王毅：大客户战略营销

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 大客户

课程编号 : 10058

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适用对象

财务人员

课程介绍

课程目标:

1.掌握以客户为中心的营销观念；

2.掌握区域市场策划与行动方略；

3.掌握高层、高阶销售技巧应用；

4.掌握组织销售如何擒贼先擒王；

5.掌握多客户管理销售漏斗运用。

课程内容

以客户为中心，解读“销售”内涵；炒热市场：策划力行动力 (整体开发)；合理分配时间－市场调研;筛选激励成员－组建团队；开发潜在客户－抓大放小；申请内外资源－粮草先行；整合营销传播－营造拉力；实施会议营销－营造推力；开展业务公关－个个击破；精细服务跟进－培养忠诚；高阶销售技巧（面对个人）；层层跟进策略（面对组织）；客户关系管理（群体管理）。

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• 王毅：智慧女神的迷宫®—破解团队沟通的难题: 课程背景:《关键对话》一书由美国四位顶级的企业管理及咨询顾问合著，该书一经问世便高居《纽约时报》、《商业周刊》畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史提芬-柯维作序写道：这本书让我们把注意力成功地转向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要对话。这本书无愧于当代思想领导研究领域的一个伟大贡献。本课程是王老师在此书理论基础上，结合了自己多年的工作实践经历，结合德国先进的成人培训教具和相关体验式培训的理念，成功开发出的具有独立知识产权的品牌精品课程。你一定遇到过下列情形：年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你的要求是王顾左右而言他。在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的下属，换来的是下属到处哭冤。在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执；你的另一半与你就工作与家庭时间分配争吵，冷战一触即发。当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠，严词以对？事实上，大部分人都在面对这些会给工作和生活带来重要影响的“关键对话”时，要么是不知所措，要么是措辞强硬。结果自然是不欢而散，双方都心生芥蒂。那么，这种关键对话问题如何解决呢？通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！那些成功人士如何进行关键对话研究发现，那些被上司、同事、客户、家人高度评价的具有影响魅力的成功人士，都能自如地运用关键对话的技巧来影响他人，即使面对事关重大、意见分歧、情绪激烈的话题仍能从容不迫，达成目标，他们能够：专注目标的同时，化解人际关系危机建立互相接纳而非彼此抗拒的心理以具有说服力而非杀伤力的方式说话拒绝非此即彼的选择，积极寻求第三方案解读自己内心的故事，控制自己的情绪帮助别人发现产生愤怒情绪的根源敏锐发现对话中的风险，重建安全的氛围让对方安全的敞开心扉，说出真实的想法……培训受众:企业各级人员；尤其适合销售、营销、人事、行政等需要高频率沟通的人员学习课程收益:学会灵活运用沟通技巧，高效处理重要和复杂的关键对话课程特色:第一：小班精品课程，学员与讲师高度互动；第二：真实案例研讨与实战演练的完美结合。该课程采用理论讲解+案例分析+交流实践方式，以众多企业学员的实际情况为背景，设计相应的案例场景和研讨方案。本课程讲师结合多年在众多大型企业内丰富的咨询和管理经验，以行动学习的模式与学员分享如何灵活运用沟通技巧，高效处理重要和复杂的关键对话，为工作及生活带来巨大变化！课程时间：1天学习模式：理论讲解+视频案例分析+演练+互动游戏比拼课程大纲:模块一：扫清障碍· 识别那些是你无法达到预期的对话· 避免在关键对话中保持沉默或引发冲突· 坦率、真诚地分享事实、概念、感受和观点· 共享信息的作用：极早界定问题并防止对话失控模块二：从心开始· 专注于你的目标并维护对话氛围· 学习如何从自己开始· 理解在关键对话中动机有何变化模块三：学会观察· 识别对话出现风险时的警示信号· 识别不同形式的沉默和冲突模块四：保持安全（一）· 重建安全并回归对话的步骤· 暂时走出对话以观察如何改进· 识别并管理你的“压力下行为方式”· 畅所欲言：远离沉默或冲突· 让所有人共享信息的技巧模块五：保持安全（二）· 建立共同目标并保持相互尊重· 识别目标出现分歧的状况模块六：主导我的故事（一）· 在你愤怒，恐惧或受到伤害时如何保持良好的对话状态：“思考”你自己应对负面情绪的方法· 发现你的“诡辩故事”：你在为自己的行为辩护模块七：主导我的故事（二）· 从你的情绪故事中消除消极角色并改进结果模块八：STATE陈述法· 用令人信服的陈述代替简单除暴的陈述· 正确描述包含潜在威胁的敏感和有风险的信息· 分享强有力的观点而不屏蔽对立观点· 为对方创造对话的安全氛围模块九：探寻他人意见· 使用探寻技巧使他人能安全地陈述· 处理对话冲突和打破沉默· 鼓励他人分享他们不敢提及的观点· 有效探寻他人情绪背后的观点模块十：采取行动· 将关键对话的原则和技巧相结合· 把健康的对话转变为行动和结果

