一、课程概述 本课程旨在全面提升电商客服人员的销售能力，通过深入探讨行业趋势、优化激励机制、分析销售模式、提升订单服务体验以及了解海外电商市场动态，帮助学员掌握行业前沿知识，提升销售技巧，为企业创造更大的价值。 二、授课对象 - 电商客服的业务管理与支撑人员 - 荣耀侧职能部门业务接口人 - 海外电商服务的专岗与核心兼职人员 三、授课时长：一天（8小时） 四、课程内容 1. 行业信息分享与洞察（2小时） 1.1 电商、客服及电商服务领域的最新趋势（40分钟） · 全球及国内电商市场数据解析 · 客服技术的创新发展（如AI助手、智能语音应答等） · 消费者行为的新变化及其对电商的影响 1.2 手机终端/3C电商服务运营动态（50分钟） · 3C产品电商市场的竞争格局与趋势 · 询单转化率的关键影响因素及提升策略 · 案例分析：成功提升询单转化率的电商企业 1.3 新兴平台的服务运营模式（30分钟） · 抖音/小红书等社交电商的服务特色 · KOL与电商客服的协同作用 · 如何利用新媒体平台提升品牌影响力及销售额 2. 考核激励与客服销售能力提升（2小时） 2.1 激励机制的设计与实施（45分钟） · 目标设定与达成路径 · 物质激励与精神激励的平衡 · 激励方案的设计原则与实操案例 2.2 行业薪酬结构与激励比较（30分钟） · 国内外电商客服薪酬结构分析 · 激励模型的效果评估与调整策略 2.3 提成激励与团队稳定性建设（45分钟） · 提成制度的设定与计算方法 · 如何通过提成激励保持销售团队的稳定性 · 团队士气提升与文化建设的重要性 3. 售前客服专题分享与实战技巧（2小时） 3.1 未成单原因的深度剖析与改进（60分钟） · 利用大数据分析定位销售障碍 · 个案分析与团队销售能力的诊断 · 提升售前客服转化率的实战技巧 3.2 电商工具与插件的高效利用（40分钟） · 主流电商工具的功能介绍与使用技巧 · 数据整合与分析在销售中的应用 · 如何通过工具提升工作效率与销售业绩 3.3 模拟销售实战与反馈（20分钟） · 学员分组进行模拟销售演练 · 专家点评与改进建议 · 优秀经验的分享与交流 4. 电商订单服务体验的全面优化（60分钟） 4.1 一站式服务体系的构建（30分钟） · 从用户需求出发的服务流程设计 · 跨部门协作与信息共享的重要性 · 如何通过一站式服务提升客户满意度 4.2 行业内优秀服务案例解析（30分钟） · 成功案例的剖析与启示 · 服务创新在电商行业的应用 · 客户体验的持续优化策略 5. 海外电商业务及服务信息的深度解读（60分钟） 5.1 海外电商市场的特点与挑战（30分钟） · 不同地区的消费习惯与文化差异 · 海外电商的法律法规与税收政策 · 如何应对海外市场的竞争与挑战 5.2 海外电商服务的最佳实践（30分钟） · 本地化服务的策略与实施 · 跨境物流的解决方案与优化 · 海外客户关系的建立与维护

【课程背景】 随着消费者消费链路愈发多元化、复杂化，同时对便捷服务和履约的需求日益增加，渠道亦在积极布局线上线下一体化运营。为了适应消费者和渠道变化，解决客不到店的业务痛点，将以门店为中心设置营养顾问服务，转型为以消费者为中心设置数字化运营专员服务进而构建数字化服务体系。通过数字化服务提升转化和留存率，强化与渠道的数字化运营合作，进而带来渠道内的生意增量。 【课程收获】 1. 掌握渠道管理的整个全流程 2. 了解数字化运营专员如何与渠道做好协同配合 【课程对象】运营中心及城市推广主管、数字化运营专员 【课程时长】0.5天 【课程大纲】 一、渠道管理 1. 渠道管理包括的内容：招募、激励、培育、赋能、留用 2. 渠道管理的整体定位 （1）体验场 （2）转化场 （3）服务场 3. 渠道与品牌之间的关系 （1）博弈关系 （2）竞合、联合关系 二、渠道招募与合作伙伴的识别 1. 当前头部、腰部、尾部不同体量渠道商数字化发展的现状 （1）认知与数字化体系建设：新零售、O2O、数字门店、数字导购、自媒体与私域 （2）数字化系统建设：PaaS类、Saas类、自己集成 （3）数字化运营情况：中心化、分布式、联动模式 2. 当前渠道商与品牌方的合作模式 （1）传统经销模式 （2）联营、加盟新零售模式 （3）项目制合作模式 3. 合作伙伴渠道商的识别 （1）定义合格的渠道商 （2）构建判定指标和基准 （3）对渠道商数据采集并进行对照分析 4. 渠道商的招募 （1）定向邀请 （2）裂变邀请 （3）广告邀请 【案例】美的数字化渠道商的识别与判定 三、渠道商的激励、培育与赋能 1.渠道商成长体系建设与激励 （1）渠道商成长体系建设 （2）渠道商分层与等级权益 （3）渠道商激励制度 2.渠道商的培育 （1）培育思想：基于数据的精细化赋能体系 （2）培育内容：如何做好与品牌方的协同 3.渠道商的赋能 （1）赋能对象：各合作门店 （2）代理人：数字化运营专员 （3）赋能策略：活动策划 4.渠道商的监控与留用 （1）监控：数据对照 （2）留用：动态调整优化渠道商的等级体系 【案例】合生元奶粉与中亿孕婴之间的渠道活动赋能

