

• 客户细分的纬度
• 不同细分市场的客户需求

第五单元    完美体验：有效提升客户满意度

1. CEM的作用
2. 客户体验管理的目标
3. 客户体验与客户满意度、CEM的区别
4. 6个方法获得客户视角
5. 客户体验的峰终定律
6. 不同客户体验模式

• 信任体验
• 便利体验
• 承诺体验
• 尊重体验
• 自主体验
• 选择体验
• 认知体验
• 有益体验
• 身份体验

8.提升客户体验的技巧和方法

• 了解你的客户群体
• 提供与品牌配套的服务
• 创建多条沟通渠道
• 整合服务流程
• 善于倾听客户的意见
• 用互联网工具管理客户群

第六单元    呼叫中心重要考核指标解读及提升

1、人员效率

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

1. 客户满意度

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

1. 一次性解决率

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

1. 接通率

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

1. 客诉率（服务因素）

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

1. 通话平均时长

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

1. 人员流失率

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

1. 解决时效

• 指标解读
• 数据分析
• 提升方法

第七单元    高效的华为工作方法

1.工作目标管理法

• 永远不能先干起来再说
• 跳起来摘果子，而不是摘星星
• 路要一步一步去走

2.高效的执行力才是最终的生产力

• 借口只会摧毁你
• “做过”并不意味着“做好”
• 在老板发现问题之前就解决它

3.科学合理的华为工作原则

• 先解决容易解决的问题
• 先做那些重要的事
• 集中处理那些琐碎的事情
• 用正确的方法去做对的事

4. 每个人既是工作者，也是管理者

• 更聪明地进行工作
• 关注并调动身边的资源
• 做好自己的时间规划
• 及时做好自我反省
• 改变工作中的习惯性动作

5.态度有时候比能力更加重要

• 机会偏多于踏踏实实的工作者
• 像狼一样倾尽全力
• 板凳要做十年冷

第八单元     呼叫中心标准化运营及体系打造

1. 业务流程规范设计及落地

• 接待流程
• 客诉处理流程
• 满意度回访流程

1. 服务标准建立

• 服务指标分析及确立
• 各项服务标准要求及标准
• 服务标准落地及应用

1. 质检标准体系

• 质检流程
• 质检标准
• 质检监控
• 质检优化

1. 培训体系打造

• 新员工培训
• 日常培训
• 产品培训
• 业务培训
• 提升培训
• 沟通培训

1. 建立良性的客户信息反馈系统

绩效管理及提升