商务沟通法：销售沟通的艺术与技巧
在现代商业环境中，销售工作不仅仅是产品的推销，更是与客户建立深厚联系的过程。有效的商务沟通在这个过程中发挥着至关重要的作用。本文将围绕“商务沟通法”这一主题，深入探讨销售沟通的本质、技巧及其在不同场景下的应用，以帮助销售人员在与客户的互动中获得更好的效果。
【课程背景】销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握与客户沟通的四大基本要素掌握四大场景的客户沟通技巧学会客户需求挖掘的SPIN模式学会产品介绍的FABE模式掌握一对多商务沟通的“一四一”法【课程特色】实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。【课程对象】第一阶段：客户经理、市场人员第二阶段：客户经理+支撑端员工【课程时长】第一阶段：2天（6小时/天）第二阶段：2天（6小时/天）【课程大纲】第一阶段（2天）：一、销售的本质与业绩的关键从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发）— 欲求（获取、引导）— 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差4.业绩提升的四大要素和六项着力点四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度二、B端市场的开拓与销售准备1.B端市场客户开拓开拓渠道产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍开拓方式陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源2.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析3.B端市场客户信息收集与分析客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人4.个人准备：形象状态、话术、工具三、场景下的营销沟通实战技巧（一）客户沟通的本源和目标是什么？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”（三）场景下的销售沟通客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰1.陌生客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.陌生客户初洽与破冰：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法：九大客户破冰法客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：yes and的运用客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：以现有产品为模板的交互四问演练第二阶段（2天）：产品方案的设计1.产品方案设计的核心价值核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯2. 产品方案设计的目标理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的3.产品方案的设计的核心：结构化思维什么是结构化思维结构化思维的四个基本点结论先行上下对应分类清楚排序逻辑思维整理工具：Mind4.方案设计的“三秒”与“三留”原则实践演练二、场景下的销售沟通客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术P-FABE的结构问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据FABE提炼与展示演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通成交服务的沟通话术三、营销推进的润滑剂-商务礼仪（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪（二）销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带站坐行（三）销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流
一、沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与理解，其目标则是达到双方的共识。在销售过程中，沟通的效果直接影响到客户的满意度和最终的成交率。为了实现有效的沟通，销售人员需要明确沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性以及共识。
- 目标：明确沟通的目的，帮助客户理解产品的价值。
- 对象：深入了解客户的需求和心理，以便更好地调整沟通策略。
- 内容：提供清晰、有针对性的产品信息，避免信息冗余。
- 可接受性：确保信息的表达方式能够被客户接受，增强沟通的有效性。
- 共识：通过沟通达成共识，促进双方的理解与信任。
二、销售沟通的四大基本要素
在销售沟通中，有四大基本要素是销售人员必须掌握的：
- 客户需求：精准挖掘客户的需求是销售成功的关键。通过有效的提问与倾听，销售人员可以更好地了解客户的真实需求。
- 产品价值：销售人员需要清晰地传达产品的核心价值，帮助客户理解产品如何解决他们的问题。
- 信任建立：与客户建立信任是销售过程中不可或缺的一环。信任的建立需要时间和诚意，通过真诚的沟通与专业的形象来实现。
- 情感连接：销售不仅仅是理性的交易，更是情感的连接。销售人员需要与客户建立情感共鸣，以增强购买意愿。
三、客户沟通场景分析
在销售过程中，客户沟通可以分为不同的场景，每个场景都有其独特的沟通技巧。
1. 起：陌生客户的触达及破冰
与陌生客户建立初步联系时，销售人员需要充分准备，确保沟通的有效性。以下是陌生客户邀约和初洽的步骤：
- 自报家门：在初次接触时，销售人员应简洁明了地介绍自己和公司。
- 突出重点：强调客户可能感兴趣的利益点，吸引客户的注意。
- 取得答复：确保客户对邀请的回应，进而进行深入沟通。
- 确认重点：在沟通中不断确认客户的需求与兴趣，以增强沟通效果。
2. 承：从陌生到熟悉，准确掌握客户需求
在与客户深入沟通时，销售人员需要运用不同的提问技巧来挖掘客户需求：
- 状况询问：了解客户的基本情况及潜在问题。
- 难点询问：确认客户所面临的具体问题，探讨解决方案。
- 暗示询问：通过引导性的问题，激发客户的痛点与需求。
- 满足询问：引导客户思考如何用产品来解决问题，展示产品的价值。
3. 展：从无到有，具有价值的展示销售方案
在展示产品方案时，销售人员需要以客户为中心，明确展示产品的核心价值：
- 行业背景：展示行业的前景与趋势，增强客户对产品的信任。
- 公司实力：介绍公司的经验与实力，增强客户对合作的信心。
- 产品特点：运用FABE模式展示产品的特征、优点和客户利益。
- 个人经验：分享自身的经验与意愿，增加客户的认同感。
4. 合：互动中推进销售，达成结果
在推进销售过程中，销售人员需要灵活应对客户的异议，采用适当的技巧来处理客户的顾虑：
- 异议沟通：使用六步法处理客户的异议，确保客户的疑虑得到解答。
- 促成成交：把握成交时机，运用不同的成交法来促进客户的购买决策。
四、客户需求挖掘的SPIN模式
SPIN模式是挖掘客户需求的有效工具，包含四个关键环节：
- 状况问题（Situation Questions）：了解客户的现状及背景信息。
- 问题（Problem Questions）：探讨客户当前所面临的问题与挑战。
- 隐含问题（Implication Questions）：帮助客户认识到问题的严重性与后果。
- 需求满足问题（Need-Payoff Questions）：引导客户思考解决方案的价值与收益。
五、产品介绍的FABE模式
FABE模式是产品介绍的一种结构化方法，帮助销售人员清晰地展示产品的价值：
- 特征（Feature）：介绍产品的基本特性。
- 优点（Advantage）：说明产品相较于竞争对手的优势。
- 客户利益（Benefit）：阐明客户购买该产品所能获得的具体利益。
- 证据（Evidence）：提供数据或案例来支持产品的价值。
六、一对多商务沟通的“一四一”法
在一对多的商务沟通中，销售人员可以运用“一四一”法来提升沟通效率：
- 一：明确沟通的核心信息，确保信息的集中性。
- 四：准备四个关键点，帮助客户理解产品的价值。
- 一：最后总结，确保每位客户都能清楚理解要点。
七、商务礼仪的必要性
在销售过程中，良好的商务礼仪能够帮助销售人员建立信任，提升自身形象。以下是销售中需要注意的礼仪规范：
- 称呼礼仪：使用客户的正确称呼，拉近距离。
- 握手礼仪：注意握手的顺序和方式，展示专业形象。
- 名片礼仪：名片的准备与递送要规范，体现专业素养。
- 电梯礼仪：在电梯中保持适当的站位和顺序，展现礼貌。
- 餐桌礼仪：注意用餐时的举止，避免不当行为。
总结
有效的商务沟通是销售成功的关键。通过掌握沟通的本质与目标、四大基本要素、客户沟通场景的分析、SPIN与FABE模式的运用，以及商务礼仪的规范，销售人员能够在与客户的互动中更加游刃有余，从而提升业绩，实现销售目标。面对日益激烈的市场竞争，提升沟通能力，将为销售人员开辟更广阔的职业前景。
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