【场景问题】 数字化时代，个性化、场景化、多元化的用户之变正在给品牌企业带来越来越多的变数。D2C逐步成为诸多渠道型品牌企业在市场渠道布局的战略性选择。在D2C的这条道路上，品牌商在自营B2C&C2M和渠道数字化M(2B)2b2C的路上展开了很多的探索和尝试。尤其是针对渠道数字化领域，由于所波及的对整体D2C的认知、各级渠道商的利益分配等多方面的影响，在借助渠道数字化实现D2C的路上，需要我们有更多外部视角，全方位认知。 本节课，主要站在整个零售行业D2C改革的高度，以案例剖析的角度，帮助学员拓宽在渠道数字化方面的具体策略、措施。 本节课，分别从自营B2C&C2M和小型经销商整合的（M2b2C）两类破解D2C用户直达的策略和方法技巧。 【参与人员】 本课程适宜于：新零售部门、终端管理人员、店长等 【学员任务】 1. 任务一：B2C&C2M，借助数字门店和电商实现D2C 2. 任务二：M2b2C，链接赋能超级链接体，实现D2C 【课程大纲】 任务一：B2C&C2M，借助数字门店和电商实现D2C 一．门店数字化，“线上店+线下店”，“到店+离店”，实现全空间、全时间的消费体验 1.总部线上店-（代理/分公司）－分门店，多层级，中心化门店实现强管控个性化差异呈现 （1）总部策划活动，门店进行分发，实现拓客引流和成交转化 （2）总部对整体各门店用户实施整体的精细化运营 （3）总部根据后台大数据，通过门店经营数据分析，实现管理决策 【案例】 1. 幸福西饼，由各区域实现引流拓客到公众号平台，进行统一服务 2. 百果园，借助各实体门店完成会员注册，实行中心化运营 2.总部供货平台－（代理/分公司）仓储－门店，扁平化，去中心门店实现弱管控赋能型数字门店 （1）总部搭建私有化供货平台，借助ERP系统，链接各门店线上线下库存 （2）终端门店搭建自己的线上商城，在公司的仓储平台上进行选货 （3）门店根据当地市场情况策划活动，拓客及开展客户维护活动 【案例】 1.联联周边游，在各城市开设城市站，城市站选货做自己的客户市场 2.优品果园搭建供应链平台，代理加盟门店拥有自己的微信商城，实现门店数字化 3.常见的门店拓客营销活动解析 （1）1元领好礼，实现线上推广到线下办理会员 （2）任务宝裂变，邀请朋友到店，即可免费领取礼物 （3）主题活动策划+区域市场公关活动+地推，实现快速拓客 【案例】 1. 王府井百多使用团购券活动，引流用户到店 2. 果琳严选，发起【蓝莓十人团一元购】，开店3天营业额达60万 【附1】门店私域会员运营参考课程：《私域运营的四大策略之精细化化运营》 二．导购数字化，“企业微信+直播”，强化导购社交、媒体的运营能力，做好私域存量用户运营 1.社交+媒体，以最直接的途径，实现与用户的近距离接触，敏捷性发现问题并反馈 2.搭建MCN化门店导购社交媒体型销售员矩阵，实现导购矩阵业绩增长 3.借助企业微信和直播，实现全时间段、全覆盖的营销，抢占竞争市场 4.导购私域店，让每一个导购都拥有一个线上店，实现更多业绩 【案例】 1. 青岛啤酒赋能导购，实现每个导购一个小程序店铺 【附1】新媒体运营：短视频、直播运营课参考课程《短视频策划、制作与运营》、《直播带货运营技巧》 【附2】导购私域会员运营，可参考课程《私域运营的四大策略之MCN化运营》 三．智慧门店，无人值守，超级单体 1.智慧门店的技术逻辑：借助AI图像识别+移动支付技术，实现整体交易闭环 2.智慧门店的特点：弱化区域限制，降低门店经营成本、标准化复制 3.智慧门店的挑战：网点布局科学性、标准化智慧门店的设计、前置仓储货源补充即时性、安防 4.智慧门店的现状：从无人值守到大牌名企的智慧化门店设计 5.智慧门店的商业模式：从卖到租，再到免费的商业设计 【案例】1919智慧销售酒柜X餐饮，实现快速复制 任务二：M2b2C，渗透下级市场，赋能终端店 【任务解析】M2b2C，是直接链接并赋能超级链接体，通过数字化工具来完成用户的链接与共享化。 一、围绕D2C，构建用户全渠道触点，三大主流的策略方向 1.B2C&C2M，通过直营实现直达用户 2.M2B2b2C，借助大代理、KA大卖场（经销）、跨界实现直达 3.M2b2C，链接并赋能超级连接体，实现用户的共享和C2M 【案例】安踏经销门店的实体化改造、戈美琪联营店的改造、格力与国美跨界（M2B2b2C） 二、M（S）2b2C，创新渠道管理，赋能超级链体，实现共赢 1.1919酒类展开加盟连锁渠道升级，开辟新零售新业务 （1）1919展开经销商门店渠道升级的大背景 （2）强总控下门店数字化、标准化的改造 （3）19分钟立即送的订单履约设计 （4）从供应链优化到场景化思考 （5）1919智能柜和场景产品设计 2.兴盛优选，社区团购，依托强大供应链与赋能体系开辟新市场 （1）S2b2C，扁平化社区经销商渠道的设计及裂变 （2）核心优势：供应链从功能性走向性价比 （3）b端赋能：培训与数字化营销 （4）兴盛优选的繁荣与衰败 3.樊登读书会，创新樊登城市代理人体系，构建一体化新渠道 （1）新价值主张：让三亿国人养成读书习惯 （2）新组织：城市加盟代理人激励体系 （3）新产品：会员卡与联名卡 （3）新营销：精准、互动、沟通、矩阵、裂变、去中心化 （4）新通路：B2b2C、樊登读书APP与全网全触点 （5）新机遇：线下樊登书店与樊登读书会 4.宝岛眼镜，把门店当b端，实现全连锁店的数字化革新 （1）新流量，从数字门店到数字导购的建设 （2）渠道MCN和MOC化，社交化、媒体化开展销售 （3）导购MCN化，导购全力转型，实现新业绩增长 （4）强化MOC运营，依托数据中台，做好私域运营 三、基于DTC的新零售总结 1.链接，依托代理分销模型，做好品牌-终端-用户的链接 2.赋能，数字化赋能终端，借助数字化营销赋能终端实现用户的拉新 3.协同，品牌方私域+终端私域，用户共享，职责分工与协同 4.精准，依托用户画像、交互、沟通，采取精准的营销策略 5.创新，围绕新需求，研发新产品，敏捷反馈与供给

【课程背景】 数字化时代，个性化、场景化、多元化的用户之变正在给品牌企业带来越来越多的变数。D2C逐步成为诸多渠道型品牌企业在市场渠道布局的战略性选择。在D2C的这条道路上，品牌商在自营B2C电商和新零售（渠道数字化）M(2B)2b2C的路上展开了很多的探索和尝试。尤其是针对渠道数字化领域，由于所波及对整体D2C的认知、各级渠道商的利益分配等多方面的影响，在借助渠道数字化实现D2C的路上，需要我们有更多外部视角，全方位认知。 本节课，主要站在整个零售行业D2C改革的高度，以案例剖析的角度，帮助学员拓宽在渠道数字化方面的具体策略、措施。 本课题，主要分为三篇，分别从自营B2C&C2M、代理经销大代理KA(M2B2b2C)、和小型经销和分销商整合的（M2b2C）三个角度分别阐述如何做好渠道数字化。 【课程收获】 1.了解渠道数字化的概念、背景、底层逻辑和目标指向 2.了解渠道数字化的三大策略 3.共创设计品牌渠道数字化的方案措施 【培训对象】 渠道管理、产品管理、终端管理等核心成员 【课程时长】 1天（6h/天） 【课程大纲】 一、渠道数字化基础认知 1.什么是渠道数字化 2.为什么要展开渠道数字化——业务战略、竞争力、C2M和客户服务体验 3.D2C，是渠道数字化的最终归集 4.渠道数字化全联络实现D2C的底层逻辑 二、渠道数字化的三大具体策略 1.B2C&C2M（直营）与OMO，通过直营实现直达用户和融合体验 2.M2B2b2C（代理经销批发），借助大代理、KA大卖场（经销）、跨界实现直达 3.M2b2C（经销/分销），链接并赋能超级连接体，实现用户的共享和C2M 【案例】安踏经销门店的实体化改造、戈美琪联营店的改造、格力与国美跨界（M2B2b2C） 三、从B2C到C2M和OMO，实现用户价值增值 1.全渠道、全域、全媒体、全触点、全生命周期的用户运营 2.B2C线上渠道特征：电商化、内容媒体化、社交圈层化、触点算法化 3.C2M助力新业务新产品的开发：从聚焦策略到用户群体分层，再到敏捷性开发 4.OMO，在有限的产品链中延伸用户的价值 【案例】三只松鼠投食店打造OMO体验价值 四、M2B2b2C，基于用户经营的松散式新渠道变革 1.M端与B端的博弈：从流量之争到用户之争 2.M端和B端的合作：用户共享，彼此合作 3.流量真正的载体：b端 4.M端与B端的渠道新变革：创新场景，实现用户共享，共同运营用户价值 【案例】慕斯与居然之家，海信与前装市场 五、M2b2C，创新渠道管理，赋能超级链体，实现共赢 1.1919酒类展开加盟连锁渠道升级，开辟新零售新业务 （1）案例导入：1919渠道创新案例 （2）问题探讨： l 1919为什么要开启1919吃喝？ l 1919吃喝与线下连锁店是如何实现人、货、场的协同？ l 当1919连接了用户后，1919会做些什么？ （3）揭秘：1919酒供应链新零售计划 2.宝岛眼镜，把门店当b端，实现全连锁店的数字化革新 （1）案例导入：宝岛眼镜连锁终端门店转型数据汇报 （2）问题探讨 l 相比起安踏，宝岛眼镜为什么要强化导购的自媒体化建设？ l 猜想宝岛眼镜会为这些导购的数字化提供哪些赋能？ l 宝岛眼镜做了MOC化的私域运营，是基于什么思考？ l 美的是否需要做MOC？ （3）揭秘：宝岛眼镜MCN化拉新和MOC私域运营的道与术 六、基于M2b2C下的渠道升级变革 1.链接，依托代理分销模型，做好品牌-终端-用户的链接 （1）批发+零售分销，通过预付款解决资金回流问题 （2）零售分销，0库存的b端经销商整合 （3）直营店改造，做好门店和导购的数字化 2.赋能，数字化赋能终端，借助数字化营销赋能终端实现用户的拉新 3.协同，品牌方私域+终端私域，用户共享，职责分工与协同 4.精准，依托用户画像、交互、沟通，采取精准的营销策略 5.创新，围绕新需求，研发新产品，敏捷反馈与供给

