信任层级模型：建立深厚客户关系的关键
在当今复杂多变的商业环境中，信任已经成为销售成功的关键因素之一。尤其在工业品销售领域，由于项目的复杂性、周期的长度以及参与人员的众多，建立和维护客户关系显得尤为重要。销售人员不仅需要与客户建立初步的商务联系，更要深入理解客户的需求、内部决策结构，以及如何在复杂的招标采购过程中占得先机。为此，我们需要重新定义客户关系，并引入“信任层级模型”这一概念，以帮助销售人员在客户关系的建立与深化中游刃有余。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
信任层级模型的概述
信任层级模型是一个分层次的框架，用于帮助销售人员理解并建立与客户之间的信任关系。该模型通常分为五个层级，每一个层级代表着客户对销售人员及其企业信任的不同程度。这五个层级分别是：
- 初步信任：在这一层级，客户对销售人员的信任主要来源于基本的专业性和职业道德。
- 认同信任：客户开始认同销售人员的专业能力，并对销售人员提供的信息产生初步的信任。
- 互动信任：通过频繁的互动与沟通，客户与销售人员之间的信任关系逐渐加深。
- 战略信任：客户将销售人员视为战略合作伙伴，愿意在决策过程中听取销售人员的建议。
- 终身信任：在这一层级，客户与销售人员之间已经建立了深厚的信任关系，愿意进行长期合作，形成稳定的客户圈。
信任层级模型的重要性
信任层级模型不仅能够帮助销售人员明确与客户之间的关系状态，还能指导他们在不同层级中采取相应的策略和措施。通过了解客户当前所处的信任层级，销售人员可以制定更有效的沟通和互动策略，从而提高客户的信任度，并推动其向更高层级进阶。
在复杂的销售环境中，销售人员常常面临如何突破与客户之间的隔阂、如何深化与客户之间的关系等挑战。信任层级模型为销售人员提供了一种系统化的方法，帮助他们有针对性地开展工作。例如，在初步信任阶段，销售人员应该注重展示专业能力和信任感，而在战略信任阶段，则需要更多地关注与客户共同利益的构建。
信任的建立与深化
在信任层级模型中，信任的建立与深化是一个动态的过程，需要销售人员在不同阶段采取相应的策略。以下是一些关键步骤，可以帮助销售人员在信任的建立与深化过程中取得成功：
- 了解客户的需求：通过深入的客户分析，销售人员可以更好地理解客户的真实需求，从而提供更具针对性的解决方案。
- 建立人际关系：在与客户的互动中，销售人员需要注重建立人际关系，通过共同的兴趣和价值观来增强信任感。
- 提供价值：销售人员应在客户关系中不断提供价值，包括信息、建议和支持，以增强客户对其的信任。
- 保持透明度：在与客户的沟通中，保持透明度和诚实是建立信任的重要基础，销售人员应尽量避免隐瞒信息或夸大其词。
- 持续跟进：在客户关系中，持续的跟进和维护是确保信任持续增长的重要措施，销售人员应定期与客户保持联系，了解其最新需求和反馈。
信任层级与销售业绩的关系
信任层级模型不仅是一个理论框架，它与销售业绩之间存在着密切的关系。研究表明，客户对销售人员的信任程度直接影响到销售的成功率。信任越高，客户对产品和服务的接受度就越高，进而促成更多的交易和合作。
在实际销售过程中，销售人员建立信任的能力往往决定了他们能否赢得客户的青睐。通过应用信任层级模型，销售人员可以更加明确地识别出客户的信任状态，从而制定相应的策略来提升销售业绩。例如，当销售人员意识到客户处于认同信任层级时，他们可以通过提供更多的专业建议和案例分析来增强客户的信任感，推动其向更高层级发展。
信任层级模型的应用实例
在实际的销售环境中，很多成功的销售案例都可以体现信任层级模型的应用。例如，一家工业设备制造公司在与大型客户洽谈合作时，销售人员通过深入的客户分析，识别出客户的决策团队和关键联系人。在初步信任阶段，销售人员通过展示公司的专业能力和产品优势，赢得了客户的基本信任。
随着交流的深入，销售人员与客户的互动频率逐渐增加，客户对销售人员的信任也不断增强。在这一过程中，销售人员及时提供了客户所需的技术支持和解决方案，进一步加深了客户的认同信任。最终，在战略信任层级，客户将销售人员视为重要的合作伙伴，愿意与其分享更多的项目信息和资源，促成了双方的长期合作。
总结与展望
信任层级模型为销售人员提供了一个系统化的框架，帮助他们理解和建立与客户之间的信任关系。通过对信任层级的深入分析和应用，销售人员能够在复杂的销售环境中更有效地开展工作，实现业绩的持续增长。
展望未来，随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，信任层级模型的重要性将愈加突出。销售人员需要不断更新自己的知识与技能，灵活运用信任层级模型，以应对新的挑战和机遇。通过建立深厚的客户信任，销售人员不仅能够提升个人业绩，更能够为企业的长期发展打下坚实的基础。
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