李广：卓越团队—在线服务能力提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 12406

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适用对象

银行信用卡中心在线服务人员

课程介绍

课程背景

1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程特色

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

明确服务人员职业素养及专业标准
掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度
熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围

课程对象

银行信用卡中心在线服务人员

课程时间

2天（6小时）

分为N次线上课程

课程形式

讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示

课程纲要

第一单元 服务的重要性与优势

互联网下的服务创新
消费者的四个显著变化
服务的意义与优势
服务的三种角色
服务对企业的影响力
新形势下服务人员必备素养与技能
客户体验CEM

第二单元在线服务技巧与能力提升

客户心理学

抓住人性，赢得客户
四大客户心理学策略
营销心理学技巧

四种社会人格沟通技巧
在线沟通服务礼仪
沟通的原则与方法
打造服务人员个性亲和力
高效的沟通技巧

倾听技巧
语言表达技巧
创造良好的沟通氛围
打造服务情感账户

第三单元 转怒为喜—领先的投诉处理技巧

六种投诉常见心理
投诉处理十二项技巧
不同类型客户投诉处理策略

问题解决型客户处理策略
感情疗伤型客户处理策略
小事大化型客户处理策略
利益当前型客户处理策略
专业投诉型客户处理策略

客诉解决与管控优化
完善服务体系标准

第四单元在线服务角本设计

话述的力量
话述的设计原则与技巧
话述举例与情景模拟

第五单元服务体系搭建与创新

现场管理机制
团队管理策略
客服大数据专家
培训体系建设

第六单元塑造阳光心态

1、我们应以什么样的心态去工作

2、金牌客服的五项修炼

3、自我提升与规划

是不是服务代表就一定没有前途
未来我可以做什么：自身优劣势分析
精益求精才能够不断进步
永远不要忘了多问几个为什么
做的多不如做的好

挫折中更要坚守

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• 李广：卓越班组长管理能力提升五项修炼: 模块一.班組长管理角色认知：直面现实问题,管人从“人性出发”从核心骨干提升到班组长位置,从工作内容到与人沟通模式都有了很大的不同.責任与使命也不一样,如果还在原来的角色上，就会凡事自己亲力亲为.遇事也不敢管理.久之团队士气下降，班组长事事冲在前面.但队员却不买账.团队的执行力和战斗力也会受影响.一、班组长角色与担当（一）管理者心智改变（二）班组长五大角色（三）班组机制建设（四）避开管理者陷阱二、班组长管理理念的转变（一）不同的管理风格产生的不同管理结果（二）运用以人为本的理念开展管理（三）传统管理问题分析《四）高情商四要素（五）知人知心：五个人性绕不过的坎儿三、班組长团队能量管理——激活团队保持正能量士气（一）团队能量测评（二）能量与团队绩效与执行力的关系（三）能量认知——能敏层级模块二：班组长的管理能力提升；高情商沟通让事半功倍很多班组长最头疼的足莫过于与不同人打交道了，上级各有风格，谁也不敢得罪：下级为人处世也是各有千秋，有“冲”的.有“委婉”的，有的关注细节・有的大而化之，都要哄着，稍有不慎进入人际漩涡•烦不胜烦.有的班组长甚至认为关系能力直接决定生产力。班组长的高情商沟通心理模型:认识自己，理解他人，包容团队(一)人际风格四种风格:为什么有的人一见如故，有的人一见就烦1.力量型：有控制力，使命必达，忽略关系2.影响型: 关心他人，感受能力强，忽略目标3.和谐型: 支持他人，细心，关系能力强，喜保守4完美型: 关注细节，内在标准高，不关注他人感受人际风格四种风格的特点:理解他人，让沟通更顺畅，工作更出色班组人才一览表:了解性格差异后，你看待身边的人有何变化（四）人际风格的灵活运用：学习性格的四门功课；洞见，洞察，修炼，影响(五)人际风格画像:如何与身边不同性格人打交道，做到左右逢源二、向上沟通: 怎样与领导进行沟通1.与各种性格的领导打交道技巧2.向领导请示汇报的程序和要点3.说服领导的技巧三、水平沟通: 怎样与同级沟通、跨部门沟通1.