• 王毅：《星际传奇—领导力五项巅峰体验》领导力研习会: 《关键时刻（Moments of Truth）》课程简介引言：「星际传奇」聚焦在「个人影响力与领导力」的所有相关主题。学员必须在不确定性、缺乏清楚指示、充满竞争和诡局多变的环境中运作，而且要为「创造高绩效成果」和「赢得他人信任」负起责任；你将会发现在过程中，有些团队只专注在 “创造成果” 上而忽略赢得他人的信任，有些团队则专注在 “赢得信任” 上而忽略聚焦在创造有生产力的成果。因此，这个体验引导学员－结合创造高生产力成果和建立高质量信任关系的技巧来产生最大的竞争优势，引领他们迈向成功。「能与他人建立高质量的信任关系，同时达成最高生产力的人，将产生极大化的竞争优势。」以上的观念其实很多组织成员都知道，但在实际工作中常因为过度专注在自己的绩效上而忽略了与他人建立高质量的关系；所以很多公司举办过很多相关训练课程来强化这些心态面的认知，但是发觉成效不彰，其实不是训练课程不好，而是一般演说式结构的课程比较难引发学员发自内心的体验与认同，对于理论与实务之间的鸿沟跨不过去所造成。体验式学习法会将你过去所学到的知识，经由情境式活动的体验来串连以前所知道的企管理论与实务工作之间的关系，从体验中让学员有被「当头棒喝的观念启发」，经由这样的启发才容易让学员成为内心的真正信念，运用到工作上，使产生力极大化。课程目标：「星际传奇」专注在建立坚强而有生产力的互动关系、成功的谈判协商、增进领导效能和销售效率、如何掌控和影响企业文化。本课程将帮助学员充分了解他们如何透过高质量的关系建立来创造极大化的生产力。活动简介：「星际传奇」训练活动情境如下：在遥远的未来，人类在太空中创建了十二个各具不同文化特色的星际殖民地，十二星系联盟一直过着和平幸福的生活。但是，一股黑暗的势力正在从宇宙的深处崛起，他唯一的目的就是要破坏一切，摧毁和平和幸福。为了对抗这股黑暗的势力，十二星系联盟从每个星系中选出了一群年轻的勇士来到“星际学院”，他们将在这里开始一场模拟的星系战争，最终他们将从这些勇士中选出领袖，引领人类战胜黑暗，赢得和平和幸福，一场“星际传奇”即将来开帷幕。参与课程的学员有机会参加 “星际传奇”，这个挑战和中古时期在皇城卡美洛发生时一模一样，他们将会看到每个村庄的村民如何透过竞争、交易、谈判和协商而成为阿瑟王宫廷中的精英成员。经历到真正双赢的谈判协商所产生的挑战与报酬，学员将会学习到如何透过最有生产力的关系来达到最好的成果。课程收益：参与「星际传奇」的学员，可将下列学习成果运用于实务工作上： ‧学习在变化及不确定的环境中能够管理生产力的方法‧了解「他人的看法」比「你个人的意图」更重要（自我觉察） ‧发现可能会阻碍生产力的个人习惯、态度和行为 ‧掌控同时建立高质量关系（信任、诚信、尊重）和获取高质量成果的挑战‧学习成为一位卓越领导者的典范‧取得和应用信息来确保最大的生产力 ‧了解个人行为如何影响企业文化的形成 ‧学习如何管理自己与他人的高质量关系‧学习 “创造YES的思维”：了解「好」是「最好」的敌人（持续改善）‧建立卓越的服务心态：积极主动的心态课程内容：单元名称　　单　元　内　容　分钟　　研习方式　「星际传奇」体验式活动部份　　　‧活动规则说明　　　‧小组讨论目标进行方式　　　30　　‧讲师说明　　‧进行「星际传奇」活动　‧达成 “星际传奇”　80　‧分组竞赛　　　Break　‧休息时间　　　20　　　‧休息　　省思与启发学习部分（I）　　　‧“星际传奇”与现实工作的连结　　　‧“领袖思维”的启发：认知领导者的角色　　－要创造高绩效　－要赢得他人的信任　‧信息的运用对生产力的影响　　－信息的取得与应用　　－如何在不确定性的状况下创造生产力　‧企业文化的建立　　　－个人行为对形塑企业文化的影响　－与企业价值观相结合（Ex.