远程银行发展：数智化时代的机遇与挑战
在当今数智化时代，金融行业正经历着快速的变革，客户需求愈加多样化，线上线下一体化的服务模式已成为行业的新常态。尤其是银行业，随着金融科技的迅速发展，传统银行服务模式面临着巨大的挑战和机遇。本文将围绕“远程银行发展”这一主题，结合相关培训课程内容，探讨如何在这一背景下推动银行的转型升级，构建以客户为中心的服务体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
远程银行的定义与重要性
远程银行是指通过数字化渠道提供银行服务的模式，客户可以在任何时间、任何地点进行银行业务的办理。其重要性体现在以下几个方面：
- 客户便利性：远程银行打破了传统银行营业时间和地点的限制，客户可以随时随地进行交易。
- 成本效益：通过数字化渠道，银行可以降低运营成本，提高服务效率。
- 数据驱动决策：远程银行通过收集客户数据，能够更好地洞察客户需求，从而制定精准的营销策略。
构建以客户需求为中心的远程银行体系
构建以客户需求为中心的远程银行体系，需要从客户洞察、策略制定、策略执行和经营回检等多个方面进行全面规划。
客户洞察
客户洞察是了解客户需求和行为的基础。通过专家判断、聚类分析和机器学习等方法，银行可以对客户进行深入分析。例如，平安银行通过财富客群的微细分，能够更准确地识别客户需求；而招商银行则利用客户交易行为进行客户洞察，从而提升服务的针对性。
在此过程中，头脑风暴也非常重要，通过集思广益，可以激发创新思维，找到更有效的客户洞察方法。例如，以上海银行的乐退客群洞察为例，银行可以发动总分支力量共同“看懂客户”，提升服务质量。
策略制定
在明确了客户需求后，下一步是制定精准的营销策略。策略的制定需要关注以下几个方面：
- 定名单：通过客户洞察结果，形成客户营销名单，确保营销的目标性。
- 定举措：明确策略制定的目标，包括客户规模和中收等指标。例如，杭州联合银行通过提升财富客群的资产规模，制定了明确的策略体系。
- 抓协同：实现全渠道融合的机制保障，确保线上线下的协同作战。例如，招商银行的远程银行与网点的协同机制，有效提升了客户触达率。
策略执行与回检
策略的执行需要注重过程管理，确保每一个环节的顺利推进。银行应定期进行策略回检，评估策略的有效性，并根据市场和客户需求的变化，及时调整策略。例如，通过电话营销与话术辅导，银行可以有效提高营销人员的执行力。
远程银行的数字化能力建设
在推动远程银行发展的过程中，数字化能力的提升至关重要。银行需在以下几个方面加强数字化能力建设：
- 客户服务数字化：通过智能客服、在线咨询等方式，提高客户服务的响应速度和满意度。
- 数据分析能力：构建强大的数据分析体系，利用大数据和人工智能技术，对客户行为进行深度分析，从而为策略制定提供科学依据。
- 安全保障措施：随着远程银行业务的增加，信息安全问题日益突出，银行需加强网络安全和数据保护，确保客户信息的安全。
案例分析：招商银行的远程银行发展实践
招商银行在远程银行的发展方面积累了丰富的经验，其成功的关键在于以下几个方面：
1. 打造数字化经营服务中心
招商银行通过建立网络经营服务中心，提供一站式的远程银行服务，不仅提供传统的银行业务，还包括财富管理、理财规划等个性化服务。通过数字化平台，客户可以快速获取所需服务，提升了客户体验。
2. 客户经营与私人银行服务
在私人银行客户的经营方面，招商银行通过个性化的服务和精准的营销策略，实现了客户关系的深度维护。银行通过分析客户的资产状况和投资需求，制定个性化的理财方案，增强了客户的粘性。
3. 数字化能力的升级
招商银行在远程银行的发展中，不断升级数字化能力，推出了多种智能化的服务平台，如智慧客服平台、协呼平台等，有效提升了客户服务的效率和质量。
未来展望：远程银行的发展趋势
随着科技的不断进步，远程银行的发展将呈现以下趋势：
- 人工智能的应用：人工智能将在客户服务、风险管理等领域发挥越来越重要的作用，提升银行的运营效率。
- 全渠道服务体验：客户将享受更加无缝的全渠道服务体验，线上线下的服务将更紧密地结合。
- 客户个性化需求的满足：银行将通过数据分析，深入挖掘客户需求，提供更加个性化的金融服务。
结论
在数智化时代，远程银行的发展不仅是金融行业转型升级的必然趋势，也是满足客户多样化需求的重要途径。通过建立以客户为中心的服务体系，银行能够更好地适应市场变化，提升客户体验，实现可持续发展。在未来，远程银行必将在金融行业中发挥越来越重要的作用，成为银行竞争力的关键所在。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