水平沟通的注意事项: 多头多人沟通、沟通没有头绪、沟通没有目标、沟通没有反馈、本位主义严重2.水平沟通的优点: 缩短办事流程，提高工作效率、互理体谅，换位思考。提高员工的内部交流，提高满意度。3水平沟通的三大要点:1、积极主动2、开诚布公3从他人角度出发四、班组长有效沟通的黄白金法则五、班组长高情商“听”与“问”的技术1高情商3F 倾听能力2.激发与赋能的提问:开放型问题与封团型问题3如何处理冲突:点头法+情绪认同法4.非暴力沟通的底层逻辑练习:如何处理升级的投诉?模块三、班组长管理技能提升:团队活力与团队高效执行力团队的活力与战斗力取决于什么--领导者的领导力。需要班组长发挥强大个人影响力，激发队员，赋能团队，让团队攻坚克难，保持持续活力，这需要管理者提升自己，不归因于外。班组长团队管理活力管理--团队积极性提升(一)如何激发新生代员工--人的九大需求(二)团队驱动力从何而来--6 大维度 22 个驱动因素(三)班组氛围提升的五大方法--转化落地工具化(四)激活团队四大方法: 4D 团队打造二、激活团队的赋能团队的领导风格(一)赋能型领导者领导风格趋势1.控制型(命令型):忽略下属内在动力，队员没有激情，团队没有积极性2.标杆型(领跑型):用高标准来号召员工，标准过高，员工受挫，影响队员的信心3.和谐型:团队一团和气，但任务指标完成一般，遇到紧急或是高目标执行力出问题4.民主型:团队士气不错，关注个人参与性，过度进究民主，会让团队行动力出问题5.教练型:当下比较流行的领导风格，也叫赋能型领导，即关注目标又关注队员感受与成长，具有可持续6.原景型:是最有影响力的管理风格，特别适合高层领导(二)班组长领导风格测评与解读(领导风格干预问卷测评)1.觉察自己--你是个什么风格的领导者，你的优劣势，你对团队动力的影响2.调试:找到自己的短板制定改善方案(三)领导风格与执行力1.对执行力的最新解读--领导的领导力决定下属的执行力(解迷:为什么换人如磨刀)2.执行力矩阵-一个人与团队执行力不 OK 是如何造成的?3.提升团队执行力的四种方法--如何影响精英、新手、有问题的老员工、和班组庸才4.用机制塑造团队执行力--好的机制让人变好!1)轮值机制2)分享机制3)PK 机制4)荣誉机制5)激励机制(四)闲境下领导力工具1三脑原理: 明白人大概率受什么影响，如何让人得到安抚2.ORID: 从事实、感受、意义、行动四个方面进行沟通，组合拳打法，既关注感受又关注结果练习:1.如何把难的工作交给老员工?2.团队任务完成不好，得到上级领导批评，如何跟上级沟通，挽回影响?3.有个急活需要其他部门伙伴帮忙，但其他部门也很忙，如何沟通？4.近期员工小王工作任务本就紧张，还有个重要的工作需要小王参与，如何布置工作?5.团队计件工资下调情况下如何沟通，让团队迅速恢复战斗力?6.指标变动卜如何调整?模块四、班组长管理技能提升:提升团队绩效团队的绩效取决于团队合力，这里面既有队员的能力水平也有管理者的辅导激发水平还有团队的协同配合度。一、提升团队绩效9字诀(一)定标1目标制定方法:SMART聚焦: 什么样的目标是好目标?什么样的目标是用来执行的?什么目标是用来搞笑的?反思: 你的目标制定能力要提升的是什么找到核心目标1-2个(猎人同时瞄准三个兔子，一个也打不到(二)盯过程(没有过程的结果是垃级)1.找到实现目标的关键路径2.对关键行为量化考核3.对考核公开--积分榜单4，对过程复盘:激励反馈与负面反情5.共创改进方案6.跟进(三)拿结果1. 勇于成单拿结果:最后一促2.团队合力力保成单(增强信心)3.复盘成长二、班组长激助与辅导助力队员成长促、团队高绩效1.塑造员工行为的激励技术--员工做对了时(老油条、忽上忽下、一直很好)2.员工做错时的高情商反馈技术--BIC3.当员工形成依赖不愿成长时--GPS教练式辅导三、班组绩效系统改善1.基尔伯特行为工程模型2.团队激发问题解决法--团队共创法3.团队持续成长的工具--复盘与成功经验萃取练习:1.如何把难的工作交给老油条?2.如何解决工作质量忽上忽下的问题?模块五、班组文化建设--共识班组的厦量、使命、价信想一个组织的战力最终要看组织的文化，也就是组织的魂。优秀的管理者会可以打造团队文化，用无形的团队凝聚力把队员团结在一起，协同配合，攻坚克难。当然打造文化的能力也是最难的......一、班组价值观提炼--欣赏式探询二、班组 1ogo 提炼--欣赏式探询三、班组价值观解释--演练，造句，故事四、班组使命--我们为什么存在（移动使命）五、班组愿景描述--3-5年我们成为什么样的班组?(图画)六、班组文化墙:愿景使命价值观展示:图画+演讲+戏剧+故事等练习:如何用团队文化覆盖团队小团体?

