掌握MOT关键时刻，提升用户体验与满意度

MOT关键时刻：提升物业服务水平的核心要素

在物业管理行业，服务是其核心关键与命脉。物业服务的质量直接影响到业主的满意度和信任。而在这一过程中，如何树立正确的服务意识，如何与客户高效沟通，如何挖掘业主需求，都是物业管理者和工作人员必须关注的重点。因此，深入了解MOT（Moment of Truth，关键时刻）在物业服务中的应用，显得尤为重要。

秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

【课程背景】服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。【课程收益】1.了解服务的本质2.掌握提升客户满意度的途径与方法3.学习如何与客户高效的进行沟通4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题【课程对象】物业工作人员、物业管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？物业服务的基本概念与认知物业管理与物业服务管理的特征服务的特征管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事第二部分 与业主关系如何有效提升？服务工作的最高标准：客户满意度案例分享：什么才是真正的客户满意2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.重新注释MOT关键时刻MOT关键时刻的价值从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造5.与业主建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动6.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活案例分享：我和业主的难忘的故事获得信赖的工作思路和基本方法第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法公共服务投诉应对策略个案服务投诉应对策略群体恶性投诉应对策略

秦超 培训咨询

一、物业服务的本质与客户满意度的提升

物业服务的本质在于为业主提供高质量的生活环境和便捷的服务。物业管理与物业服务管理的特征各有不同，但两者之间的关系密不可分。管理强调的是对资源的配置与使用，而服务则更注重于与客户的互动与体验。因此，物业管理者需要理解服务与管理的内涵区别，进而提升整体服务水平。

• 服务的特征：以客户为中心，强调互动和体验。
• 管理的特征：系统性、计划性和规范性。

提升客户满意度的关键在于了解客户的期望和感受。客户满意度不仅取决于物业服务的质量，还受多种因素的影响，如服务的及时性、沟通的有效性等。通过案例分享，我们可以更直观地理解什么才是真正的客户满意。

二、与业主关系的有效提升

服务工作的最高标准便是客户满意度，而客户满意度的来源则包括客户的期望、感受以及服务的实际体验。在这一过程中，峰终定律和近因效应成为了影响客户感受的重要理论工具。

1. 峰终定律的应用

峰终定律是指客户在服务体验中，往往会对经历的高潮和结尾部分记忆深刻。因此，在物业服务中，创造令人愉悦的“峰终”体验显得尤为重要。例如，宜家通过精心设计的客户体验流程，成功地营造了良好的客户印象。

2. 近因效应的运用

近因效应强调的是最近发生的事件对客户印象的影响。在物业服务中，物业工作人员需要特别关注客户的近期体验，积极回应，以确保客户对服务的整体满意度。

三、重新注释MOT关键时刻

MOT关键时刻指的是客户与物业服务接触的关键节点，这些时刻对客户的整体体验有着重要影响。通过有效的管理和营造，这些关键时刻可以从被动的状态转变为主动可控的状态。

• 营造良好的MOT关键时刻：物业工作人员应在关键时刻主动出击，超越客户期望。
• 案例分析：成功的物业公司通过精细化管理，提升了客户在关键时刻的满意度。

四、与业主建立紧密关系的策略

建立良好的客户关系是提升客户满意度的重要途径。在与业主的互动中，物业工作人员需要高效破冰、同频共情，运用“Yes and”法则，建立信任关系。

1. 高效破冰与同频共情

通过主动倾听和理解业主的需求，物业工作人员可以有效地与业主建立联系。高效的破冰技巧包括适当的自我介绍、合理的情感投资等。

2. 提供价值与升华关系

在与业主的长期互动中，物业工作人员需要不断提供价值，满足业主的需求，从而升华关系，实现持续互动。

五、获得业主信任的技巧

信任是良好服务关系的基石。在物业服务中，信任的建立可以分为三个层级：无影响、有价值和深入生活。物业工作人员需要通过具体的案例与业主产生共鸣，从而增强信任感。

1. 信任的三个层级

• 无影响：在初始接触中，塑造良好的第一印象。
• 有价值：通过优质的服务为业主提供实际价值。
• 走进生活：建立深入的情感联系，成为业主生活的一部分。

六、客户沟通的高效策略

沟通是物业服务中的关键环节。有效的沟通不仅能够解决问题，还能提升客户的满意度。在沟通过程中，物业工作人员需关注沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性和共识。

1. 沟通的三项原理

• 信息的衰减性：了解沟通中的信息可能会被误解或遗忘。
• 信息的反馈机制：及时反馈是沟通成功的关键。
• 感性与理性原理：在沟通中，需要兼顾情感与理性的表达。

2. 不同类型客户的沟通法则

客户的个体差异决定了沟通的策略。通过对客户进行DISC分类，物业工作人员可以更加有针对性地调整沟通方式，以满足不同客户的需求。

七、客户需求的挖掘与满足

客户需求的挖掘是物业服务的起点。在这一过程中，物业工作人员应通过交互的四问模式，深入了解客户的真实需求。

1. 需求挖掘的四问模式

• 状况询问：了解客户当前的状况与需求。
• 难点询问：探讨客户在服务中遇到的具体难点。
• 暗示询问：引导客户表达潜在需求。
• 需求满足询问：确保客户的需求得到满足。

八、客户投诉与异议的处理

客户投诉是物业服务中不可避免的一部分。正确的认知和处理客户投诉与异议，能够维护良好的客户关系，提升客户满意度。

1. 客户投诉与异议处理的六步法

• 倾听客户：认真倾听客户的诉说，理解其情感。
• 确认问题：明确客户投诉的具体内容。
• 表达歉意：对客户的不满表示诚恳的歉意。
• 提出解决方案：根据实际情况提出合理的解决方案。
• 执行方案：及时落实解决方案，跟进客户反馈。
• 总结经验：对投诉处理过程进行总结，提升服务质量。

在物业服务中，有效的客户投诉处理不仅能挽回客户的信任，还能提升客户的忠诚度，最终实现双赢的局面。

总结

MOT关键时刻的有效管理，能够显著提升物业服务的整体水平。通过理解服务的本质、与业主建立紧密关系、掌握高效沟通策略和妥善处理客户投诉，物业工作人员能够更好地满足业主的需求，提升客户满意度。在未来的物业服务中，持续关注MOT关键时刻，将为客户提供更加优质的服务体验。