诚信正直、团队合作、持续创新、…）　65　‧讲师引导　　‧小组讨论　　　Break　‧休息时间　15　　‧休息　省思与启发学习部分（II）　‧文化考验的启发　　－建立高质量信任关系的五大要素　－了解「他人认知」的重要性　　　－自我觉察自我的行为会造成他人认知的评价（Ex.启发领导者的自我觉察）　－学习通过文化考验的正确心态(创造YES)　　‧技巧 vs. 艺术　　－「NO」选票的启发：他人的认知是关键　－避免「NO」和创造「YES」的差异　－管理关系导管的技巧与选择（Ex. 自己 vs.主管、自己 vs.部属、自己 vs.同事）　　‧极大化区的思维　　　－个人对高绩效与高质量信任关系的正确思维　　－如何让自己迈向极大化区　　75　　　　　Break　‧休息时间　15　‧休息　　行动计划　‧星际传奇：执行力　　－了解职场上创造「NO选票」的行为　－学习觉察他人对你投「NO选票」的行为反应　　－依文化考验的五项标准来创造「YES选票」　－写下个人的行动计划，落实学习成效　60　　　　课程时数共计六小时课程特色：1. 课程架构完整，并辅以系统化引导，共分三个部分：体验式活动部份（Experiential Activity）、省思与启发学习部分（Debrief Learning）、行动计划部分（Action Plan）。 2. 课程体验式活动部份充满乐趣与兴奋感，非常容易让学员进入学习情境，感受全新的学习体验、必定使学员印象深刻。 3. 为确实落实训练成效，所有学习都藉由讲师用自我发现 (Self-discovery Learning) 的引导启发，让每一位学员真心认同让生产力极大化的关键因素并进而改变行为，对未来组织发展及人才培育，奠定良好基础。课后追踪：参与「星际传奇」的学员在培训结束之后，由客制ePDCA课后追踪工具将培训内容以PDCA步骤进行落实和巩固。学员利用课中学习心得完成PDCA循环，经直属主管复评后，课后落实的计划内容可清晰呈现在学习平台上供企业管理者查阅。「星际传奇」ePDCA课件包含商业面和文化面两个PDCA循环，结构如下：前导GUIDE: 介绍为何从「创造绩效--商业面」和「建立信任--文化面的文化考验」两方面完成PDCA循环。创造绩效--商业面的PDCAPLAN：输入1-5个SMART目标，针对每个目标，写出行动计划。DO：对PLAN的执行情况进行记录。CHECK：从成功和不足两方面总结执行中出现的问题和经验。ACTION：将上列的行动计划及各项检核行动指标，在约定的时间内，进行检核，并且提出改善或建立标准化的建议！由主管进行复评及签核。建立信任--文化面的PDCA PLAN：把文化考验的行为分成五个方面，先进行前测，针对每一项低于或等于3分的制定文化面的行动计划。DO：从文化考验的五个方面，依次对PLAN的执行情况进行记录。CHECK：围绕文化考验的五方面，分别从成功和不足两方面总结执行中出现的问题和经验。ACTION：从文化考验的五个方面分别进行检核，并且提出改善或建立标准化的建议！由主管进行复评及签核。培训评估：在课程结束前，将由学员进行课程满意度问卷填写，将在课后汇整问卷，分析本课程满意度成果综合评分，以做为本次培训满意度的参考依据。除满意度综合评分之外，讲师会针对实际培训状况提出课后报告，报告中说明讲师对学员的整体观察，及对学员后续培训的方向建议，以提供培训部门未来规划课程的依据。(一)评估方式：问卷 ‧开放式 ‧满意度量表 (二)评估项目： 1. 课前准备部份 ‧ 学员参加动机 ‧ 学员课前准备的配合程度‧ 课前准备对训练的影响 2. 课程内容 ‧ 课程总目标的设定与达成度‧ 与实际工作的相关程度 ‧ 最有帮助的课程项目 ‧ 可精简或省略的课程项目‧ 需增加比重的课程项目 3. 授课与训练方式‧ 授课的清晰度 ‧ 课程的掌握 ‧ 讲师技巧及能力‧ 教材及教具 4. 辅助作业‧ 课前准备与行政事务的联系‧ 住宿‧ 伙食‧ 场地设施与空间 5. 其它意见与学习心得(开放式回答)

