客户体验优化：构建以客户为中心的数字化运营体系
在数智化时代，客户的需求变得愈加多样化，线上与线下的整合已经成为企业发展的必然趋势。为了提升客户体验，企业需要从整体视角出发，统一“以客户为中心”的战略，确保各个业务环节都围绕客户的需求而展开。这一过程不仅涉及到战略、数字化、客户营销等方面的有机串联，更需要构建一个完整的客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环的体系，以实现持续的客户价值提升。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”宗锦老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对零售业务的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一节：《零售银行发展战略方向》数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现新增长、新发展以客户为中心的发展变革案例介绍：建设银行某省分行零售发展中的问题以及应对举措以客户为中心推动零售建设的五大关键方向构建以用户为中心，以数据为驱动、以策略为引擎、以网点+APP+远程银行为主轴的零售银行体系以数据为驱动的发展变革案例介绍：工行银行某省分行在私行、村民、代发、养老、商户客群的数据洞察案例介绍：招行客户数据洞察体系与应用基于客户旅程，梳理客户触点，实现客群经营案例介绍：招行智图平台，通过圈选网点周边客户实现客群特色化经营提升客户体验，实现数据驱动体验升级以策略为引擎的发展变革构建策略驱动的零售客户经营新模式打造全流程零售客户策略经营体系案例介绍：华夏银行零售客群策略驱动的具体模式案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式案例介绍：上海银行零售特色客群的策略驱动体系案例介绍：中信银行M+平台，打造从策略到执行的闭环经营体系以网点+APP+远程银行为主轴的全渠道发展变革基础客群经营：打造人+数字化的经营模式案例介绍：招行基础客群经营体系财富客群经营：打造线上线下融合的财富客群经营体系案例介绍：平安银行客群微细分与融合经营私人银行客群：打造公私联动的私人银行经营体系案例介绍：中信银行私人银行客户经营体系介绍案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式手机APP运营：活动运营、内容运营、策略运营新思路远程银行：招行如何打造远程银行客户经营与服务体系同业案例介绍招行零售业务数字化经营大图业务：基客、双金、代发、贷款客户管理服务：触达获客、客户运营、交易转化、客户维护客户运营：看数分析、目标客群+用户画像、创建活动、回检分析数字化支撑招行零售业务的客户洞察体系客户洞察体系案例分析客户洞察领先系统介绍——智像平台招行零售业务的策略制定与执行体系策略制定与执行的思路案例分析客户洞察领先系统介绍——先机平台零售W+系统介绍招行零售业务的客户体验与优化风铃系统简述体验设计——招行设计中台的UCAS体系体验设计——私人银行W+系统如何做到体验优化体验设计——先机平台如何做到体验优化体验设计——招呼如何做到体验优化招行零售业务的数字化能力介绍如何圈客户——智像平台介绍如何看客户关系——智链平台介绍招行零售业务的数字化能力介绍如何圈客户——智像平台介绍如何看客户关系——智链平台介绍平安银行零售发展策略A2A+T整体策略与相互协同如何看客户关系——智链平台介绍平安银行O2O+T协同经营场景设计平安银行零售获客策略平安银行零售转型大众客户经营方案平安银行零售转型私行及财富客群经营思路平安银行零售网点规划和转型、改造方案平安银行零售转型组织架构优化方案第二节：《银行零售业务白热化竞争下的策略打法》一、聚焦数字化客群经营1、客群分析及环境洞察客群偏好及行为特征分析目标客群筛选挖掘行外画像补全及二次分层2、营销策略制订基础客群营销策略高价值客群营销策略营销活动策划及流程设计产品组合配置策略动态权益匹配策略3.营销链路搭建MOT关键节点设计营销触点设计互动链路设计公私域链路设计4.营销效果量化全链路分渠道数据回流全链路转化数据统计营销效果量化归因二、聚焦联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系1.客户洞察篇：主动营销——生命周期+客户分层+客户分群被动营销——客户事件+产品事件+市场波动2.产品及权益配置篇：标普四象限客群资产组合的比例+基于生命周期的产品配置逻辑+基于客群画像的产品配置逻辑3. 客户触达篇：微信渠道优化策略短信渠道营销策略线上APP与远程客服营销策略4.数字化的客户聚类分析方法5.支行层面落地推动方案提升技巧习惯与理念培养协助沟通、寻求支持三、聚焦敏捷组织建设中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系中原银行数字化战略三步走项目群精益化管理模式敏捷组织转型大数据应用双速IT交付科技生态建设四、聚焦客户分群营销体系1.数字化客户营销策略重策划：顶层策划创新模式解读重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升2. 平台化获客策略全渠道联动营销远程客服+线上平台+网点3.场景化客户营销策略以客户精准分群实现产品营销车主、村民、代发工资、亲子等客群数字化经营思路4. 利益化客户转化策略从外环向内环输送的“蜜月期经营”蜜月期经营策略库及策略图谱5.护城河化客户防流失策略提升粘性、链式输送的“存量经营”存量价值挖掘方法6.生活化客户策反策略专业+温度+惊喜第三节：《银行零售条线队伍建设》聚焦五大重点工作，强化协同与管理1.