课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 投诉处理
课程编号 : 10204
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适用对象
售后服务人员
课程介绍
课程大纲：
第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”
第一节：新信息时代客户投诉产生的原因
- 什么样的客户会投诉
- 投诉问题的集中点是什么
- 产品互联网化与投诉互联网化的关系
- 投诉的表象、本相与本质
- 互联网时代客诉成因与变化
第二节：互联网客户“投诉”的分类
- 客户异议的主要类型
- 异议与投诉的区别
- 正确引导客户异议
- 错误的投诉认识与反应
第三节：互联网时代客户投诉的需求分析
- 客户的问题解答需求
- 客户的感情同理心需求
- “上帝”的服务感受需求
- 客户的企业责任心需求
第四节：互联网客户的投诉分析
- 投诉渠道的升级与布局
- 互联网投诉客户画像规则
- 线上与线下投诉处理的结合应用
- 如何规避多媒体带来的投诉散播风险
- 线上投诉处理的规范与禁忌
第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
- 标准化客服话术语言的构成
- 语音与语言标准的匹配
- 什么时候应该用“请”字
- 开始就问客户姓什么非常不礼貌
- 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
- 话术中不应该出现的语句和词语
- 互联网话术的“亲”与“疏”
第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
- 合理化解释话术的“三明治”法则
- 同理心表达技巧
- 问题解答技巧
- 服务意愿增进技巧
- 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
- 让第三人背起黑锅
- 证明监管方的权威
- 引发客户的正义感
- 强调事件因果关系
第八节：三拳打不死的“老师傅”应该接招
- 原则坚守的重要性与改变原则的危害性
- 学会转换表达方式的太极打法
- 在服务满意的前提的客户放弃技巧
- 多渠道的选择与解决方案制定
第九节：案例分析与小组练习
- 我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的
- 我买的基金赔了一半，我要投诉
- 你们不给我换新配件，我就去告你们
- 你们的车有质量问题，开起来噪音很大
- 取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗
- ········（根据时间进行多案例分析）
第二章：投诉心理分析“1招鲜”
第一节：客户需求心理学知识
- 产品属性与服务属性
- 客户消费心理的基础
- 服务产品的消费心理需求解析
- 感性客户在投诉中的具体心理表现
- 理性客户在投诉中的具体心理表现
第二节：客户心理基础模型
- “显隐”性问题分析法
- 客户心理分析模型
- 现场测评
- 测评结果分析
- 客户事件“角色”引入
第三节：客户心理过程变化
- 以获取尊重为原则
- 以印证事件为方式
- 以得到认同为感受
- 以解决问题为目的
第四节：客户投诉心理互动“40法”
- “探寻”阶段的“错与对”
- “表明”阶段的“真与假”
- “强调”阶段的“善与恶”
- “博弈”阶段的“祸与福”
第五节：“十二种”特型客户分析
- 犹豫不决的客户
- 脾气暴躁的客户
- 自命清高的客户
- 世故老练的客户
- 小心翼翼的客户
- 节约简朴的客户
- 来去匆匆的客户
- 理智好辩的客户
- 哀默虚荣到客户
- 贪图小利的客户
- 滔滔不绝的客户
- 沉默羔羊的客户
第三章：投诉处理应对“5行拳”