【课程背景】 经销商整体多而杂，如何高效率管理，是本次课程的研究内容。是聚焦优质经销商，还是分层管理，还是敏捷性服务，成为当前经销商管理的主要思考方向。本课程，主要以“效率优先”为出发点，为学员分享传统经销商的管理的一些理念以及优秀案例。 【课程收获】 1.了解渠道管理的当代核心理念和方法 2.通过案例分析，旁征博引，了解当前其他品牌的管理策略 3.共同产出针对b端经销商的管理策略 【培训对象】 渠道管理、产品管理等线条 【课程时长】 1天（6h/天） 【课程大纲】 一、数字化时代下，渠道管理的战略性思考 1.D2C，未来零售业的新战略方向 2.基于D2C的渠道创新模式 （1）M2C，从代理到直营的改造 （2）M2B2b2C，构建与KA卖场的共赢关系 （3）M2b2C,整合小b端经销商，构建数字化供应链（产销一体化） 3.M2b2C，从博弈走向合作 （1）b端经销商的定位：触点与服务商 （2）借助数字化工具打造一体化服务平台 （3）围绕用户之变，打造敏捷性组织 【案例】安踏经销渠道变革、戈美琪联营店经营 二、经销商管理的策略 1.小b端经销商管理的原则 （1）赋能思维：为b端赋能，共同服务好用户 （2）协同思维：以用户为中心，构建敏捷性供应链 （3）敏捷思维：打造一体化服务中台，与b端经销商一道，敏捷性满足用户个性化需求 【案例】中通商业围绕其加盟网店展开以用户为中心的赋能型商业 2.经销商管理的策略 （1）聚焦法：与千万级经销商形成深度合作，重点扶持 （2）精细法：把经销商按照价值等级进行分类，制定升级体系 （3）敏捷法：构建敏捷性服务中台，为经销商打造能力、资源可快速调用的服务平台 【案例】1919为其加盟商提供强大的供应链服务能力 3.精细法，设置等级权益的激励体系，激励经销商不断升级 （1）经销商运营的核心思想：基于经销商Arpu值的终身价值管理 （2）精细化运营的核心：权益运营 （3）激励经销商的权益内容：物质奖励、彰显价值、归属价值、体验价值等 （4）游戏化激励体系设计：任务、积分、成长值、等级与权益 （5）借助数字化工具实现经销商一切动作的可视化、即时性 （6）经销商管理的赋能体系——供应链即服务（端到端的服务能力支撑） 【案例】VIVO的外部合伙人激励机制解读 三、案例剖析 1.娃哈哈-简优经销商分层案例分享 （1）娃哈哈简优经销商分层模式分享 （2）娃哈哈简优经销商招商与管理 （3）娃哈哈简优数字化系统分享 2.VIVO经销商分层案例分享 （1）VIVO经销商类型及智能 （2）VIVO经销商赋能 （3）VIVO与经销商实现“线上+线下“共赢” 四、基于M2b2C下的渠道升级变革 1.链接，依托代理分销模型，做好品牌-终端-用户的链接 （1）批发+零售分销，通过预付款解决资金回流问题 （2）零售分销，0库存的b端经销商整合 （3）经销商门店改造，做好门店和导购的数字化 2.赋能，数字化赋能终端，借助数字化营销赋能终端实现用户的拉新 3.协同，品牌方私域+终端私域，用户共享，职责分工与协同 4.精准，依托用户画像、交互、沟通，采取精准的营销策略 5.创新，围绕新需求，研发新产品，敏捷反馈与供给

【课程介绍】以“弱中心+强赋能”的运营范式，从管理、赋能角度赋能门店管理人员完成运营范式、运营流程、运营工具和技巧的培训。 【课程对象】门店管理人员 【课程时长】1天 【课程大纲】 一、全域运营范式解读 1. 全域运营：公域拓新+私域精耕的用户运营范式 2. 指导思想：以用户为运营对象的全生命周期运营体系 3. 关注点：GMV业绩与用户ARPU值 4. 核心策略：公域拓新，私域精耕 二、全域运营的流程 1. 确定治理模式：弱总控+强赋能 2. 管理体系：从招募-激励-培训-赋能-标杆-复制 （1）游戏化成员激励体系 （2）标准化培训 （3）基于数据分析的精细化赋能体系 3. 打造标杆 4. 形成SOP并进行标准化复制 三、单个标杆打造 1. 单门店的AARRR模型解析 2. 拉新：公域自媒体+私域社群裂变 （1）公域自媒体=个人IP+内容选题+内容策划+内容创作+内容投放+引流私域 （2）私域社群裂变=社群活动+活动裂变+锁客 3. 私域促活引流线下：预约锁客+引流线下 （1）IP化运营 （2）精细化运营 4. 私域成交：线下成交转化 5. 私域复购与公域分享转介：极致体验打造 （1）基于数据的精细化运营 （2）基于会员权益的游戏化运营 （3）基于IP活动的IP话运营 6. 基于数据分析来优化AARRR各个环节的效果 四、标准SOP的提炼与标准化复制 1. SOP提炼 2. 标准化复制

【课程背景】 D2C战略，是各零售品牌核心的业务战略，社区零售是其策略之一。围绕社区居民，提供整套智慧家庭解决方案的社区生活体验店逐渐成为趋势。从单一品牌直营到智慧家居生活的落地，是一次以用户为中心的，构建复合型供给侧的新方案。 本课程，主要围绕以社区家庭为中心，品牌商如何通过构建复合供给侧，通过“线上+线下”的O2O模式，营造“小而精”的经营单元，实现智慧家庭方案的落地。 【课程收获】 n 理解围绕用户为中心如何构建复合型供给侧解决方案 n 理解线上商城和线下体验店的价值 n 掌握整体单店的运营思路 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】中高层、 业务、体验店负责人 【课程内容】 模块 标题 内容 1 以用户为中心，构建生态型合作解决方案 1. 以用户为中心，构建复合型供给侧 （1）一套标准的智慧家居生活解决方案 （2）绘制复合型供给侧图谱 （3）“容器+插件”，组装式合作 2. 新组织与角色分工 （1）链接者，做供应商和家庭用户的完美连接器 （2）供货平台，一个供用户选购的菜单 （3）项目管理，以项目来完成撮合 （4）公关+专家+项目经理，批量化业务开展与落地 3. 内外部组织协同 （1）以项目为经营单元，完成生态合作 （2）项目管理与角色分工 （3）流程+人，标准化项目管理制定 案例：维意定制、华为智慧生活家、中国联通 2 线上-便利性（入口、解决方案与供应市场） 1. 线上系统构建的价值 （1）入口，获取用户 （2）解决方案，影响用户决策 （3）供应平台，直接采购 （4）内容服务，好玩有趣的智慧家居生活 2. 入口——场景还原与再造 （1）爆款思维，单品植入用户体验 （2）场景思维，打造用户极致化体验 （3）生态思维，构建用户提升体验的需求 3. 解决方案——场景定制与一体化设计 （1）场景定制，把决定权交给用户 （2）场景扩展，开放更多的算法推荐 （3）一体化设计，整体的解决方案 4. 供应市场——供货与交付 （1）开放生态，构建以立林数字化系统为底层的智慧生态 （2）场景内容，以场景内容驱动产品销售 （3）服务交付，安装、教育和迭代型内容服务 5. 内容服务——好玩、有趣 （1）为什么需要内容服务？ （2）场景内容打造与延展性消费 （3）娱乐化体验，打造用户分享的社交环境 案例：华为智慧生活、天猫精灵 3 线下-体验度（场景塑造与极致体验） 1. 到店——构建第一层信任 （1）线上引流线下的核心策略 （2）社区公关，锻造社区影响力 （3）媒体，媒体矩阵号的影响力 2. 场景——贴合用户最真实的场景需求 （1）研究用户最为真实的应用场景 （2）深耕用户使用中的内容 （3）锻造个性化、差异化、场景化、多层次的场景应用 3. 专家——现场快速的解决方案制定 （1）专家，个性化解决方案制定者 （2）可视化，借助数字化工具，快速立体呈现方案 （3）低成本，插件式拼装方案 （4）IP化，构建用户的基础信任 4. 项目——以故事打动用户 （1）了解用户的顾虑和心智模型 （2）以故事探究用户诉求 （3）案例佐证 案例：维意定制、泛微科技、新氧医美

