持续经营客户的策略与实践
在当今竞争激烈的商业环境中，持续经营客户已经成为企业成功的关键因素之一。对于片区管理者而言，如何有效地管理客户关系、提升客户满意度与忠诚度，是其工作的重要组成部分。本文将结合培训课程内容，深入探讨持续经营客户的理念、方法及实践，帮助片区管理者更好地应对日常工作中的挑战。
【课程背景】片区管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在实际业务中，片区管理者容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于两个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；本课程核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过对片区管理者基础管理能力的夯实以及对主要经营业务的强化赋能，为片区经理奠定坚实的工作基础。掌握随时可用的方法与工具。【课程收益】片区管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升片区管理者如何有效开拓与分析政企客户如何高效与政企客户开展业务互动掌握持续的政企客户经营之道【课程时长】1.5天（6小时/天）【课程对象】片区经理，片区管理者【课程大纲】第一部分：管理的价值与能力一、管理基本理念与管理者角色认知案例分析：王经理的困惑与无奈王经理为什么会遇到这些问题？他该如何面对这些问题？他需要哪些方面的提升和帮助？片区管理者的角色认知1.1我们是谁：认清管理者的角色定位1.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者1.3职业化意识：从做我自己到做职业人1.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用1.5管理者的新定位—教练+服务者二、片区管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权三、管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：业绩目标管理业绩公式与分解业绩目标的沟通业绩落位与员工活动管理2.2过程管理：节点管控工具---甘特图&日常管理工具—工作日志甘特图的价值与意义甘特图的制作与使用《工作日志》的解读与使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励第二部分：片区管理者的业务拓展与经营一、客户分析与客户开拓1.政企客户特点分析政企客户组织特点政企客户采购三因素政企客户购买决策过程分析政企客户组织内部角色分析2.政企客户市场的挖掘与开拓政企客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人关键人沟通风格分析DISC演练：现有政企客户分析二、政企客户的商机挖掘/引导1.场景—发现商机的基础背景2.问题：政企单位业务中的一切不顺畅，不顺利3.痛点：从问题导向“利”的损害，刺痛客户4.引导：以正反价值的呈现引导客户探寻解决之道高效的业务呈现1.基于信任度建立的呈现四部曲：行业—公司—产品—团队（个人）2.产品印证能力--FABE话术运用“特征-优势-价值-证明”话术系统政企客户的持续经营1.经营思维：大客户因故下的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道2.持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性3.持续经营客户的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？
一、管理者的角色与持续经营客户的关系
片区管理者在企业中处于核心位置，其角色定位直接影响客户的持续经营。理解管理者的角色，不仅有助于提升自我认知，还能在客户管理中发挥更大的作用。
- 管理者的角色认知：管理者不仅是任务的执行者，更是团队的领导者与客户关系的维护者。认清自身角色，有助于在客户经营中更好地发挥影响力。
- 职业化意识：管理者需要具备职业化的思维，关注自身的职业素养和职业形象，从而在客户互动中树立良好的信任基础。
- 教练与服务者：现代管理者的定位不仅是指挥者，更要成为团队的教练与客户的服务者，以此提升客户的体验和满意度。
二、客户分析与客户开拓的重要性
在持续经营客户的过程中，客户分析与开拓是不可或缺的环节。通过对政企客户的深度分析，可以更好地识别客户需求，制定相应的经营策略。
1. 政企客户特点分析
政企客户的特点主要体现在以下几个方面：
- 组织特点：政企客户通常有复杂的组织结构，这要求管理者在沟通时要有针对性，明确目标决策者。
- 采购决策过程：了解政企客户的采购决策过程，有助于管理者在适当时机提出解决方案，抓住商机。
- 内部角色分析：通过分析政企客户内部不同角色的影响力，管理者可以更精准地制定客户关系维护策略。
2. 客户信息的收集与分析
有效的客户信息收集是客户经营的基础，片区管理者可以通过多种方式获取信息：
- 一般信息查询法：利用互联网、行业报告等公开信息了解客户的基本情况。
- 周边了解法：通过与客户周边人员的交流，获取更多业务信息。
- 关键访谈法：与客户进行深入访谈，了解其业务难点和需求。
三、挖掘与引导客户的商机
政企客户的商机往往隐藏在日常的业务交流中，片区管理者需要具备敏锐的洞察力，及时发现并引导这些商机。
1. 场景与问题发现
在客户的日常业务中，管理者应关注以下几个方面：
- 不顺畅的业务流程：通过观察和交流，识别客户在业务中遇到的瓶颈。
- 客户的痛点：从客户的问题出发，深入探讨其背后的痛点，以便为其提供切实可行的解决方案。
2. 高效的业务呈现
在与客户的沟通中，管理者需要建立信任，并通过有效的业务呈现来吸引客户的注意。可以借助以下四部曲：
- 行业分析：展示对行业的深刻理解，以引起客户的共鸣。
- 公司介绍：清晰地介绍公司的优势和价值，增强客户的信任感。
- 产品展示：通过产品的特征、优势和价值（FABE）向客户展示解决方案的有效性。
- 团队展示：展示团队的专业能力与服务态度，进一步增强客户的信任。
四、持续经营客户的策略
持续经营客户的关键在于建立信任关系和保持长期的互动。片区管理者应采取有效措施，确保客户的满意度与忠诚度。
1. 定期拜访与礼尚往来
定期拜访客户是维护关系的重要方式，可以通过以下方式提高拜访的效果：
- 主动沟通：在拜访过程中，主动了解客户的需求和反馈，及时调整服务策略。
- 礼尚往来：通过赠送小礼品或节日问候，增强与客户的情感联系。
2. 主动刺激信息交流
在客户经营中，信息的交流至关重要，管理者应积极促成信息的双向流动：
- 定期反馈：定期向客户反馈项目进展与成果，增强客户的参与感。
- 信息共享：共享行业动态与市场信息，帮助客户更好地做出决策。
3. 信任的建立与维护
信任是持续经营客户的基础，管理者需要通过以下方式来建立和维护信任：
- 安全感：确保客户的利益不受损害，建立安全感。
- 价值传递：通过实际成果展示企业的价值，帮助客户实现利益最大化。
- 依赖性：通过优质服务，成为客户不可或缺的合作伙伴。
五、总结与展望
持续经营客户不仅仅是一个业务策略，更是片区管理者必须具备的核心能力。通过有效的客户分析、商机挖掘以及信任关系的建立，管理者能够在激烈的市场竞争中，为企业赢得更多的商机与发展空间。在未来的实践中，片区管理者应不断提升自身管理能力与业务技能，确保在持续经营客户的过程中，既能实现个人价值，也能为企业创造更大的效益。
总之，持续经营客户是一项系统性工作，需要片区管理者在角色认知、客户分析、商机引导和信任建立等多个方面不断努力。通过实践与反思，管理者能够逐步提高客户经营的效率与效果，从而为企业的长期发展奠定坚实的基础。
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