第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法
- 提高投诉迅速受理
- 如何获取更多信息
- 客户问题分析技巧
- 信息提供与管理
- 总结归纳与结束引导
第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”
- 快：“如何缩短投诉处理时间”
- 准：“如何把我客户问题关键点”
- 牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
- 信：“如何增加客户对服务的信任”
第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”
- 通：“道理怎么讲更有效”
- 拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
- 拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
- 移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
- 不要引导客户投诉
- 不重复客户投诉的问题
- 不认同客户投诉的概念
- 不默认、不过歉
第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理
- 自行监督体系在投诉处理体系中的作用
- 传统投诉渠道问题处理
- 各行业监管渠道处理
- 新媒体下的投诉危机处理
第四章：课程总结与分组辅导
赵孟季老师的其他课程
- • 赵孟季：知己知彼的DISC客户分析与沟通应用
- 学习背景： DISC理论是美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士在1928年《常人的情绪》中提出的理论。研究的是由内而外的人类正常的情绪反应。其之后的学者进一步将这个理论发展为测评，也就是大家所熟知的DISC测评。用四种状态来归类人类情绪，最早可以追溯到古希腊时期，希波克拉底最早提出用四种不同的元素诠释人类的行为模式，分别用火代表易怒、空气代表乐观、水代表冷静、土代表忧郁。DISC理论不仅仅传承久远，并且一直以来被许多哲学家、心理学家等专家学者进行延展性研究，并在不断的研究中，获取到更多的论证依据和更有广泛的应用价值。客户服务工作就是人与人打交道的工作，即使在科技发展突飞猛进的今天，机器与人的互动，也需要对于人类意识的分析研究，给AI程序开展客户性格与行为分析，以便呈现出更好的互动体验。清晰的了解或预判客户的行为趋向，才可能在沟通中掌握主动，快速的找到解决问题的适宜方案，达成与客户的一致认同，达到解决问题与客户满意的有机结合。总而言之，对于客户性格的认识和客户行为的预判，是解决客户问题的关键因素之一。对客户性格与行为趋向分析方面，服务人员还需要专业人员对于相关工作方法进行科学、有效的学习。通过此课程的学习，能够使服务人员系统的了解DISC性格理论在服务沟通和投诉处理工作中的应用方法，辅助以规范的、有效的沟通技巧，才能够实现客户服务沟通、投诉处理效果的显著提升。学习目标：掌握DISC为基础的客户性格与行为趋势判断方法熟悉应对不同性格客户的有效沟通技巧了解客户服务中性格分析和沟通方法的有效结合法 学习对象：客户服务岗位工作的人员；基层管理人员；投诉处理专家；质检员；业务专家课程时间： 6小时/天 课程大纲：第一章：服务沟通中的客户心理分析 第一节： 客户心理的分类与认识消费心理学对于服务的影响产品属性与服务属性客户消费心理的基础不同行业、不同产品在服务中的心理区别快速消费品耐用消费品实物消费品虚拟消费品感性客户在服务中的需求与变化理性客户在服务中的需求与变化第二节： 服务中出现的客户心理模型“显隐”性问题分析法显隐性分析原理显隐性分析的作用显隐性案例分析练习显性问题的处理方法主干问题分枝问题末梢问题隐性问题的处理方法冰山理论的问题分析隐性问题的实质需求判断怎样处理非实际诉求客户需求与同理心的关系如何提高反馈结果的可信度稳定的服务过程专业度的提升服务意愿的强化 第二章：DISC分析法与客户分析应用 第一节： 认识DISC性格分析法什么是DISC学习DISC的作用DISC在生活与工作中的应用DISC的四种性格分类勇敢型活泼型和平型完美型 第二节： DISC不同性格解析西游记师徒的性格案例悟空为什么每次化缘的都是果子？