信任层级模型在客户关系管理中的重要性
在当今复杂的商业环境中，信任已成为成功销售的关键因素之一。特别是在工业品销售中，项目的复杂性、周期的长度以及参与人员的多样性都使得销售人员面临着巨大的挑战。在这样的背景下，信任层级模型应运而生，成为销售人员在客户关系管理中不可或缺的工具。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
信任层级模型的基本概念
信任层级模型是一个结构化的框架，用于分析和建立与客户之间的信任关系。该模型将信任划分为几个层级，每个层级都代表着不同的信任程度和客户关系的深度。通过理解和应用这一模型，销售人员可以更有效地识别客户的需求、关注点和利益，从而制定出更有针对性的销售策略。
信任层级的五个层级
- 初始信任：这是客户对销售人员的第一印象，通常基于外部因素，如公司品牌、产品质量等。这一层级的信任往往是脆弱的，容易受到外部环境的影响。
- 基于能力的信任：客户通过与销售人员的互动，逐渐了解其专业能力和产品知识。这一层级的信任建立在销售人员的表现上，销售人员需要通过专业的知识和技能来赢得客户的信任。
- 基于诚意的信任：在这一层级，客户开始感受到销售人员的真诚和关心。这种信任的建立通常需要时间和持续的沟通，销售人员需要展现出对客户需求的真正理解。
- 基于情感的信任：此层级的信任建立在情感共鸣上，客户对销售人员产生了情感依赖。这意味着销售人员不仅要关注客户的需求，还要理解其心理和情感状态。
- 深度信任：这是信任的最高层级，客户与销售人员之间形成了深厚的合作关系。在这一层级，客户愿意分享更多的内部信息，并与销售人员共同制定战略，以实现双赢的目标。
信任层级模型与客户关系管理的整合
信任层级模型在客户关系管理中的应用，能够帮助销售人员从根本上理解客户的需求和期望。在培训课程中，学员将学习如何通过信任层级模型来分析客户关系，并制定相应的销售策略。
客户分析的六维模型
信任层级模型的有效应用离不开对客户的全面分析。课程中强调的客户分析六维模型，能够帮助销售人员从多个角度深入了解客户。具体而言，这六个维度分别是：
- 客户的背景信息：包括公司的历史、文化和市场地位等。
- 客户的采购行为：分析客户的采购决策流程及其影响因素。
- 客户的需求：识别客户在不同阶段的需求变化。
- 客户的利益：了解客户的核心利益和价值观。
- 客户的风险偏好：分析客户在决策过程中的风险承受能力。
- 客户的关系网络：识别客户内部的关键决策者和影响者。
通过对这些维度的深入分析，销售人员可以更好地定位客户的需求，从而为建立信任奠定基础。
人际关系进阶图谱的应用
信任的建立不仅依赖于销售人员的专业能力和真诚态度，还需要对客户的人际关系进行深入的分析和把握。课程中引入了人际关系进阶图谱的概念，帮助学员理解如何在客户的关系网络中找到突破口。
这一图谱展示了人际关系的发展阶段，从初次接触到深入合作的全过程。销售人员需要在每个阶段采取不同的策略，以逐步推进与客户的关系。例如，在初始阶段，销售人员可以通过简单的问候和礼貌交流来建立第一层信任；而在深入合作阶段，则需要通过共同的项目和目标来增强彼此的信任感。
信任的建立与维护
信任的建立是一个持续的过程，而不是一次性的行为。为了维护与客户之间的信任关系，销售人员需要采取系统的方法。课程中提出了信任建立的五步口诀，帮助学员在实践中灵活应用：
- 倾听：认真倾听客户的需求和反馈，展现出对客户的重视。
- 透明：保持信息的透明度，主动分享相关资料和数据。
- 一致：确保承诺与实际行动的一致性，避免失信行为。
- 支持：在客户遇到问题时，及时提供支持和帮助。
- 反馈：定期回访客户，了解其满意度，及时调整服务策略。
信任的两大公式
信任的建立不仅依赖于直观的感受，还可以通过一些具体的公式进行量化和分析。课程中介绍了信任的两个公式，帮助学员更好地理解信任的构成要素。这两个公式分别强调了信任的深度和广度，销售人员可以通过对这些公式的理解和应用，系统性地提升与客户之间的信任关系。
总结与展望
信任层级模型在客户关系管理中的成功应用，能够显著提升销售人员的业绩和客户满意度。通过系统的客户分析、人际关系进阶和信任建立策略，销售人员不仅能够更好地满足客户需求，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来，随着市场环境的变化，销售人员需要不断学习和适应新的信任建立方法，以维持和深化与客户的关系，实现长期的合作与共赢。
在这一过程中，培训课程的设计和实施将发挥至关重要的作用。通过深入的案例分析、实操演练和实时反馈，销售人员将能够在实践中不断提升自己的信任建立能力，最终实现业绩的持续增长和企业的协同进化。
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孙琦
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