【场景问题】 社区团购，主要是依托“线上分销+线下配送”为主体的一种新零售模式。社区团购走过近五、六年的时间，已走过了蛮荒时代，从前期的网点“跑马圈地”，网点赋能，逐渐走向了实质：供应链的竞争。本节课将从社区团购的发展历史，逐步解析当前社区团购发展的核心要素。 【参与人员】 本课程适宜于：社区团购 【学员任务】 任务一：了解社区团购现状及未来趋势及应对策略（2h） 【课程大纲】 一、社区团购（30分钟） 1.社区团购的本质：一场关乎效率的新零售模式 2.社区团购的基本形态：S2b2C 3.社区团购的历程：从跑马圈地到运营之战，再到回溯供应链 【案例】从兴盛优选、十荟团、食享会说说社区的历史 二、社区团购的核心要素(1小时） 1.强总控强运营，还是弱总控强赋能，还是分布式经营？ （1）快递站长的选择：选择收发快递，还是运营社群？ （2）到底是强总控强运营，还是弱总控强赋能，还是分布式经营？ （3）那些做得好的社区团购，分别都会靠什么赚到钱的 【案例】兴盛优选、一米领先和朴朴买菜 2. 强总控强运营，一场“内外协同”的大战 （1）基本原理：选定特定的用户群体，做大规模，做漏斗 （2）市场选择：哪些社区才是目标社区 （3）强供应链：用户数据分析与采销一体化，降低损耗和周转 （4）强运营：本质上仍然是个漏斗模型，不可避免的规模化之路 （5）站长的窘境：稳定的有限市场 【案例】中通商业社区团购的失败原因分析 3. 弱总控，强赋能，一场“种子选手”间的PK游戏 （1）基本原理假设：尊重用户的个性化，尊重站长的个人成长需求，赋能成长。 （2）核心要素：给工具、给方法、给产品、给服务 （3）站长之路：对工具的使用、社群公共服务、简单的活动策划、内容的二次加工 （4）站长的无奈：马太效应，好的更好，差的更差 【案例】一米领先社区团购弱总控、强赋能下的失败原因分析 4. 分布式，真正的未来创客 （1）基本原理假设：让那些有想法的站长，真正能够通过社区团购成功 （2）分布式的要求：只提供优质供应链，不予运营上的支持，自己运营 （3）分布式的最终形态——天猫与天猫小店 （4）站长之路：真正懂用户、懂产品、懂用户管理、有私域运营的仪式 三、关于快递公司做社区团购的一些观察 1.站长再定位：从快递到社区生态服务商 2.站长个体商业：从个人IP定位、价值锻造、内容创作到社区运营 3.生态型平台赋能：强化供应链，给工具 4.与站长构建新型的合作机制，实现共同富裕 5.回归商业的本质：供应链最终会在体验度+性价比之间找到均衡

【场景问题】 企业业绩增长按照渠道，除之前的2B、2C外，今天依托互联网社交媒体软件，我们发现更多的C端客户不光直接属于B端企业或企业平台，而是更多聚集在了终端，比如门店店长、导购、微商、社区团长、自媒体人等手上。B/S2b2C的新零售模式已经成为当前最主要的产品流通模式。尤其对于拥有传统实体门店的企业，则因为具有地理位置和实体体验的优势，依托数字门店的建设，在新零售方面更具优势。但在实际运营中往往存在以下问题： n 如何布局直营连锁、代理加盟的信息流、资金流和物流的问题 n 销售的节点在终端门店，如何实现门店的数字化，实现单点业绩的增长 n 如何将标杆门店复制，形成规模化的业绩增长 【解决方案】 方案解读： n 新零售（S2b2C）终究是要解决多终端销售管理的协同效率问题（人、货、场的管控） n 新零售实现的落脚点在于数字门店建设，门店的数字化和规模化直接影响整体效果 n 整体系统需要实现信息流、物流、资金流符合实际业务 【参与人员】 本课程适宜于：新零售部门、终端管理人员、店长等 【学员任务】 1. 【3小时】任务一：认识新零售、了解新零售的本质、分类及落地要领 2. 【3小时】任务二：数字门店&数字员工，掌握数字门店的核心运营策略和技巧 【课程大纲】 任务一：新零售，一场“人、货、场”的高效协同商业（3小时） 【任务解析】新零售（B/S2b2C）是一个基于终端联合协同体系的销售通道，整体如何实现信息、资金、货物的统一性以及如何赋能终端b端实现拉新拓客和私域运营，是新零售核心要解决的问题。 一．新零售（B/S2b2C），一场渠道革命 1.渠道变革：数字化时代，让链接变得更加简单 2.从B2B、B2C到B/S2b2C和D2C，短路经济背后的科技力量 3.新零售，实体渠道型企业的改革之路 【解析】1.D2C，用户直达战略与S2b2C的过渡性策略 二．“ERP+终端数字化”，构建新零售体系的两大支撑系统 1.ERP：资金、信息、货物的高效科学流转，是开展新零售的基础 2.终端数字化：数字门店、数字导购、数字团长，武装终端实现经营单元的数字化 【案例】 1.伯俊ERP解决实体门店业库存管理、资金管理 2.宝岛眼镜MCN化，武装导购人员，实现导购的数字化建设 三．新零售两大分支：数字新零售B2b2C（线上+线下）与社群新零售S2b2C（纯线上） 1.直营连锁+渠道代理，强弱管控下的两大数字新零售类型的优劣分析 2.数字新零售整体分销模型设计：直营连锁扁平化与代理渠道多层化设计 3.社群新零售，纯线上新零售，为什么更多是S2b2C 4.新零售的两大形态：中心化强管控和弱中心的赋能体系 【案例】 1. 聚宝赞，赋能社群新零售，实现直营+代理线上信息流、资金、物流的完美统一 2. 爱达乐蛋糕店的B2b2C，中心化强管控的运营模型 3. 1919弱中心的赋能体系 四、新零售要解决的三大核心问题 1.人，解决依托终端实现用户的拉新、留存、复购和转介，提升生命周期内价值 2.货，实现高性价比产品的快消、仓储、物流；用户实地的体验性和到货的高效率 3.场，解决“线上+线下”，“到店+离店”的全空间、时间范围内的丰富化购物体验 【案例】 1. 戈美琪女鞋，全川200多家店，借助企业微信，实现全店用户强总控运营 2. 爱达乐“线上店+线下店”实现全空间、全时间范围内的丰富化购物体验 五、新零售落地执行三步走 1.打造标杆数字终端，实现全空间时间内的客户拓新 2.规模化复制，依托数字化工具，快速铺开，并开始根据产品创作优质内容 3.精细化运营，以中心化强总控和弱中心赋能体系，实现私域用户的精细化运营 【案例】 1. 四川戈美琪，选择成都春熙路店作为标杆，展开数字化门店的大打造 2. 宝岛眼镜，弱中心化赋能实体门店，强化导购的数字化建设 任务二：数字门店：借助数字工具武装终端，实现业绩增长（3小时） 【任务解析】数字门店是数字新零售实现的第一步，数字门店的核心使命是实现整体数字化业务的跑通，通过借助数字化工具，线上线下实现快速拓客，实现高性价比产品的配置、折扣处理等，在一定程度上实现门店私域的精细化深耕。为接下来数字门店规模化发展打好基石。 一．门店数字化，“线上店+线下店”，“到店+离店”，实现全空间、全时间的消费体验 1.总部线上店-（代理/分公司）－分门店，多层级，中心化门店实现强管控个性化差异呈现 （1）总部策划活动，门店进行分发，实现拓客引流和成交转化 （2）总部对整体各门店用户实施整体的精细化运营 （3）总部根据后台大数据，通过门店经营数据分析，实现管理决策 【案例】 1. 幸福西饼，由各区域实现引流拓客到公众号平台，进行统一服务 2. 百果园，借助各实体门店完成会员注册，实行中心化运营 2.总部供货平台－（代理/分公司）仓储－门店，扁平化，去中心门店实现弱管控赋能型数字门店 （1）总部搭建私有化供货平台，借助ERP系统，链接各门店线上线下库存 （2）终端门店搭建自己的线上商城，在公司的仓储平台上进行选货 （3）门店根据当地市场情况策划活动，拓客及开展客户维护活动 【案例】 1.联联周边游，在各城市开设城市站，城市站选货做自己的客户市场 2.优品果园搭建供应链平台，代理加盟门店拥有自己的微信商城，实现门店数字化 3.常见的门店拓客营销活动解析 （1）1元领好礼，实现线上推广到线下办理会员 （2）任务宝裂变，邀请朋友到店，即可免费领取礼物 （3）主题活动策划+区域市场公关活动+地推，实现快速拓客 【案例】 1. 王府井百多使用团购券活动，引流用户到店 2. 果琳严选，发起【蓝莓十人团一元购】，开店3天营业额达60万 【附1】门店私域会员运营参考课程：《私域运营的四大策略之精细化化运营》 二．导购数字化，“企业微信+直播”，强化导购社交、媒体的运营能力，做好私域存量用户运营 1.社交+媒体，以最直接的途径，实现与用户的近距离接触，敏捷性发现问题并反馈 2.搭建MCN化门店导购社交媒体型销售员矩阵，实现导购矩阵业绩增长 3.借助企业微信和直播，实现全时间段、全覆盖的营销，抢占竞争市场 4.导购私域店，让每一个导购都拥有一个线上店，实现更多业绩 【案例】 1. 青岛啤酒赋能导购，实现每个导购一个小程序店铺 【附1】新媒体运营：短视频、直播运营课参考课程《短视频策划、制作与运营》、《直播带货运营技巧》 【附2】导购私域会员运营，可参考课程《私域运营的四大策略之MCN化运营》 三．智慧门店，无人值守，超级单体 1.智慧门店的技术逻辑：借助AI图像识别+移动支付技术，实现整体交易闭环 2.智慧门店的特点：弱化区域限制，降低门店经营成本、标准化复制 3.智慧门店的挑战：网点布局科学性、标准化智慧门店的设计、前置仓储货源补充即时性、安防 4.智慧门店的现状：从无人值守到大牌名企的智慧化门店设计 5.智慧门店的商业模式：从卖到租，再到免费的商业设计 【案例】1919智慧销售酒柜X餐饮，实现快速复制

