有效处理客户异议的五大技巧与策略

处理客户异议的有效策略

在现代销售中，客户异议常常是一个销售人员必须面对的挑战。客户在购买决策过程中，往往会提出各种各样的异议，这些异议可能源于对产品的不信任、对价格的顾虑，或者对自身需求的不确定。因此，如何有效处理客户异议，成为销售人员提升业绩的重要一环。本文将结合提问式销售的原则与技巧，为您提供处理客户异议的有效策略。

许婷婷：《提问式销售》

【课程背景】回想一下你最近的一次销售场景：你是客户表达的更多？还是你表达的更多？你的表达中，关于我们的产品更多？还是关于客户的需求更多？你花了多少时间寻找客户需求？你精准把握客户需求了吗？你提出的销售方案能够匹配客户的需求吗？我们经常有这样的困扰：客户总是在价格上跟我纠结，客户总说要回去商量一下，自己费了好大的经历跟客户介绍产品，最后客户却冷冷的说：考虑一下。这是为什么呢？因为绝大多数的销售都不是提问的高手。成为提问的高手是什么样子呢？学会获取提问主动权，客户就准备好被你提问了；学会把成交做到开始，让客户带着成交目的跟你会谈；学会做诊断高手，诊断的核心能力，就是提问。提问高手在销售中几乎所向披靡，因为他们唯一关心的是客户的需求，他们通过提问让客户自己成交自己。【课程收益】掌握提问式销售的6大原则；梳理并呈现出量身定制的销售流程图；掌握电话中的提问技巧；掌握提问式销售的话术设计技巧和脚本设计；掌握面对面销售的框架；设计量身定制的面对面提问式销售脚本；学会问题漏斗框架；掌握用问题处理客户异议。【课程特色】干货，实操；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】总经理、销售副总、销售总监、销售经理、客户经理、销售员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、为什么学习提问式销售？销售场景1：为什么客户总是纠结价格？销售场景2：问了一些问题，为什么客户不正面回答？销售场景3：销售过程总被客户带着走？销售场景4：提出的问题不够有逻辑，无法深入提问？销售场景5：无法跟客户建立信任关系练习：现场模拟提问销售互动和游戏，体验提问的威力。提问式销售的原则；原则一：找准需求才提方案；原则二：情感是改变的动力；原则三：开始提问前要获得允许；原则四：坚定的销售信念；原则五：敢于沉默3秒钟；原则六：想好再提问。区分提问式销售的：提问，倾听和反馈；现场通过对话帮助学员区分提问、倾听和反馈；倾听和反馈的技巧；3F倾听和3R倾听法，现场练习；积极反馈和建设性反馈，现场练习。如何设计销售流程图？分析本公司销售路径的关键节点；拆分步骤，定义步骤目标和负责人；三、如何进行面对面提问式销售？如何进行前期关系建立？如何设计开场白？做面谈定位：如何把成交做在一开始？提问漏斗的设计；开放式问题；具体问题；提供解决方案；测试温度；细节处理。根据业务设计话术和脚本；提问的技巧积极的反馈速记的本领敢于打断对方始终关注目标四、如何跟不同的客户进行提问？DISC行为风格；DISC行为风格如何结合到销售中？针对不同行为风格的人的提问注意事项。

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一、理解客户异议的根本原因

首先，销售人员需要理解客户异议的根本原因。客户提出异议并不一定是拒绝购买，而是他们在购买决策过程中所遇到的障碍。在实际销售场景中，客户的异议通常可以归纳为以下几类：

• 价格异议：客户对产品的价格表示担忧，认为价格过高或不具性价比。
• 产品知识不足：客户对产品的功能、优势和适用场景了解不够。
• 决策权不足：客户可能需要与其他相关人员商议，导致无法即时做出决策。
• 对替代品的考虑：客户可能在考虑其他竞品的优劣，导致犹豫不决。

二、掌握提问式销售的六大原则

处理客户异议的关键在于理解客户的需求和动机，而提问式销售是一种极为有效的沟通方式。以下是提问式销售的六大原则：

• 找准需求才提方案：在客户提出异议之前，首先要通过提问深入了解客户的真实需求。
• 情感是改变的动力：建立与客户的情感联系，使其感受到被重视，从而愿意倾诉其异议。
• 开始提问前要获得允许：在提问之前，先征得客户的同意，避免让客户产生防备心理。
• 坚定的销售信念：相信自己的产品能够为客户提供价值，这种信念会影响客户的态度。
• 敢于沉默3秒钟：在客户回答问题后，适时的沉默可以促使客户更深入地思考。
• 想好再提问：在提问之前，先思考问题的逻辑性和针对性，以便更有效地引导客户。

三、设计有效的销售流程

一个清晰的销售流程能够帮助销售人员更好地处理客户异议。在设计销售流程时，可以按照以下步骤进行：

• 分析销售路径：明确每个销售环节中客户可能提出的异议及其解决方案。
• 拆分步骤：将销售过程分解为多个小步骤，确保每个环节都有明确的目标和负责人。
• 设计提问漏斗：从开放式问题开始，逐步深入到具体问题，最终引导客户确认购买决策。

四、面对面提问式销售技巧

在面对面销售中，建立良好的客户关系是处理异议的基础。以下是一些有效的面对面提问技巧：

• 前期关系建立：在正式提问之前，花时间与客户建立信任关系，了解客户的背景和需求。
• 设计开场白：通过简洁而有吸引力的开场白，引起客户的兴趣，吸引他们的注意力。
• 积极的反馈：在客户回应你的提问时，给予积极的反馈，促进沟通的顺畅进行。
• 敢于打断对方：在必要时可以适度打断客户，以引导话题回到重点，避免跑题。
• 始终关注目标：在整个沟通过程中，始终关注成交目标，确保每个问题都能引导客户朝着这个目标前进。

五、运用问题漏斗框架处理异议

问题漏斗框架是提问式销售中的重要工具，它能帮助销售人员有效地引导客户思考，逐步深入到客户的真实需求和异议中。具体步骤如下：

• 开放式问题：首先提出开放式问题，鼓励客户分享他们的想法和感受。
• 具体问题：在了解客户的基本需求后，提出更具体的问题，引导客户深入思考。
• 提供解决方案：根据客户的反馈，提出相应的解决方案，并解释其优势和适用性。
• 测试温度：通过询问客户对所提出方案的看法，判断客户的购买意向。
• 细节处理：在客户对方案表示认可后，处理好细节问题，以消除客户的最后顾虑。

六、注意不同客户的行为风格

每个客户都有其独特的行为风格，对应的提问方式也应有所不同。了解客户的行为风格（如DISC模型）能够帮助销售人员更好地处理异议：

• 主导型客户：对于这类客户，应简洁明了地阐述产品的优势，直接回应他们的异议。
• 影响型客户：这类客户重视关系和情感，因此在处理异议时，要注意情感的交流与互动。
• 稳健型客户：对于稳健型客户，需要提供更多的数据和案例，以增强他们的信心。
• 细节型客户：这类客户关注细节，处理异议时要耐心解答他们的每一个疑问。

结论

处理客户异议是销售过程中不可避免的一部分，通过掌握提问式销售的原则和技巧，销售人员可以更有效地了解客户的需求，帮助客户消除疑虑，从而促成成交。在实际工作中，销售人员需要不断练习和提升自己的提问能力，将客户的异议转化为销售的机会。

总之，成功的销售不仅仅依赖于产品本身，更在于如何与客户建立有效的沟通和信任。希望通过本文的分享，能够帮助您在处理客户异议的过程中更加从容自信，提升销售业绩。