有效处理客户异议的五大技巧与策略

处理客户异议：提问式销售的艺术

在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员常常面临客户异议的问题。客户在购买决策过程中，可能会对价格、产品质量、服务等方面提出疑问或异议。这些异议不仅是销售人员的挑战，更是一个机会，能够帮助我们更好地理解客户的需求。因此，掌握处理客户异议的技巧，尤其是提问式销售的方法，显得尤为重要。

许婷婷：《提问式销售》

【课程背景】回想一下你最近的一次销售场景：你是客户表达的更多？还是你表达的更多？你的表达中，关于我们的产品更多？还是关于客户的需求更多？你花了多少时间寻找客户需求？你精准把握客户需求了吗？你提出的销售方案能够匹配客户的需求吗？我们经常有这样的困扰：客户总是在价格上跟我纠结，客户总说要回去商量一下，自己费了好大的经历跟客户介绍产品，最后客户却冷冷的说：考虑一下。这是为什么呢？因为绝大多数的销售都不是提问的高手。成为提问的高手是什么样子呢？学会获取提问主动权，客户就准备好被你提问了；学会把成交做到开始，让客户带着成交目的跟你会谈；学会做诊断高手，诊断的核心能力，就是提问。提问高手在销售中几乎所向披靡，因为他们唯一关心的是客户的需求，他们通过提问让客户自己成交自己。【课程收益】掌握提问式销售的6大原则；梳理并呈现出量身定制的销售流程图；掌握电话中的提问技巧；掌握提问式销售的话术设计技巧和脚本设计；掌握面对面销售的框架；设计量身定制的面对面提问式销售脚本；学会问题漏斗框架；掌握用问题处理客户异议。【课程特色】干货，实操；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】总经理、销售副总、销售总监、销售经理、客户经理、销售员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、为什么学习提问式销售？销售场景1：为什么客户总是纠结价格？销售场景2：问了一些问题，为什么客户不正面回答？销售场景3：销售过程总被客户带着走？销售场景4：提出的问题不够有逻辑，无法深入提问？销售场景5：无法跟客户建立信任关系练习：现场模拟提问销售互动和游戏，体验提问的威力。提问式销售的原则；原则一：找准需求才提方案；原则二：情感是改变的动力；原则三：开始提问前要获得允许；原则四：坚定的销售信念；原则五：敢于沉默3秒钟；原则六：想好再提问。区分提问式销售的：提问，倾听和反馈；现场通过对话帮助学员区分提问、倾听和反馈；倾听和反馈的技巧；3F倾听和3R倾听法，现场练习；积极反馈和建设性反馈，现场练习。如何设计销售流程图？分析本公司销售路径的关键节点；拆分步骤，定义步骤目标和负责人；三、如何进行面对面提问式销售？如何进行前期关系建立？如何设计开场白？做面谈定位：如何把成交做在一开始？提问漏斗的设计；开放式问题；具体问题；提供解决方案；测试温度；细节处理。根据业务设计话术和脚本；提问的技巧积极的反馈速记的本领敢于打断对方始终关注目标四、如何跟不同的客户进行提问？DISC行为风格；DISC行为风格如何结合到销售中？针对不同行为风格的人的提问注意事项。

许婷婷 培训咨询

一、为什么要学习提问式销售？

提问式销售是一种以客户需求为中心的销售方法。通过有效的提问，我们不仅能够更好地了解客户的真实需求，还能够引导客户自我成交。这种方式能够帮助销售人员在面对客户异议时，迅速找到问题的根源，从而更有效地解决客户的顾虑。

• 客户纠结价格的原因：很多客户在咨询时，往往首先关注价格，这时我们需要通过提问了解客户的预算和期望，以此为基础提出更具针对性的解决方案。
• 客户不正面回答的困惑：有时客户在面对问题时会避而不谈，这时我们需要通过开放式问题引导客户，了解他们的真实想法。
• 客户带着走的销售过程：当我们没有把控好销售节奏时，客户可能会主导对话，导致我们无法有效传达自己的价值主张。

二、提问式销售的六大原则

在处理客户异议时，遵循提问式销售的六大原则，可以提升我们的销售技巧，增强与客户的互动。

• 原则一：找准需求才提方案：在提出解决方案之前，必须深入了解客户的真实需求，确保方案的针对性。
• 原则二：情感是改变的动力：关注客户的情感，让他们感受到被重视和理解，从而降低异议的可能性。
• 原则三：开始提问前要获得允许：在提问之前，确认客户的意愿，避免让他们感到被动。
• 原则四：坚定的销售信念：销售人员应对自己的产品充满信心，才能更好地说服客户。
• 原则五：敢于沉默3秒钟：在提问后，给客户思考的时间，沉默往往能引导客户深入思考。
• 原则六：想好再提问：每个问题都应该有目的性，确保提问能够引导客户思考。

三、如何设计销售流程图

设计一个清晰的销售流程图，可以帮助销售人员理清思路，更有效地处理客户异议。

• 分析公司销售路径的关键节点，明确每一步的目标和责任人。
• 拆分步骤，确保每个环节都有明确的目标，方便跟踪和调整。
• 在每个关键节点，设计相应的提问策略，确保能够及时处理客户异议。

四、面对面提问式销售的技巧

面对面的销售场景中，提问的技巧尤为重要。以下是一些实用的建议：

• 前期关系建立：通过建立信任关系，让客户感到舒适，减少他们的防备心理。
• 设计开场白：开场时使用开放式问题，引导客户表达他们的需求和期望。
• 提问漏斗的设计：从开放式问题开始，逐步引导客户深化思考，最后提供解决方案。

五、用问题处理客户异议

处理客户异议的关键在于有效的提问。以下是一些具体的提问策略：

• 了解异议原因：例如：“您对我们的产品有哪些具体顾虑？”
• 引导客户思考：通过问题引导客户回顾他们的需求，如：“您希望我们的产品解决哪些问题？”
• 提供解决方案：在了解客户的异议后，提出针对性的解决方案，例如：“我们可以提供这样的服务来满足您的需求。”

六、不同客户的提问策略

不同类型的客户需要不同的提问策略。了解客户的行为风格能够帮助我们更好地调整我们的提问方式。

• 分析客户的DISC行为风格：根据客户的行为风格，选择合适的提问方式，比如直接、间接、详细或简洁。
• 针对不同风格的客户调整提问内容：例如，面对细致型客户，可以提供更多的数据和细节；而面对决策型客户，则需要更直接的结果导向。

七、总结与实践

在销售过程中，处理客户异议是一项重要的技能，而提问式销售则是解决这一问题的有效方法。通过学习提问的技巧、设计销售流程图、以及根据客户的不同风格制定相应的策略，我们可以有效地提高销售成功率，并与客户建立更好的信任关系。

在实际工作中，销售人员应该不断实践这些技巧，通过模拟练习、案例分析等方式，逐步提升自己的提问能力和处理客户异议的技巧。最终，能够让客户在沟通中感受到我们的专业性和对他们需求的重视，从而实现自我成交。

总之，处理客户异议并不是一项孤立的任务，而是一个需要持续学习和改进的过程。通过系统的培训和实践，我们可以成为提问的高手，让客户在我们的引导下，达成共识，顺利完成交易。