【课程背景】 在当前客户经理需要深度理解数智化时代客户和运营策略的变化，依托现代数智化思维和数智化技术围绕客户的价值做好高校运营，成为必不可少的技能。 本节课将围绕客户价值为中心，介绍数智化时代客户和互联网运营的变化，从而在相关背景要求下，提出解决之道，并就提出的策略提供具体的方法、工具，帮助互联网客户经理提升整体客户服务营销转化的能力。 【课程收获】 1. 了解数智化时代客户之变，深入了解客户的需求变化及决策特点 2. 了解数智化时代对互联网运营的新要求 3. 掌握相关数智化时代的运营策略、方法及工具 【参与人员】 本课程适宜于： 客户经理 【课程时长】1天（6小时） 【课程大纲】 板块 大纲 1.数智化时代的客户之变 1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。 （1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显 （2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验 （3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定 【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接 2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。 （1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化 （2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显 （3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显 （4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求 【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接 3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。 （1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场 （2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务 （3）具有更好的口碑效应 【导入案例】”校园sim卡”业务分析 2.数智化技术带给客户运营的变化 1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据 （1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接 （2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务 （3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化 【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取 2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产 （1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务 （2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘 【工具】某SCRM系统介绍 3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销 （1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户 （2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率 （3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题 【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示 4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务 （1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意 （2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意 （3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务 【工具】移动AI智能客服机器人 3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化 1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意 （1）全渠道智能客服的部署 （2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练 （3）人机协同，做好被叫客户服务满意 【工具】移动AI智能客服机器人 2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察 （1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化 （2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设 （3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中 l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统 l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存 【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台 （4）做好客户数据洞察，发现客户的需求 【工具】企业微信 3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容 （1）对客户展开多维度的分类 l 按照会员等级分层 l 按照RFM模型分类 l 按照区域分群 l 按照标签分组 （2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察 （3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容 l 基于场景+产品的内容 l 基于场景+产品+活动的内容 l 基于场景+产品+话题的内容 【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据 4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销 （1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通 （2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广 （3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策 【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道 5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值 （1）借助会员系统、积分系统定义客户身份 （2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃 （3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求 （4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求 （5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验 【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给

【课程背景】 经销商整体多而杂，如何高效率管理，是本次课程的研究内容。是聚焦优质经销商，还是分层管理，还是敏捷性服务，成为当前经销商管理的主要思考方向。本课程，主要以“效率优先”为出发点，为学员分享传统经销商的管理的一些理念以及优秀案例。 【课程收获】 1.了解渠道管理的当代核心理念和方法 2.通过案例分析，旁征博引，了解当前其他品牌的管理策略 3.共同产出针对b端经销商的管理策略 【培训对象】 渠道管理、产品管理等线条 【课程时长】 1天（6h/天） 【课程大纲】 一、数字化时代下，渠道管理的战略性思考 1.D2C，未来零售业的新战略方向 2.基于D2C的渠道创新模式 （1）M2C，从代理到直营的改造 （2）M2B2b2C，构建与KA卖场的共赢关系 （3）M2b2C,整合小b端经销商，构建数字化供应链（产销一体化） 3.M2b2C，从博弈走向合作 （1）b端经销商的定位：触点与服务商 （2）借助数字化工具打造一体化服务平台 （3）围绕用户之变，打造敏捷性组织 【案例】安踏经销渠道变革、戈美琪联营店经营 二、经销商管理的策略 1.小b端经销商管理的原则 （1）赋能思维：为b端赋能，共同服务好用户 （2）协同思维：以用户为中心，构建敏捷性供应链 （3）敏捷思维：打造一体化服务中台，与b端经销商一道，敏捷性满足用户个性化需求 【案例】中通商业围绕其加盟网店展开以用户为中心的赋能型商业 2.经销商管理的策略 （1）聚焦法：与千万级经销商形成深度合作，重点扶持 （2）精细法：把经销商按照价值等级进行分类，制定升级体系 （3）敏捷法：构建敏捷性服务中台，为经销商打造能力、资源可快速调用的服务平台 【案例】1919为其加盟商提供强大的供应链服务能力 3.精细法，设置等级权益的激励体系，激励经销商不断升级 （1）经销商运营的核心思想：基于经销商Arpu值的终身价值管理 （2）精细化运营的核心：权益运营 （3）激励经销商的权益内容：物质奖励、彰显价值、归属价值、体验价值等 （4）游戏化激励体系设计：任务、积分、成长值、等级与权益 （5）借助数字化工具实现经销商一切动作的可视化、即时性 （6）经销商管理的赋能体系——供应链即服务（端到端的服务能力支撑） 【案例】VIVO的外部合伙人激励机制解读 三、案例剖析 1.娃哈哈-简优经销商分层案例分享 （1）娃哈哈简优经销商分层模式分享 （2）娃哈哈简优经销商招商与管理 （3）娃哈哈简优数字化系统分享 2.VIVO经销商分层案例分享 （1）VIVO经销商类型及智能 （2）VIVO经销商赋能 （3）VIVO与经销商实现“线上+线下“共赢” 四、基于M2b2C下的渠道升级变革 1.链接，依托代理分销模型，做好品牌-终端-用户的链接 （1）批发+零售分销，通过预付款解决资金回流问题 （2）零售分销，0库存的b端经销商整合 （3）经销商门店改造，做好门店和导购的数字化 2.赋能，数字化赋能终端，借助数字化营销赋能终端实现用户的拉新 3.协同，品牌方私域+终端私域，用户共享，职责分工与协同 4.精准，依托用户画像、交互、沟通，采取精准的营销策略 5.创新，围绕新需求，研发新产品，敏捷反馈与供给

【课程背景】 在市场竞争日益激烈的今天，终端管理的重要性愈发凸显。良好的终端管理不仅能提升品牌形象，还能有效提高销售效率。本课程旨在帮助市场推广人员深入理解终端管理的核心价值，并掌握有效的终端管理工具和方法，从而提升品牌零售业绩。 【课程目标】 1. 提升市场推广人员对终端重要性的认识。 2. 掌握有效的终端管理工具和方法。 3. 学会如何与业务人员高效配合，提升门店销售业绩。 【课程对象】品牌市场人员 【课程时长】3小时 【课程大纲】 一、终端管理的定义与重要性 1. 定义：终端管理是指对销售终端的布局、开发、维护、促销等环节进行全面规划、组织、协调、控制和监督的一系列活动。 2. 重要性：终端管理是市场营销策略的重要组成部分，直接影响到产品的销售量和市场份额。有效的终端管理可以提高产品在市场上的竞争力，提升品牌形象，增加销售额。 【案例】海信家电通过加强终端管理，他们密切关注市场动态，根据消费者需求调整终端销售策略，并加大在终端的促销力度，提升了市场份额。 二、终端管理的基本原则 1. 以顾客为中心：满足消费者需求，提升购物体验。 2. 以市场为导向：密切关注市场动态，灵活调整策略。 3. 以数据为基础：运用数据分析指导决策，提高管理精准度。 4. 以团队协作为保障：加强内外部沟通协作，形成合力。 【案例】美的集团坚持以顾客为中心的原则，在终端管理中充分体现。他们通过市场调研，了解消费者对家电的需求和偏好，针对不同消费群体制定个性化的销售策略。 三、终端管理的关键环节 1. 布局与开发： - 合理规划终端网络布局，提高市场覆盖率。 - 积极开发新终端，拓展销售渠道。 【案例】星巴克基于大数据分析布局开店 2. 维护与促销与品牌氛围营造 - 定期对终端进行维护，确保运营顺畅。 - 制定有针对性的促销活动，提升销售业绩。 - 基于品牌文化与促销活动，营造良好的购物氛围 【案例】美的、海尔在每年夏季联合苏宁等展开大型促销活动，赋能终端销售 3. 人员培训与管理： - 加强终端销售人员的培训，提高专业素养。 - 实施有效的激励机制，提升员工积极性。 【案例】格力定期对终端门店销售员进行培训和指导，做好质量保障和品牌理念输出 4. 客户关系管理与品牌服务 - 建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度。 - 及时处理客户反馈，优化购物体验。 - 外化品牌价值主张，传播品牌价值理念 【案例】海尔集团CRM系统，以数据驱动客户精细化、精准化服务 四、终端管理的技巧与方法 1. 数据驱动决策：运用数据分析工具，实时监控销售数据，为决策提供依据。 2. 终端全流赋能：从进店-拦截-试用-体验-成交-客单全过程赋能 （1）进店环节：落实活动广告物料、氛围营造、商品陈列是否到位 （2）拦截环节：广告宣传、促销活动、现场演示的明晰与可视化 【案例】美的在大型购物中心或电器专卖店中，经常通过设置吸引人的展示区和促销活动来拦截潜在顾客。他们利用现场演示、折扣优惠等手段吸引顾客驻足了解产品。 （3）试用与体验：产品演示、品牌承诺与保障、属实专业的体验环境、专业的解答 【案例】松下在一些旗舰店中设置了专门的体验区，让顾客可以亲自试用各种家电产品。导购做好产品讲解，确保顾客能够充分了解产品的功能和使用方法。 （4）成交环节：品牌故事、资质、市场影响力、企业的核心价值、活动执行、售后政策、竞争分析、相关市场行业情况、消费者决策心理报告 【案例】LG的市场人员在顾客表现出购买意向时，会主动提供详细的报价和优惠政策，同时还会根据顾客的需求推荐合适的套餐或增值服务，以促成交易。 （5）客单及后续服务：售后服务与支持、客户服务的相关政策 【案例】三星非常注重后续服务与客户关系管理。他们在销售完成后会定期与客户保持联系，提供必要的产品支持和售后服务。 3. 创新陈列方式：采用创意陈列和展示方式吸引顾客注意，提升品牌形象。 4. 强化团队协作：加强团队沟通与协作能力培训，提高整体运营效率。 （1）强化市场运营团队自身队伍建设 （2）强化与业务人员在以终端运营为抓手的协同合作 （3）构建市场-经销商客户-导购之间的数字化写作机制 【案例】海尔集团在家电行业终端管理方面有着丰富的实践经验。他们通过优化终端布局，将产品展示区、体验区和休息区进行合理划分，提升消费者的购物体验。同时，海尔还注重开发新终端，如与家居建材市场合作，将家电产品与家居装修相结合，为消费者提供一站式购物体验。这些举措有效提升了海尔品牌的市场竞争力和品牌形象。 五、市场人员入店的基本工作 1. 进店准备： （1）明确巡店目标与计划 （2）资料准备：总部、分布需要门店反馈信息等 2. 巡店主要工作内容 （1）店铺环境与设施额 （2）活动执行情况检查 （3）用户反馈的问题嗾使 （4）市场竞争情况收集 3. 标准化动作 （1）观察与记录 （2）沟通与指导：经销商、导购沟通品牌运营中的问题 （3）跟进及反馈：活动执行过程中的问题及解决 4. 巡店后工作 （1）总结与报告 （2）更新市场运营的工作计划