猪八戒到底是不是好队友？唐僧知不知道沙僧很辛苦？尸魔三戏唐三藏,圣僧恨逐美猴王唐僧为什么赶走悟空？悟空被赶走的始作俑者是谁？赶走悟空是不是唐僧的本意？角色融入讨论——客户是唐僧或悟空沟通注意什么？万寿山大仙留故友 五庄观行者窃人参唐僧为什么不吃人参果？猪八戒为什么要吃人参果？沙僧愿不愿意参与偷人参果？角色融入讨论——哪些客户像猪八戒？又有哪些客户像沙僧？第三节： 不同性格客户的沟通要点步步紧逼的勇敢型客户——退让法则滔滔不绝的活泼型客户——沟通法则唯唯诺诺的和平型客户——关爱法则老谋深算的完美型客户——影响法则第四节：“十二种”特型客户分析 犹豫不决的客户脾气暴躁的客户自命清高的客户世故老练的客户小心翼翼的客户节约简朴的客户 来去匆匆的客户理智好辩的客户哀默虚荣到客户 贪图小利的客户滔滔不绝的客户沉默羔羊的客户 第三章：类型分析后的沟通实务 第一节： 现阶段客户投诉的需求客户的问题解答需求客户的感情同理心需求快速服务的需求公平公正的需求信息全面的需求个人优待的需求 “上帝”的服务感受需求客户的企业责任心需求第二节： 多媒体时代的客户投诉分析投诉渠道的升级与布局互联网投诉客户画像规则线上与线下投诉处理的结合应用如何规避多媒体带来的投诉散播风险客户画像在客户沟通中的作用第三节： 沟通改进对于客户心理的影响信任沟通的重要性客户信任度对于问题处理的作用如何开展信任沟通怎样扭转客户的不信任规范沟通与专业性体现服务标准化化解流程化技能体系化沟通与心理影响实务——三部曲沟通法则解答要标准解释要合理引证要规范
- • 赵孟季：以内部服务为核心的组织沟通管理
- 学习背景：任何一个组织的发展都需要通过多方协作完成，协作的前提就是沟通，优质的沟通可以使目标更加清晰，可以让效率明显提升，可以使矛盾快速化解，可以让成员迅猛成长。组织沟通伴随着组织目标达成的全过程，并在全过程中起到积极或消极的作用。传统意义上的上传下达，上下通达，已经不能简单的解释现阶段组织沟通的形态。面对各种新型媒体形式，面对越来越年轻的组织个体。组织的管理人员在管理中只有充分了解沟通特性与沟通作用，才可以事半功倍的发挥组织的实力，甚至潜力。组织管理者通过学习本课程，可以在本质上提升个人对于组织沟通的认识，科学的了解沟通的本质，并通过客户服务沟通的案例，学习内部管理沟通技巧，形成组织管理和组织沟通的有机融合。组织管理者对于组织的管理分为：目标管理、文化管理、制度管理、沟通管理等多个方面。这几个方面相互辅助，相互成就，最终实现组织效率和组织目标的最大化。 学习目标：掌握组织沟通的管理方法熟悉组织沟通的实施技巧了解组织沟通的作用价值 学习对象：公司各层级管理人员、各层级储备干部 课程时间：基础讲解版课程：6小时/天*1提升互动版课程：6小时/天*2 课程大纲：第一章：组织管理中的组织沟通第一节：组织沟通的特性与作用组织服务属性与沟通属性客户服务与内部服务客户沟通与内部沟通什么是沟通客户沟通与内部沟通的区别组织内部的沟通的现状与发展缺乏沟通无效沟通片面沟通沟通信息的统一沟通形式的固化沟通信息的规范组织内部沟通的特性时效性全面性有效性常见的五大沟通壁垒抓不住要点表不清论点控不住节点选不好时点分不清重点服务沟通的基本常识应用有效信息的抓取信息的甄别与判定了解沟通诉求理论“冰山理论”的信息法则什么样的沟通最完美建立沟通规则与规范 