掌握破冰沟通技巧，轻松打破尴尬局面

破冰沟通技巧：提升沟通能力的关键

在当今复杂多变的商业环境中，沟通能力已成为企业管理人员不可或缺的基础技能。有效的沟通不仅能促进工作关系的建立，还能在业务关系中发挥重要的“承载体”和“催化剂”作用。无论是面对客户的需求，还是协调团队内部的工作，沟通都是促进各项事务顺利进行的关键。因此，掌握破冰沟通技巧，不仅可以帮助管理人员提升个人能力，还能为企业创造更大的价值。

秦超：《沟通创造价值—内外部沟通与表达实战训练》

【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通

秦超 培训咨询

一、沟通的本质与目标

沟通的本质在于信息的传递与理解，其目标则是实现共识。在这个过程中，沟通的五大基本要素显得尤为重要：

• 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的方向明确。
• 对象：了解沟通对象的背景、需求和心理状态，以便选择合适的沟通方式。
• 内容：根据沟通目标和对象，设计清晰、简洁的内容，避免冗长和复杂。
• 可接受性：确保沟通内容能够被对象接受和理解，避免产生误解。
• 共识：通过有效沟通达成一致意见，实现共同的目标。

在沟通过程中，信息的衰减性是需要特别关注的。沟通漏斗模型强调了信息在传递过程中可能出现的丢失与误解，而反馈机制则是确保信息有效传递的重要环节。通过合理的反馈，可以及时调整沟通策略，确保信息的准确传达。

二、内部沟通技巧

内部沟通在管理中起到至关重要的作用。通过有效的内部沟通，管理人员可以更好地发现问题、确认问题和解决问题。下面将介绍向上、平行和向下沟通的技巧。

1. 向上沟通

向上沟通是指员工与领导之间的沟通，管理者在这个过程中扮演着“领导的替身与助手”的角色。为了提高向上沟通的效率，管理人员应关注以下几点：

• 结论突出：在沟通中，直接表达结论，避免冗长的前言。
• 论点精炼：确保论据清晰、有力，以支持结论。
• 围三阙一：将沟通内容围绕三个主要论点展开，确保重点突出。
• 表达公式：采用“结论+原因+措施+建议”的公式进行结构化表达。

通过高频率的沟通，主动传递信息可以提升领导对工作的透明度，形成良好的工作利益共同体。同时，管理者应注意沟通的边界，保持适度的专业距离。

2. 平行沟通

平行沟通是指同事之间的沟通，在这个过程中，情感优先于事实，强调合作共赢。有效的平行沟通技巧包括：

• 有礼貌、要双赢：始终保持礼仪，寻求双方的共同利益。
• 构筑清晰的场景：确保沟通的背景、目的和结果都明确。
• 明确收益：在沟通中让对方清楚地了解参与的好处。
• 确认行动：在沟通结束时，确保双方达成一致行动计划。

3. 向下沟通

向下沟通是管理者与下属之间的沟通，强调充分尊重和信息交互。有效的向下沟通技巧包括：

• 事实+影响+提问+确认：用事实支撑观点，强调对团队的影响。
• 指令正确：确保下达的指令准确无误，避免误解。
• 赞美及时、具体：对于下属的表现给予及时、具体的赞美，以增强信心。
• 批评精准、勿泛化：在提出批评时，务必具体，并避免泛化。

三、外部沟通技巧

外部沟通主要涉及与客户的互动，掌握业务沟通的目标和技巧，可以极大提高业务的成功率。常见的外部沟通场景包括客户邀约、需求挖掘、产品展示及异议处理。

1. 客户邀约

在与客户进行首次沟通时，管理人员应遵循简洁明了、吸引、确认的原则。有效的客户邀约步骤包括：

• 自报家门：在开始时简要介绍自己，并询问客户的方便性。
• 突出重点：强调客户的利益点，吸引他们的注意。
• 取得答复：确保客户的回应，并根据反馈调整沟通策略。
• 确认重点：在结束时再次确认沟通的要点，确保信息的准确传递。

2. 需求挖掘

在需求挖掘阶段，管理人员需要以攻代守，通过交互四问模式进行深入沟通。有效的提问技巧包括：

• 状况询问：了解客户的背景和潜在问题。
• 难点询问：确认问题并与客户探讨相关内容，运用5W1H模式进行深入分析。
• 暗示询问：强化问题的存在，引发客户的关注和不安。
• 满足询问：通过收益性问题引导客户寻找解决方案，展示产品或服务的价值。

3. 产品展示

在产品展示阶段，建立信任关系是至关重要的。通过行业、公司、产品和个人的沟通四部曲，可以有效增强客户的信任感。展示产品时应注重：

• FABE话术：突出产品的特性、优点、利益和证据，清晰展示产品的价值。
• 印证能力：通过案例和数据支持，增强客户对产品的信任。

4. 异议处理

在业务沟通中，客户的异议是常见的情况。处理异议的六步法可以有效化解客户的顾虑。管理人员应关注：

• 倾听客户的异议：耐心倾听客户的反馈，理解其背后的原因。
• 提供解决方案：针对客户的异议提出合理的解决方案，展示产品的优势。
• 促成与成交：抓住成交的时机，运用从众成交法、压力成交法等技巧，推动成交。

四、总结与提升

破冰沟通技巧不仅是管理人员必备的基本素质，更是提升团队效率和业务成功率的重要手段。通过理解沟通的本质与目标，掌握内部与外部沟通的技巧，管理人员可以在实际工作中更好地应对各种沟通场景。此外，不断实践与反思，结合实际案例进行演练，将有助于提升个人的沟通能力，为企业创造更大的价值。

在未来的工作中，重视沟通能力的培养与提升，将使管理人员在复杂的商业环境中游刃有余，推动团队向更高的目标迈进。