提升物业费收缴效率的实用技巧分享

物业费收费技巧：提升物业管理的核心能力

在物业管理行业中，物业费的收费与欠费问题一直是各大物业公司面临的重点与难点。传统的收费方式往往局限于“点”的工作，忽视了物业费与物业服务之间的关系。因此，提升物业费的收取能力，不仅仅需要技巧，更需要从系统性上进行分析与学习。本文将从物业费的含义、业主欠费原因、收费策略，以及具体的收费技巧等多个方面进行全面的探讨。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

秦超 培训咨询

一、物业费的含义与构成

物业费是指物业管理公司在提供相关服务过程中向业主收取的费用。它主要涵盖以下几个方面：

• 基础设施维护费用：包括电梯、公共区域照明、绿化养护等日常维护费用。
• 安全管理费用：涉及小区安保人员的工资、监控设备的维护等。
• 公共设施使用费用：例如泳池、健身房等公共设施的维护和服务费用。
• 管理服务费用：物业管理公司的日常运营及行政管理开支。

二、业主欠缴物业费的原因

业主欠缴物业费的原因可分为以下几类：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成及缴纳时间不清楚，导致欠费。
• 理由借口欠费：有些业主可能会以各种理由推迟缴费，例如对物业服务不满意等。
• 恶意欠费：少数业主可能存在故意拖欠物业费的情况，影响整体收费率。
• 法律依据缺乏：部分业主对物业服务的法律依据不熟悉，导致不愿意缴费。

针对业主不交物业费的现象，物业公司应进行分组讨论，深入分析欠费原因，并制定相应的对策，以提高收费的有效性。

三、物业费催收策略

物业收费并不是一项简单的后置工作，而是一项系统性的工作。这需要物业公司在服务与收费之间找到平衡点，提升业主满意度，增强收费的有效性。

1. 服务与收费的关系

服务质量直接影响业主的缴费意愿。物业公司应努力提高服务水平，让业主感受到物有所值，从而自愿缴纳物业费。

2. 主动经营客户满意度

物业费用的收取需要主动营造客户的满意度。通过不断改进服务质量，及时回应业主的需求，物业公司可以提升业主的忠诚度和满意度。

3. MOT关键时刻的掌控

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指业主对物业服务体验的关键节点。物业管理者需要重新定义这些关键时刻，从被动变为主动，通过精心设计的服务流程，提升客户体验。

4. 峰终定律与近因效应

峰终定律强调客户在体验中的“高峰”和“结束”时刻的感受对整体满意度的重要性。物业公司可以通过设计客户体验，确保这两个时刻的积极反馈，从而提高业主的缴费意愿。

四、物业费收费技巧

物业费的收费技巧是实现高效收费的关键。以下是几种实用的收费技巧：

1. 标准催费流程

建立一套标准的催费流程，包括提醒、沟通、记录等环节，以确保每一步都有据可依。

2. 知己知彼

了解物业工作开展情况和业主的缴费情况，以便针对性地制定催费策略。通过对重点、难点客户的分析，明确沟通风格和家庭情况，从而提高沟通的有效性。

3. 收费前的准备与沟通

在收费前，收费人员需做好心态、资料和工具的准备，同时应掌握有效的沟通话术，包括开场与破冰、信息告知与确认、处理业主异议等。

4. 收费技巧的运用

物业费的收费技巧可以分为三大类型，具体包括：

• 适时提醒：在适当的时机，通过短信、电话等方式提醒业主缴费。
• 断其后路：通过设置缴费截止日期，促使业主尽快缴纳费用。
• 苦肉计：在特殊情况下，适当放宽收费政策，增强业主的信任感。
• 地毯式轰炸：通过全方位的宣传和沟通，覆盖所有业主，确保信息传达。
• 统一战线：与业主建立良好的沟通，形成合力，提升收费成功率。
• 糖衣炮弹：通过优惠活动或增值服务，吸引业主及时缴费。
• 全民动员：动员其他业主参与，形成良好的缴费氛围。
• 律师函：对于恶意欠费的业主，可以通过律师函进行法律催收。
• 起诉：在必要情况下，采取法律手段，以维护物业公司的权益。

5. 催费后的行动

催费后的行动同样重要。物业公司应在催费后72小时内跟进结果，确保催费效果。同时，提升业主满意度的契机也是在收费过程中，通过不断优化服务，提高业主的整体体验。

总结

物业费的收费工作并非单纯的金钱交易，而是一项系统性的管理工作。通过提升服务质量、主动经营客户满意度、掌握收费技巧，物业公司能够更高效地实现物业费的收取。只有将物业费收费与服务紧密结合，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

综上所述，物业管理者需要不断学习和实践物业费收费的相关技巧，通过系统的分析与实践，提升物业费的收取效率，最终实现物业管理的长效发展。