远程银行发展：数智化时代的金融转型
在数智化时代，银行业正面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求日趋多样化，线上与线下的服务模式逐渐融合，传统的银行业务模式亟需进行转型与升级。远程银行作为新兴的金融服务形态，将成为推动银行数字化转型的重要力量。本文将深入探讨远程银行的发展背景、构建策略、客户洞察、策略执行、以及实际案例分析，旨在为从事个人金融业务的相关人员提供一套系统的思路与方法论。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、远程银行的背景与发展趋势
远程银行是指通过互联网、移动设备等数字化工具为客户提供的金融服务。这一概念的兴起与客户需求的变化密不可分。在当今社会，客户希望能够随时随地获取金融服务，而不再局限于传统银行网点的营业时间与地理位置。根据研究，未来五年内，预计将有超过70%的银行客户通过数字渠道进行金融交易，这一趋势无疑推动了远程银行的发展。
远程银行的兴起不仅仅是客户需求的变化，更是金融科技进步的结果。大数据、人工智能和区块链等技术的应用，使得银行能够更好地理解客户需求，提供个性化的金融服务。这种以客户为中心的转型，将帮助银行提升客户的满意度和忠诚度，从而实现可持续发展。
二、构建客户洞察-策略驱动-经营回检的完整闭环
在远程银行的发展过程中，构建一个完整的客户经营闭环是至关重要的。这一闭环包含了客户洞察、策略制定、策略执行以及经营回检四个环节。
- 客户洞察：通过数据分析、聚类分析等方法深入了解客户的需求与行为模式。这一环节的目标是形成清晰的客户画像，为后续的策略制定提供数据支持。
- 策略制定：在明确客户需求的基础上，制定精准的营销策略。包括选择目标客户、设定营销目标、明确营销产品及渠道等。
- 策略执行：将制定的策略付诸实践，确保营销活动的有效实施。这一环节需要强化协同机制，确保各部门之间的沟通与配合。
- 经营回检：对策略执行的结果进行评估与分析，及时调整策略以适应市场变化。这一环节是确保闭环完整的重要环节。
三、客户洞察的实现路径
客户洞察是远程银行成功的关键所在。为了实现高效的客户洞察，银行可以借助多种方法和工具，例如：
- 专家判断：通过行业专家的经验与判断，对客户需求进行初步分析。
- 聚类分析：运用数据分析技术，对客户进行细分，形成不同的客户群体。
- 头脑风暴：汇聚团队智慧，针对客户需求进行深入讨论，形成新的洞察观点。
- 机器学习：借助先进的机器学习技术，自动化识别客户行为模式，提升洞察的精准度。
例如，平安银行通过对财富客群的微细分，建立了多达十二类客户画像，为其后续的策略制定提供了重要依据。
四、制定精准的策略
在完成客户洞察后，银行需要制定精准的营销策略，以确保能够有效触达客户并提升其价值。制定策略可以从以下几个方面入手：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成明确的客户营销名单，确保资源的有效配置。
- 定举措：明确策略制定的目标，设定营销的重点客户层级及特色客群，确保策略的针对性。
- 抓协同：确保各渠道之间的协作，提升营销活动的综合效果。
- 形成策略图谱：将各项策略进行系统化整理，形成可视化的策略图谱，便于后续的实施与调整。
例如，招商银行通过制定完整的客户经营图谱，成功实现了对不同客户群体的精准营销，提升了市场竞争力。
五、落地执行与策略回检
策略的制定需要与实际的执行相结合，确保营销活动能够落地。在这一过程中，银行可以通过以下方式实现高效执行：
- 电话营销与话术辅导：为营销人员提供专业的电话营销培训，确保沟通的有效性。
- CRM功能使用辅导：帮助员工熟练掌握CRM系统的使用，提高客户管理效率。
- 转介营销流程的完善：建立清晰的转介营销流程，提升客户转介绍的成功率。
- 定期的反馈与沟通：通过定期的团队会议，及时收集营销人员的反馈意见，优化营销策略。
在策略回检方面，银行需要对每一项营销活动的效果进行评估，分析其成功与不足之处，并根据市场变化及时调整策略，以确保长期的竞争优势。
六、案例分析：招商银行的远程银行实践
招商银行在远程银行的发展过程中，采取了一系列创新措施，取得了显著成效。通过构建高效的客户洞察体系，招商银行能够及时了解客户需求，精准制定营销策略。同时，银行通过建立数字化能力，提升了客户服务的效率与质量。
例如，招商银行的网络经营服务中心通过整合线上线下资源，形成了完整的客户服务体系。该中心不仅提供传统的金融服务，还利用大数据分析技术，为客户提供个性化的理财建议，极大地提升了客户的满意度。
七、总结与展望
远程银行作为数智化时代的重要金融形态，必将在未来的发展中扮演更加重要的角色。通过深入的客户洞察与精准的策略制定，银行能够更好地满足客户需求，实现可持续发展。与此同时，随着数字化技术的不断进步，远程银行将持续演变，带来更多的创新与机遇。
面对未来，银行需要不断探索适合自身发展的特色化模式，提升客户体验，构建以客户为中心的数字化运营体系。只有这样，才能在竞争日益激烈的金融市场中立于不败之地。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