【课程背景】 电商数字化运营中离不开线下门店线上化的数字化体系，新零售和本地生活类平台近些年来也已经成为奶粉行业重要深耕的通道。通过新零售和本地生活类平台的了解，促动学员了解新零售体系和本地生活类平台的数字化运营内容和策略技巧。 【课程收获】 1. 了解奶粉行业新零售的现状和未来发展趋势 2. 了解整体O2O全链路的运营策略 3. 掌握本地生活类平台的主要运营要素 【课程对象】电商数字化运营 【课程时长】0.5天 【课程大纲】 一、前言：O2O浪潮下的奶粉行业新机遇 1. 近三年，奶粉行业市场运营新洞察 （1）近三年奶粉行业运营的数据解读 （2）O2O已经成为奶粉行业市场运营的标配 （3）小红书平台客户价值贡献正显著提升 2. O2O模式解读及未来发展趋势 （1）O2O模式整体运营核心理念 （2）O2O整体内涵解读 （3）O2O未来发展趋势 3. 案例解析： (1) 宝岛眼镜线上线下运营体系 (2) 孩子王O2O线上线下运营体系 二、O2O怎么玩？全链路设计：从公域到私域的流量转化秘籍 1. O2O运营全链路 （1）O2O运营整体解决方案 （2）公域：美团、小红书、抖音平台特性及用户画像分析 （3）私域：以企业微信为代表的数据驱动型运营 2. 各平台引流到店链路设计 （1）到店链路设计 n 抖音来客：推荐/搜索/直播+团购券/活动/广告-到店-私域 n 美团大众：搜索/导航+团购券/活动/广告-到店-私域 n 小红书：关注/推荐（发现）/附近+笔记（POI）-评论/私信-线下/私域-线下 （2）各平台流量分发逻辑 l 抖音来客：账号权重、算法推荐、社交分发、POI分发、搜索分发、广告分发 l 美团大众：账号权重、地理位置推荐、搜索分发 l 小红书：账号权重、推荐算法、社交分发、广告分发 （3）策略玩法 （4）抖音来客：打造爆款单品+直播 （5）美团大众：爆款团购券 （6）小红书：爆款笔记 三、案例解读：O2O实战中的策略与成效 1.宝岛眼镜各经销商自媒体引流线下设计 （1）经销商自媒体矩阵布局 （2）内容创作与用户社区互动 （3）引流线下及私域运营 2.孩子王本地生活在美团大众引流设计 （1）孩子王线上媒体布局 （2）团购/活动产品结构 （3）孩子王美团引流核心策略解析

【课程设计】 模型解析： 第一阶段：搭建私域客户池（主要依托企业微信），主要策略为老客上翻和外拓流量。具体课程设计如下： 《O2O新零售整体运营模型解析》、《借助企业微信构建私域流量池》、《依托本地化生活平台引流私域》 第二阶段：重在存量用户如何通过构建场景+导购数字化来激活客群，实现客群回流线下实现转化成交和用户服务体验的打造。具体课程设计如下： 《线下场景活动策划与解流》、《极致用户体验的打造》 第三阶段：重构人货场，通过数据驱动实现精细化运营，是实现客户忠诚的关键。主要课程设计如下： 《会员体系设计与权益化运营》、《爆款IP活动策划与落地执行》、《智能选货与精准营销》 第四阶段：升级本地化平台，成为眼镜领域本地化综合服务平台。主要涉及设计如下： 《产业链整合与产品服务化》《导购数字化与IP化运营》 【第一阶段】搭建私域客户池（主要依托企业微信），主要策略为老客上翻和外拓流量。 第一课：《O2O新零售整体运营模型解析》 1. O2O新零售的内涵 （1）O2O是基于运营效率和用户体验为一体的实体门店数字化整体解决方案 （2）是人、货、场的综合性提效 （3）人：借助数字化手段实现用户生命周期价值最大化和导购数字化效率提升 （4）货：实现基于用户体验的个性化配置和高效配置 （5）场：打造用户的极致体验，提升用户忠诚 2. O2O新零售整体运营模型解读 （1）O2O新零售整体未来趋势：CRM+导购+AI，促进终端门店效率提升 （2）O2O整体运营思路：会员数字化-会员精细化运营-整体坪效最大化 （3）会员数字化的核心路径：外域拓客引流至私域池与会员数据化 （4）会员精细化的核心思想：对会员分层、分类、分群的精准营销 （5）坪效最大化的核心思想：进一步通过丰富产业链，拉升用户价值 3. O2O新零售对企业、门店人员等的要求 （1）效率的认知：借助数字化工具，可以提升营销运营的效率 （2）体验的重视：只有好的用户体验，才会有客户忠诚 （3）市场的变化：需求个性化、场景化要求每个人都得具有变化思维看问题 （4）行为的方法：抓住关键动作，先打通流程，后优化环节 第二课：《借助企业微信构建私域流量池》 1. “兵马未动，粮草先行”引流之前先构建好私域池 （1）好的私域池，应该可以为后期的精细化、权益化运营做好支撑 （2）会员数字化应该包括的内容：等级、标签、入口、数据、RFM、RPA、插件等 （3）主要的私域池推荐：企微 2. 构建自己的私域池 （1）私域运营的核心目标是提升ARPU值 （2）主要的策略是权益化、精细化、IP化、智能化 （3）好的私域池所需要的功能：会员等级、标签体系、活动体系、智能AI驱动 （4）推荐私域体系：有赞、微盟、微伴助手等 3. 构建私域池与外部公域的接口 （1）定义公域 （2）公域体系：电商平台、本地生活、内容媒体、社交平台 （3）定义接口：数据接口与流量导流路径 （4）常见的接口与导流路径：本地生活与自媒体导流私域的方法 第三课：《依托本地化生活平台引流私域》 1. 本地生活平台的整体运营模型简介 （1）本地生活的主要类型：点评类、电商类、到家类 （2）整体运营模型解析：账号权重模型 （3）流量分发模型搜索、算法推荐、广告与社交分享 2. 拉升店铺账号权重，轻松获得曝光 （1）店铺账号权重影响因素：点评星级、转化率与转化量、点击率、活跃等 （2）流量提升技巧：首图、标题、地理位置 （3）转化率提升技巧：线下引流品、爆品打造、客户评价体系打造 3. 导流私域 （1）联系方式如何留 （2）如何让用户主动添加微信