打造以客户为中心的“销售型”管理体系2.完善流程：聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例3.打造以员工为中心的有温度的文化体系4.打造客户+员工体验闭环管理体系5.打造网点数字化运营新体系6.网点分类经营强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力1.破冰：重新审视“领导”与“管理”管理者是做什么？管理者的两种思维重新发现领导力是什么在制约着管理正视经验的必然影响——从纠错到发现2.推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼第一项修炼：承担责任，我来第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理第四项修炼：领导者讲故事的四种模式第五项修炼：当老师第六项修炼：决策思考第七项修炼：系统思考第八项修炼：从失败中学习第九项修炼：反思第十项修炼：认识自己，成为自己3.领导力向影响力变革我是谁，我该是谁——打造你的标签我要改变什么？为什么？——KYC失败了？恭喜你——善于总结当老师——站在客户视角讲故事——用故事帮助客户放下防备心理我来——转介他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展1.阿里土话——黑暗中闪亮的星星2.阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起3.阿里管理体系介绍
客户体验优化的战略框架
客户体验优化的战略框架可以被视作企业发展的“骨架”，主要包括以下几个关键要素：
- 客户洞察：通过数据分析深入理解客户的需求和行为，以便为客户提供个性化的服务。
- 策略驱动：制定基于客户洞察的营销策略，以提高客户的满意度和忠诚度。
- 经营回检：根据客户反馈和市场变化，及时调整经营策略，确保企业始终保持市场竞争力。
- 体验闭环：通过不断迭代和优化，提升客户的整体体验，形成良性循环。
- 支撑保障：建立健全的支撑体系，确保各项策略的有效落地。
数字化与管理数字化的融合
在这个快速发展的数字化时代，企业需要深度借鉴同行业内的领先实践，探索适合自身的最优路径。数字化不仅仅是技术的应用，更是管理理念的转变。企业需要将数字化与管理数字化有机结合，使其成为推动客户体验优化的重要动力。
通过数字化手段，企业可以实现客户信息的精准获取和及时反馈，构建起一个完整的客户生命周期管理体系。无论是客户的初次接触、购买决策，还是售后服务，企业都能够通过数字化手段实现全程跟踪和优化，以提升客户的体验感。
构建客户营销体系
客户营销体系是企业实现客户体验优化的“大脑”，其核心在于如何通过智慧化的手段实现高效的客户触达与价值提升。通过建立数据驱动的客户营销体系，企业可以实现精准营销，提升客户的满意度和忠诚度。
客户数据的深度挖掘与应用
在客户营销过程中，数据的挖掘和应用至关重要。企业需要充分利用客户数据，进行细致的客户画像分析，从而实现客户的精准分层和标签化。通过对客户行为的深入分析，企业可以识别出高价值客户，并制定相应的营销策略，以最大程度地提升客户的体验。
- 行为分析：通过分析客户的购物习惯、偏好和反馈，挖掘潜在的客户需求。
- 客户分层：根据客户的价值和需求，将其分为不同的层级，以便制定针对性的营销策略。
- 营销策略：为不同层级的客户设计个性化的营销活动，以提高客户的参与度和转化率。
提升客户体验的策略驱动
在客户体验优化中，策略驱动的作用不可忽视。企业需要建立一套完整的客户策略经营体系，确保在客户的每一个接触点都能提供优质的服务。
例如，构建基于客户旅程的触点管理体系，企业可以通过分析客户在不同阶段的需求，优化各个接触点的服务质量，从而提升整体的客户体验。通过持续的反馈机制，企业能够及时调整策略，确保客户的需求得到满足。
客户全生命周期运营体系的构建
为了实现“以客户为中心”的数字化建设，企业需要建立客户全生命周期的运营体系。这一体系不仅包括客户的获取、维护、转化等环节，更涉及到客户的持续经营和深度挖掘。
人货场的新模式
在当前的市场环境下，企业需要探索“人货场”的新模式，即通过人、货、场三者的有机结合，实现客户价值的最大化。通过数字化手段，企业可以打破传统的边界，实现线上与线下的深度融合。
- 人：通过数据分析，深入理解客户的需求和偏好，以便为其提供个性化的服务。
- 货：根据客户的需求，优化产品组合，提高产品的市场竞争力。
- 场：通过线上线下的融合，为客户提供无缝的购物体验。
敏捷组织的建设
在客户体验优化的过程中，企业需要构建敏捷的组织结构，以便快速响应市场变化和客户需求。敏捷组织强调跨部门的协作与沟通，通过快速迭代和反馈，实现服务的持续优化。
企业可以通过建立灵活的团队，鼓励员工之间的协作与创新，从而提升整体的服务能力和响应速度。同时，企业还需要加强对员工的培训，提高其对客户需求的敏感度，以确保在客户体验优化的过程中，能够快速有效地满足客户的需求。
结语
在数智化时代，客户体验优化已经成为企业可持续发展的关键。通过构建以客户为中心的数字化运营体系，企业能够深入洞察客户需求，制定科学的营销策略，优化客户体验，提升客户的满意度和忠诚度。随着市场环境的不断变化，企业需要不断调整和优化自身的运营策略，以应对新的挑战和机遇，从而在竞争中立于不败之地。
通过对丰富案例的分析与总结，结合实际的经营实践，企业能够在客户体验优化的道路上走得更加稳健，最终实现可持续的增长与发展。
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宋海林
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