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• 李广：职业生涯发展与规划修炼: 【课程背景】职业生涯的规划是作为职业人士所面临的首要问题，它是对企业人员职业发展的远景规划和资源配置。然而绝大多数人忽视或者仅仅在表面上关注这一问题，他们希望在工作中一切都得到满足，于是总是“这山望着那山高”，多次“追求发展机会”的结果却讽刺意味的只是不断地失去发展机会。企业人员职业生涯规划是在了解自我的基础上确定适合自己的职业方向、目标，并制定相应的计划，以避免就业的盲目性，降低从业失败的可能性，为企业人员走向职业成功提高最有效率的路径。也就是在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职业生涯发展方向。【课程收益】掌握人力资源关于个人职业生涯设计的理念和方法；学习先进的职业生涯设计工具和模型以及职业生涯设计领域的最新研究成果；帮助企业科学规划员工的人生，造就企业精英稳定企业员工，降低员工流失率【课程对象】混改机制下的联通公司员工【课程时长】1天（6小时/天）【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练【课程大纲】第一单元、人生最重要的组成部分—职业生涯1、人的需求层次2、人生发展的阶段性特征3、职业/职业生涯/职业生涯设计的含义4、职业生涯的发展阶段5、职业锚理论6、影响职业生涯成功的因素:职业-人匹配理论;职业性向理论练习：你的职业锚研讨与案例解析第二单元、职位兴趣定位与发展1、职业生涯冰山理论2、什么是性格和性格的本质3、性格的分类及各类型性格的特征4、SMPC自身性格测试5、霍德职业测评1）实际型2）研究型3）艺术型4）社会型5）企业型6）传统型7）发现适合自己的职业研讨与案例解析第三单元、职业生涯设计的步骤和方法1、影响职业生涯设计的因素2、职业生涯设计的基本原则3、职业生涯设计的步骤4、个人职业生涯设计的方法:1）自我设计法(七问:我是谁?我想做什么?我能做什么?环境允许我做什么?我的优势是什么?我的劣势是什么?我的职业目标是什么?)案例：职业生涯设计实例5、树立积极的心态：揭示关于积极心态的一个惊人的成功法则6、有效行动:设立目标;时间管理7、职业发展通道的设计8、导师制度9、轮岗10、接班人计划11、在职培训等多手段综合第四单元高效的华为工作方法与原则1.工作目标管理法永远不能先干起来再说跳起来摘果子，而不是摘星星路要一步一步去走2.高效的执行力才是最终的生产力借口只会摧毁你“做过”并不意味着“做好”在老板发现问题之前就解决它3.科学合理的华为工作原则先解决容易解决的问题先做那些重要的事集中处理那些琐碎的事情用正确的方法去做对的事4. 每个人既是工作者，也是管理者更聪明地进行工作关注并调动身边的资源做好自己的时间规划及时做好自我反省改变工作中的习惯性动作5.态度有时候比能力更加重要机会偏多于踏踏实实的工作者像狼一样倾尽全力板凳要做十年冷

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