第二节：信息的纵向沟通管理由上至下的管理沟通组织目标信息的有效传达组织日常信息的规范传达组织信息传达的全覆盖多渠道信息覆盖多层级信息覆盖多方向交叉覆盖由下至上的反馈沟通沟通信息反馈的渠道定期访谈代表座谈公共信箱沟通信息反馈的时效沟通信息反馈的作用沟通信息反馈的方法沟通反馈法效果反馈法影响反馈法带着问题去工作，拿着方案去沟通不揣测领导的想法，只分析领导的指令第三节：信息的横向沟通管理跨组织沟通的管理组织类型决定沟通认知以服务为导向的信息传递以服务理念开展组织信息传递追求信息传播对象的信息满意度信息分类与信息管理信息要素与信息价值影响信息反馈的主观因素第四节：组织管理者的沟通角色组织信息的传输者组织信息的反馈者组织信息的管理者组织信息的收集者 第二章：组织沟通的内容与技巧第一节：组织战略沟通技巧组织战略沟通的范围组织战略沟通的目的组织战略沟通的作用组织战略沟通的成果思想的一致性动作的统一性第二节：组织目标沟通技巧目标说明与分解目标要素的沟通顺序目标的具体描述目标的量化标准目标的可行方案目标的关联关系目标的时间效应目标沟通的手段与规则认领目标责任书重点工作任务分解量化岗位职责设计指标考核方案目标沟通要先通后沟，再管理快速传递有效分析科学管理如何让90后去认知目标信息第三节：组织文化沟通技巧什么是组织文化从文化沟通到文化治理文化沟通的方式树立文化形象标杆开展文化传播活动规范文化管理行为统一文化传播渠道组织文化建设的沟通的关键持续沟通的影响——持续沟通与稳定沟通沟通形式的变化——变换时间与变化角色第四节：组织制度沟通技巧制度前沟通沟通制度的可行性沟通制度的适用性沟通制度的合法性沟通制度的合理性沟通制度的关联性制度中沟通做好向上沟通汇报做好多版沟通论证做好建议意见接纳 制度后沟通宣讲说明疑难解答论点辩证寻求统一第五节：组织矛盾的处理与化解矛盾的产生沟通是解决矛盾的唯一途径组织内部矛盾沟通组织与个体矛盾沟通个体与个体矛盾沟通组织外部矛盾沟通组织与组织的矛盾沟通对于组织外个体的沟通正向沟通与负向沟通长期矛盾存在带来的恶果造成目标偏离破坏组织文化形成无畏内耗复杂简易流程 第三章：DISC分析在组织沟通的运用第一节：DISC角色分析方法与工具自我测评测评方法——测评20题测评理论来源——四型人格测评结果的沟通应用个人沟通习惯自我分析你更习惯用哪种方式沟通？什么样的信息可以更有效地说服你？主动沟通障碍程度由重到轻打分5-1，你给自己打几分？为什么？第二节：勇敢型的沟通方法勇敢型沟通的特点唯我独尊的信息堡垒绝对排他的行为方式不屑一顾的信息沟通勇敢型的信息表达勇敢型的信息接纳创造和谐的沟通环境避让敏感的沟通信息采取认同沟通的方式勇敢型沟通的误区无理的傲慢自我为中心冲动的魔鬼 第三节：活泼型的沟通方法活泼型沟通的特点滔滔不绝的沟通主咖漫无目的的信息构成快乐至上的沟通目标活泼型的信息表达活泼型的信息接纳创造愉快的沟通过程先听后说，充分聆听强化目标，引导方向活泼型沟通的误区视为组织非重要角色忽视其组织沟通的作用轻视目标不等于没有目标第四节：和平型的沟通方法和平型沟通的特点高度认同的顺畅体验不分对错的信息接纳难以统一的主动思维和平型的信息表达和平型的信息接纳充分论证的细节沟通加强第三方的影响标注为沟通防线和平型沟通的误区无主见即高认同忽视对其的沟通第五节：完美型的沟通方法完美型沟通的特点无准备勿沟通寻支持勿视轻有隐瞒勿告知完美型的信息表达完美型的信息接纳论证、论证再论证梳理、梳理再梳理认同、认同再认同完美型沟通的误区顽固不化的主导思想不可改变的意识形态第六节：组织沟通模拟练习习题一：公司想组织一场篮球比赛，你作为工会负责人，应该积极采用哪些沟通环节和沟通方式，来保证活动的顺利举行，请一一列举？习题二：你所在的组织今年销售目标1000万，你有10个销售员，怎么进行目标分配，如何开展目标沟通工作？习题三：你所在的组织与其组织存在长期协作问题，矛盾激化，现在需要双方配合完成晚会主持工作，如何进行协作沟通？习题四：向领导汇报组织工作情况，应该从哪些方面开始汇报，顺序如何？为什么？习题五：公司的有关政策指令，总是有员工不能及时获取，采用什么样的方式可以尽可能最大化的将信息传递到基层？
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赵孟季