• 王毅：《关键时刻MOT》: 课程目的：在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。课程特色：è 该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。è 课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。学员获益：ü 认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。ü 快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。ü 团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。培训课时：2天（6小时/天）教学方式：讲授、案例、讨论、演练、训练、团队活动、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式。 MOT关键时刻经过反复证实，《关键时刻（Moments of Truth）》培训能够在每个与顾客接触环节为你留住顾客并且扩大生意作为一名发展壮大中的企业的领导，您是否希望员工为公司创造更多的价值？您是否发现客户满意度对企业发展的非常影响？面对顾客的意见和投诉，您是否希望自己的员工沉着应对？在领导和管理整个企业的过程中，您是否发现很多时候思维需要调整和更新？社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!关键时刻MOT课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！MOT＝Moments of Truth，MOT是moments of Truth的缩写，翻译成“关键时刻”。六大名家强烈推荐●领导力大师沃伦.本尼斯●管理大师、《追求卓越》作者汤姆.彼得斯●中国国际航空公司董事长李家祥 ●招商银行行长马蔚华●第一财经日报总编秦朔 ●科特勒营销集团高级顾问孙路业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式●IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程；●MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程；●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT；如何利用“关键时刻MOT”为企业创造源源不断的价值？“关键时刻MOT”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。原汁原味的IBM精华：关键时刻"由IBM 亚太区设计， IBM资深讲师讲授，是IBM全体员工必修的策略性培训课程。完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由IBM与国际知名咨询公司合力开发。来自IBM的震撼和战略转型：《关键时刻（Moments of Truth）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是IBM公司为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 IBM 员工使用本课程。这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。来自西南航空的成功：借助MOT，西南航空扭转巨额亏损，连续20年赢利，成为服务经济时代的领跑。这得益于西南航空每位员工都意识到：每一年他们与每一位乘客的每一次接触，都是“MOT关键时刻”，把握它们，才能把握客户。如果与客户的每一次MOT，你都表现得无以伦比，那么，客户就会“粘”住你，甚至点名“要”你，你因此创造的利润就源源不断。课程背景MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。• 继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩• IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程• 麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程• 联想花费上千万元，组织8000人轮训• 招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课• 还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业课程学习目标推动MOT可有以下的预期效益服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。强化人际关系：籍由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任课程学习特点课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸显员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。企业还是那个企业，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：•一个非常简单、好用的行为模式；见下图：关键时刻行为模式图 •一个分析客户心理活动的方法；•一套相关的影响客户的技能。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：什么是客户的认知关键时刻的意义客户需求分析与公司支持能力分析案例：无辜的留话者关键时刻的行为模式探索：- 为客户着想与客户利益分析- 寻找及建立客户期望- 倾听客户案例：好心的同事案例：繁忙的业务经理内部客户与外部客户客户价值链及为客户创造价值提议：恰当的提议案例：谁扼杀了这个合约？测试双赢提议：恰当的提议案例：谁扼杀了这个合约？测试双赢行动5C ：帮助你实现承诺的准则案例：不专心倾听的业务副总确认画龙点睛的一笔确认用语案例：于事无补的求助热线个人行动计划《关键时刻（ Moments of Truth）》课程反复训练以下行为模式

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