信任层级模型在销售中的应用
在现代工业品销售中，面对复杂的项目、漫长的周期以及众多的参与人员，销售人员面临着巨大的挑战。如何在这种环境中赢得客户的信任并建立深厚的客户关系，是每个销售人员必须面对的重要课题。信任层级模型为销售人员提供了一个系统化的框架，让他们能够在建立客户关系的过程中，逐步深化信任，最终实现长期合作。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
信任层级模型的基本概念
信任层级模型是一种将信任建立过程分为多个层级的理论框架。每个层级代表着销售人员与客户之间信任关系的深度和强度。通过了解和应用这一模型，销售人员能够更有效地识别客户的需求和期望，从而制定相应的策略来深化关系。
- 第一层级：陌生人 - 在这一层级，客户对销售人员没有任何了解，信任度为零。销售人员需要通过外部信息和初步接触来建立第一印象。
- 第二层级：联系者 - 随着初步接触，客户开始对销售人员有了一定的了解，但仍未建立较强的信任。此时，销售人员需要主动分享有价值的信息，以增加客户的关注。
- 第三层级：信任者 - 通过不断的互动和信息共享，客户开始信任销售人员，并愿意在某些方面进行合作。这是建立长期关系的关键阶段。
- 第四层级：合作伙伴 - 在这个层级，客户与销售人员之间的关系已经非常密切，双方能够进行深度合作，甚至共同开发项目。
- 第五层级：终身客户 - 这一层级代表着最高的信任和合作程度，客户不仅会持续选择销售人员的产品或服务，还会主动推荐给其他潜在客户。
建立信任的五步口诀
在销售过程中，建立信任的过程并不是一蹴而就的，而是需要经过一系列的步骤。以下是建立信任的五步口诀，销售人员可以通过这些步骤逐步深化与客户的关系：
- 了解需求 - 深入了解客户的需求、关注点和利益，才能更好地为其提供解决方案。
- 提供价值 - 通过提供有价值的信息和服务，增强客户对销售人员的认同感。
- 建立联系 - 主动与客户建立联系，参与到客户的决策过程中，从而增强信任感。
- 持续互动 - 与客户保持持续的互动，定期分享行业动态和产品信息，维护良好的关系。
- 承诺与履行 - 兑现承诺，确保每次交付的质量和服务都能让客户满意，进一步增强信任。
信任层级的实际应用
在销售实际操作中，信任层级模型可以帮助销售人员更有针对性地制定策略。首先，销售人员需要对当前客户关系进行复盘，识别客户在信任层级中的位置。基于这一分析，销售人员可以明确接下来的工作重点。
例如，对于处于第一层级的客户，销售人员可以通过专业的行业知识和市场洞察来吸引客户的注意力，逐步引导客户进入第二层级。而对于已经进入第三层级的客户，销售人员则应该注重与客户的深入互动，主动了解客户的具体需求，并提供相应的解决方案。
客户分析与人际关系进阶
在信任建立的过程中，客户分析与人际关系的建立同样至关重要。销售人员需要掌握以下几个关键点：
- 宏观分析 - 从整体上分析客户的行业背景、市场地位以及竞争对手，帮助销售人员更好地把握客户需求。
- 微观分析 - 针对客户个人进行深入分析，包括其性格、兴趣和决策风格，制定个性化的沟通策略。
- 人际关系的五个阶段 - 销售人员应当理解人际关系的建立过程，并在每个阶段应用合适的工具和策略，逐步推动关系向更深层次发展。
从信任到订单的转换
信任的建立最终目的是实现销售业绩的提升。在信任层级模型中，信任的深化会自然带来订单的增长。销售人员可以通过以下方式加速这一转换过程：
- 主动沟通 - 在客户关系的不同层级中，销售人员需要保持主动沟通，确保客户始终能感受到关怀和支持。
- 及时反馈 - 在客户提出需求或疑问时，销售人员应及时响应，确保客户的每一次反馈都能得到重视。
- 持续价值提供 - 通过定期提供行业动态、产品更新和专业建议，增强客户的忠诚度和依赖感。
总结与展望
在销售的复杂环境中，信任层级模型为销售人员提供了一种系统化的方法来分析和改善客户关系。通过深入理解客户的需求、不断提供价值以及有效地建立人际关系，销售人员能够在不同的信任层级中灵活应对，从而实现销售业绩的持续增长。
未来，随着市场环境和客户需求的不断变化，销售人员需要不断地更新自己的技能和知识，以应对新的挑战。信任层级模型不仅是建立客户关系的工具，更是销售人员实现个人成长和职业发展的重要助力。
通过对信任层级模型的深入学习与实践，销售人员能够建立起更为深厚的客户关系，实现企业与销售的协同进化，最终构建起一个稳定而持久的客户群体。这一过程不仅将推动销售业绩的提升，也将为销售人员带来更大的职业成就感。
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孙琦
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