物业费收费技巧：提高收缴率的有效方法与策略

物业费收费技巧的全面解析

在物业管理行业中，物业费的收费与欠费问题一直是企业面临的重要挑战。传统的催费工作往往仅关注“点”的问题，忽视了物业费与物业服务之间的关系。因此，提升收费技能与方法的同时，必须从经营的角度系统学习物业费收费的策略和方法，才能高效实现物业费的收取。本文将深入探讨物业费的含义、欠费原因、催收策略以及收费技巧，帮助物业管理人员提升收费能力。

秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。【课程收益】分析物业费给予欠费的原因和法律依据掌握物业费收取的三项策略学会物业费收取前的分析与准备学习物业费收取的九大技巧掌握收费后的服务方式【课程对象】一线员工及项目管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、物业费与欠费分析1、物业费的含义和构成（1）什么是物业费（2）物业费涵盖了哪些内容2、业主欠缴物业费的原因及分析（1）不知情欠费（2）理由借口欠费（3）恶意欠费（4）业主欠费的主要理由（5）针对物业服务费的法律依据分组讨论：业主不交物业费的原因及对策二、物业费催收策略1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作（1）服务与收费的关系（2）业主满意度与收费的关系（3）过程引导与收费的欢喜2.主动经营—物业费收取的升级战法（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度①满意度的来源②主动营造满意的核心：注意力的价值研讨：如何把握客户的注意力?（2）重新注释MOT关键时刻①MOT关键时刻的价值②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用三、物业费收费技巧1.标准催费流程2、知己知彼：回款的必要条件（1）知己：物业工作盘点①工作开展情况盘点②工作结果盘点③重点情况盘点（2）知彼：业主盘点①缴费情况盘点②重点、难点客户梳理③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析3.收费前的准备与沟通（1）收收费人员准备①心态准备②资料准备③工具准备（2）收费沟通话术①开场与破冰②信息告知与确认③业主异议处理4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用（1）适时提醒（2）断其后路（3）苦肉计（4）地毯式轰炸（5）统一战线（6）糖衣炮弹（7）全民动员（8）律师函（9）起诉5.催费后的行动（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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一、物业费的含义和构成

物业费是指业主为获得物业管理服务而支付的费用，它是物业管理公司提供服务的重要财务来源。物业费的构成主要包括以下几个方面：

• 公共设施维护：包括电梯、消防设施、绿化等公共区域的维护费用。
• 保安服务：为保障业主的人身和财产安全而提供的安保服务费用。
• 清洁服务：公共区域的清洁和卫生保养费用。
• 物业管理费用：物业管理公司运营所需的管理费用。

二、业主欠缴物业费的原因及分析

业主欠缴物业费的原因多种多样，主要可归纳为以下几类：

• 不知情欠费：部分业主对物业费的构成和缴纳时间不够了解，导致疏忽未缴。
• 理由借口欠费：一些业主可能会以物业服务质量为由，提出不交物业费的理由。
• 恶意欠费：个别业主出于个人利益考虑，故意拖欠物业费，影响物业管理公司的正常运营。
• 业主欠费的主要理由：包括经济压力、服务不满意等因素。
• 法律依据：物业服务费的收取有法律依据，物业管理公司可以通过法律途径维护自身权益。

三、物业费催收策略

物业收费不是简单的后置工作，而是一项系统性的工作。物业管理人员需要认识到服务与收费之间的关系，以及业主满意度对收费的重要影响。主动经营是物业费收取的关键。

1. 主动营造客户满意度

客户的满意度直接影响到物业费的收取，因此管理人员需积极营造客户满意度。关键在于注意力的价值，如何把握客户的注意力至关重要，只有在业主感受到物业服务的价值时，才能更好地促使其缴纳物业费。

2. MOT关键时刻的价值

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户与物业管理公司接触的关键时刻。在这些时刻中，物业管理公司要从被动变为主动，营造出可控的客户体验，从而提升业主的满意度。

3. 峰终定律与近因效应

峰终定律指的是客户对整体体验的评价往往取决于其中最高潮和结束时的体验。因此，在物业服务中，创造高峰体验并妥善处理结束时的服务，能够提高业主的满意度，从而促进物业费的缴纳。

四、物业费收费技巧

物业费收费的技巧可以归为三大类型，具体包括九种具体操作技巧。

1. 标准催费流程

建立一套标准的催费流程，包括信息通知、电话回访、上门催收等步骤，确保每个环节都有序进行。

2. 知己知彼

在进行物业费收取前，管理人员需要对自身的工作进行盘点，同时也要对业主的缴费情况进行分析。

• 知己：对物业公司的工作开展情况、结果进行盘点，了解重点情况。
• 知彼：梳理业主的缴费情况，分析重点和难点客户的家庭情况和沟通风格。

3. 收费前的准备与沟通

收费人员需做好充分的准备，包括心理准备、资料准备和工具准备。在与业主的沟通中，要掌握开场与破冰的方法，尽量减少业主的抵触情绪。

4. 收费技巧的运用

在具体收费过程中，可以运用以下技巧：

• 适时提醒：在业主缴费期限到来之前，适时进行提醒。
• 断其后路：通过设置后续措施，促使业主及时缴费。
• 苦肉计：适当展现物业公司的困难，以引起业主的同情。
• 地毯式轰炸：多渠道、多方式进行催收，覆盖更多业主。
• 统一战线：与业主沟通时强调物业公司与业主的共同利益。
• 糖衣炮弹：在催收过程中，适当给予业主一些小礼品或优惠措施。
• 全民动员：发动全体员工共同参与物业费的催收工作。
• 律师函：针对恶意欠费的业主，可以考虑发送律师函，以法律手段施加压力。
• 起诉：最后的手段是通过法律途径追讨欠费。

5. 催费后的行动

催费后的72小时内是关键时期，物业管理公司需及时跟踪催收结果，并对业主进行后续的回访。通过提升业主的满意度，进一步巩固物业费的收取。

总结

物业费收费是一项复杂而系统的工作，管理人员需要在收费技巧上下功夫，同时注重与业主的沟通与服务。通过对物业费的含义、欠费原因、催收策略以及收费技巧的深入分析，物业管理公司可以在提高业主满意度的同时，顺利实现物业费的收取。只有这样，物业管理公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，保障自身的可持续发展。