课程背景： 随着时代的发展和消费者行为的变化，终端门店已经不再是简单的销售点，而是品牌与消费者之间沟通的重要纽带。对于区域督导来说，有效的终端门店赋能管理已成为提升业绩的关键。本课程旨在帮助新晋升的督导了解赋能管理的重要性，掌握终端门店管理的基本原则和方法，以及适应新媒体环境下的门店赋能策略。 课程收获： 1. 理解赋能管理的概念和意义。 2. 掌握巡店的方法和技巧，提升终端门店的运营水平。 3. 了解新媒体工具在门店赋能中的作用，并掌握关键内容和策略。 课程对象：新晋升的区域督导及相关管理人员。 课程时长： 6小时 课程大纲： 第一部分：终端门店管理基础（1.5小时） 1. 管理者的素质与能力要求 - 领导力、沟通能力、团队管理能力等 2. 数字化时代对终端门店管理者的要求 - 以用户为中心 - 赋能思维 - 洞察区域市场，制定科学决策 - 更贴近终端，了解用户需求 - 建设团队、做好沟通管理 - 数据思维，用数据说话 3. 终端门店赋能管理概述 - 赋能管理的定义与核心概念 - 赋能管理与传统管理的区别 - 借助互联网+技术，赋能终端门店业绩提升 3. 区域终端门店管理者的核心工作 - 巡店实践 - 门店的数字化与新零售的践行 第二部分：终端门店巡店实战（2小时） 1.巡店的重要性和方法 - 巡店的目的与意义 - 巡店的基本流程与步骤 - 巡店时应关注的要点 2. 巡店前的准备工作 - 制定巡店计划与目标 - 准备巡店工具和资料 3. 巡店实施 - 观察门店环境和陈列布局 - 深入了解销售情况与顾客反馈 - 与门店人员交流和沟通 4. 巡店后的总结与反馈 - 归纳巡店发现的问题与亮点 - 给予具体的改进建议与指导 - 落实改进方案，跟进执行情况   第三部分：新媒体赋能门店（2.5小时） 1. 新媒体工具在门店赋能中的作用 - 抖音、快手等新媒体的特点与优势 - 新媒体如何影响消费者行为和购买决策 2. 抖音、快手等新媒体赋能门店的关键内容 （1）关键要素： a. 账号IP体系 b. 爆款内容创作 c. 直播引流与直播带货 d. 平台流量分发体系 （2）账号运营策略： a. 视频内容策略：制作与产品相关的短视频，突出产品特点和优势，吸引用户关注。 b. 互动营销策略：利用抖音挑战赛、快手活动等形式，增加用户参与度和活跃度。 c. 粉丝运营策略：定期发布粉丝专属福利、优惠活动等，提高用户黏性和忠诚度。 d. 数据分析与优化策略：通过平台提供的数据分析工具，了解用户喜好和需求，及时调整策略。 e. 联合营销策略：与其他品牌或KOL合作，扩大品牌影响力和曝光度，吸引更多用户关注和参与。 3. 新媒体赋能门店的实施与评估 - 制定新媒体赋能计划与目标 - 实施新媒体策略，跟踪效果与反馈 - 根据数据评估效果，调整策略与方案

【工作坊主旨】 借助精益化的思维，在当下快速变革的时代，如何实现对新品上市后，在与渠道协同发展时的敏捷性洞察，以及基于数据的反馈，实现快速反应，敏捷优化的产品孵化方法。 【工作坊收获】 1. 掌握新品上市运营的关键流程 2. 深刻理解精益思维 3. 掌握动态、敏捷性实现产品孵化的方法 【工作坊对象】产品设计、产品运营、品牌与营销等 【工作坊安排】 课题一：如何理解精益思维助力产品运营 1. 产品精益的来源 2. 精益化的思维 【案例导入】等蜂来蜂蜜产品在快速变化的时代快速孵化产品 （1）以“用户”为中心，尊重用户的本性 （2）提效降本，以ROI作为全孵化周期的关键指标 （3）“敏锐洞察、感知”，以大数据洞察在产品上市孵化过程中的表现 （4）“敏捷应对”，对相关的变化展开快速反应 课题二：基于产品生命周期进行产品管理 【案例导入1】华为/苹果手机新品的上市计划 【案例导入2】电影院电影上市发售计划 PART1: 上市 （1）新品介绍 l 产品价值主张提炼 l 目标消费群体、场景、卖点提炼与包装 l 竞品分析 （2）上市目标制定 l 营销目标：销售额、占有率、地位、行业影响力 l 经营目标：毛利率、净利率、年度利润指标 l 发展目标：引领者、新品类、用户首选、渠道领先 （3）渠道定价与预热发售期策略制定 l 渠道策略：精准渠道、主渠道、发展渠道、渠道支持 l 渠道定价：上市期、稳定期、不同渠道不同价格 l 促销策略：促销包、礼品包、费用投入支持等 （4）市场策略与媒体造势 l 媒介策略：自媒体渠道布局、传播内容创意、制定传播计划以及传播目标、建立引流渠道及转化策略、构建私域流量池； l 公关策略：行业公关、品类协会公关、区域市场及相关企业公关、建立良好的产品营销环境； l 推广策略：制定新品区域市场及渠道的推广模式、推广工具、推广方法及机制； （5）制定计划 l 制定新品上市计划表，明确各部门分工及时间节点； l 制定新产品上市关键考核指标、明确新产品成功的关键要素； PART2:爬坡 （1）内容投放 （2）主渠道运营监控，实现产销协同 （3）围绕爬坡的阶段性战略目标，做好数据监控 （4）基于MVP思维，做好财务核算 PART3:稳定销售 （1）渠道拓展 （2）广告营销加持 （3）监控运行过程中的经营数据指标 （4）洞察市场用户的反馈数据 Part4: 产品退市 （1）关注产品销售结构变化 （2）核算产品的投产比 （3）从营销、生产、服务支持中洞察退市时机 课题三：基于精益思维，如何借助数据快速洞察，设计、敏捷性优化关键环节 课题3-1，从数据获取、数据分析的角度分析如何实现产品卖点提炼和包装 l 把握用户的动态需求 l 对卖点展开场景化描述 l 对素材展开动态化更新 【案例】美的厨房小电产品基于用户数据和竞争数据挖掘和包装产品卖点 课题3-2，如何基于数据设计、动态化调整渠道管理策略 l 渠道管理的策略 l 渠道类型-销售-利润的动态分析 l 渠道定价-销售-利润之间的动态分析 l 渠道促销-销售-利润的动态关联性分析 【案例】某品牌纸巾基于渠道管理策略，动态分析各渠道数据对渠道管理作出动态调整 课题3-3，如何基于消费者用户反馈数据，调整优化品牌与营销的市场策略 l 基于互联网算法的品牌营销具体阶段性策略 l 基于各渠道曝光、流量、转化的相关渠道分析及优化策略 l 基于推广模式策略、推广方法、推广工具的数据分析及优化策略 l 基于经营指标的相关品牌宣传分析 【案例】基于对市场反馈数据，电影从路演-点映-网宣的改变

【课程背景】 产品卖点挖掘与产品包装，可以更好的让顾客了解产品的功能和差异化，有利于促进产品的销售。在当下技术工艺同质化的情况下，如何展开对产品的包装陈述和表述，将直接关乎到产品能否有效的转化。 本节课将从产品卖点挖掘和产品价值包装的方法论出发，帮助学员掌握产品包装的技巧。 【课程收益】 1. 掌握产品卖点挖掘的方法 2. 掌握产品卖点包装的方法 【课程对象】业务销售 【课程时长】2小时 【课程纲要】 1. 产品卖点挖掘需要关注的三个点 （1）用户的场景需求点 （2）与竞争对手的差异点 （3）自身产品的功能性特点 2. 产品卖点提炼 （1）FABE法，借由产品功能性卖点，提炼价值诉求和给顾客带来的感官体验 （2）场景还原法，从顾客的实际场景痛点，提炼产品的卖点 （3）创新价值主张，让顾客拥有耳目一新的新认知 3.产品包装与价值渲染 （1）常见的内容表现形式：段子，图文，海报，商详页，短视频，直播 （2）产品卖点包装的主要策略 l 六感文案、数据对比、摆事实、客户见证、畅销感、 l 锚点效应、价格分拆、限时限量、IP背书、售后无忧 （3）案例剖析 1.青岛啤酒的六感文案 2.小狗吸尘器品宣物料的卖点渲染分析 3.某款面膜在不同渠道的不同卖点渲染分析

【课题背景】 当前，C端个人家庭类业务实现用户增长和业绩的增长在实际的运营过程中，往往都会碰到一下问题： n 新用户增长推广投入费用高，效果不明显 n 存量用户活跃度低，基本无增量 【解决方案】 整体运作理念： n 借助2B的跨界、2b的超级个体，2C的终端+媒体+社交，低成本快速获客 n 依托存量用户的研究，创新价值，实现业务战略规划，实现存量用户内生性增长 【参与人员】 本课程适宜于：客户运营、供应商、渠道商、产品经理等 【学员任务】 1. 【1小时】任务一：了解To C端产品的增长模型类型，明确当前产品的增长路径 2. 【5小时】任务二：掌握2B、2C、2b2C的三大拓新策略和核心技巧 3. 【6小时】任务三：私域存量用户精细化运营策略 任务一：明确2C类产品运营的增长模型和路径（1小时） 【任务解析】基于2B、2b2C、2C不同方式的获客方式，诞生出了相应的增长策略，我们把这些增长策略成为“增长模型”，明确适合自己的增长模型，就能够聚焦注意力，谋求快速增长。 一．了解增长模型，找到适合自身的增长策略 1.什么是增长模型，为什么需要增长模型？ 2.增长模型的演变：渠道-流量-用户-经营单元-通证 3.各类增长模型解析 （1）渠道通道模型：跨界+代理/分公司/营业部+媒体渠道，渠道的分润思维 （2）流量漏斗模型：应用市场+媒体推广，流量的即时性思维 （3）用户蝴蝶模型：公域拉新+私域裂变，用户的经营思维 （4）经营单元分布模型：标准单元+复制，经营单元的分布式思维 二．用户+内部+竞争，三大视角，决策适合的增长模型 1.用户：“注意力”经济，时间+价值稀缺，造就用户所在（思考：用户在哪里？） 2.竞争：同行他们是如何实现业绩增长的？我们在哪个点更有竞争力（思考：我们发力在哪里？） 3.内部：我们是否可以实现？ 【案例】 1.中国移动大力扶持网格长，实现经营单元的高标准、快速复制 2.芒果TV，基于存量用户，不断挖掘用户需求，开辟新业务增长点 任务二：掌握2B、2C、2b2C的三大拓新策略和核心技巧（5小时） 【任务解析】用户增长，是业绩增长的起源，透过三大渠道对应的增长模型，实现业绩的增长，以实战的角度，分别从当前跨界合作、借助企业内部的网络布局和人才团队，分别从不同的角度和增长模型出发，助力实现用户的增长。 一．2B渠道，搭建跨界合作的，依托渠道通道模型，快速实现拓新 1.广拓渠道，深挖合作空间，基于客户存量市场，探究新价值需求 2.跨界联合做产品业务，为B端客户做联名定制 3.创新合作，赋能B端，实现跨界获客 【案例】 芒果TV与华为支付联名，实现华为支付的快速开通 二．2C，强化“终端+媒体+社交”的组合拳，实现多种增长模型混用的快速拉新 1终端：经营单元分布模型，打造标准经营单元，依托营业厅网点实现快速推广 （1）发布相关招募令，启动活动网点招募程序 （2）激励+培训，赋能终端网点，通过线下+线上媒体+网点私域实现网点技能突破 （3）标杆+复制，打造标杆，萃取标杆经验，能力快速复用 【案例】 宝岛眼镜门店MCN化，打造标准化业务单元，实现业绩快速增长。 2.媒体，流量漏斗模型，开启官方自媒体账号，通过媒体账号内容运营，实现快速拉新 （1）官方账号的布局：公众号、抖音号、视频号等 （2）内容策划：账号IP定位、内容主题、内容结构、活动策划等 （3）内容创作：图文，海报、短视频、直播 （4）内容分发：公众号、抖音、视频号等引流 【案例】 广州移动，通过短视频，推广“和彩云”app 3.社交，用户蝴蝶模型，策划活动对接微信分享功能，让老用户带动新用户裂变 （1）内容创作：活动策划，让每一个活动都出彩 （2）分享设计：任务、积分、抽奖、红包等分享体系与系统功能开发 （3）留存设计：强化新用户体验，设计用户留存机制 【案例】 网易云音乐，策划优质内容H5海报，通过微信朋友圈分享，快速获客 三．2b2C，搭建赋能型经营单元分布模型，实现媒体化、社交化快速拓新 1.全员营销，活动赋能，让公司每一个员工成为推广员 （1）构建单兵作战的体系装备：企业微信、个人微信名片与个人微信、自媒 （2）赋能：策划活动，创作内容，工具培训 （3）分润：按照一定的推广比例开启分佣 【案例】 1. 咪咕音乐借助中国移动网点员工，开启全员推广 2. 中移在线，借助企业微信，链接员工，通过智能化工具赋能客户拓展 2.发布媒体达人计划，构建PGC推广业务媒体矩阵 （1）招募达人代言，引领市场，做好媒体推广的准备工作 （2）内外部招募自媒体达人和MCN机构 （3）策划主题活动，做大赛，选拔优秀达人和MCN机构 （4）做赋能，针对选拔出的优秀种子，开展强化培训和资源的赋能 （5）做推广任务，完成目标予以目标奖励 【案例】 1. 腾讯智慧零售事业部发展MCN机构，推广直享直播app 2. 国元证券推广MCN计划，内外招募投资顾问，通过培训，形成梯队制推广达人团队 任务三：精细化运营（6小时） 【任务解析】精细化运营是私域运营中最早提出的解决方案，核心理念就是把用户进行分层、针对特定的用户展开个性化的营销。用户需求挖掘、个性化解决方案的制作、场景内容的生产、数字化产品的分发逻辑都直接决定了精细化运营的效果。 一、精细化运营的诞生背景、核心指导思想、具体方法和核心要素 1.精细化运营的背景：数字化时代，用户个性化、场景化、多元化的价值诉求和注意力稀缺 2.指导思想：把用户通过会员等级、RFM、兴趣标签等分层、分类、分群，定准营销 3.精细化运营的挑战：对不同类群用户，拥有敏捷性、快速反应的供应链和场景内容生产及精准推送技术 4.精细化运营的核心要素：用户分群方式、分类用户的需求挖掘及价值实现、精细化内容推送 5.精细化运营当前内容推送的技术：分群（社群运营）-定向（公众号/app）-算法（app） 【案例】 1.芒果TV，通过分析存量用户需求，定制化制定新产品业务，通过算法实现千人千面 2.中国移动，借助企业微信，把用户基于标签拉群，通过策划活动，进行定向营销 二、用户分层，把存量私域用户根据不同的分层模型，进行细分 1.会员等级，依托用户价值，进行分层，构建私域用户运营的漏斗模型 2.RMF，依据消费时长、消费金额、消费频次，对用户构建细分 3.标签，对用户采用雷达链接及规则进行打标，依据用户标签，按照标签进行细分 【案例】 1. 幸福西饼，针对不同的城市群体，策划不同的活动，实现精细化运营 2. 广发银行，依托RFM模型，定向推广产品 3. 抖音，依托用户的兴趣标签，展开兴趣的算法推荐 三、分析分层用户场景需求，提炼价值点位，匹配相应产品并创造场景内容 1.围绕存量用户，从使用场景和心智模型出发，分析用户潜在需要的价值点位 2.分析竞争对手，构建具有竞争优势的解决方案 3.匹配对应的产品和服务，创造具有新价值点位的内容 4.审视方案（选择的产品、内容表现形式等），构建新型的核心竞争力 5.借助AI技术，批量生成对应的内容 【案例】 1. 滴滴旗下新业务橙心优选的进入与关停 2. 3.8女神节，大悦城为女性用户策划具有竞争力的福利活动 四、依托数字化产品，实现场景内容的精准分发 1.公众号定向：借助会员等级、标签、RFM模型完成精准分发 2.企业微信社群：借助企业微信，实现会员等级、标签、RFM等模型的精准分发 3.APP算法：依托算法模型，实现千人千面的内容呈现 【案例】 1. 淘宝依托强大的算法，完成千人千面的页面呈现 2. 公众号多门店商城，面向不同门店予以差异化展示 五、精细化运营的局限性 1.本质仍属于“漏斗模型”，用户分层，注定了无法实现100%彻底的个性化 2.个性化内容的生产，受到了内容生产力的制约，中心化运营的方式很难完成个性化内容生产 3.对用户的需求挖掘，多是基于用户数据的推测，很难挖掘真实的场景需求和心理特质 4.用户消费场景、心理特征是一个动态的过程，在需求挖掘和价值创造中难免夹杂主观意识 【现象解析】 1.即使通过后台把用户划分了很多标签，也很少通过标签进行定向营销的推送 2.老客户销售占比已经达到了40%，是否还有必要继续渗透？ 3.本次的活动策划推出去后并没有得到太多人的响应，那么问题出在哪里了？