提升服务技能，打造卓越客户体验的有效策略

服务技能提升：重塑企业竞争力的关键

在当今瞬息万变的商业环境中，企业面临着越来越多的挑战，尤其是在客户需求和市场竞争日益激烈的背景下。服务体系的构建成为企业经营与竞争的重要一环。企业不仅需要关注产品的质量与价格，更需要从战略层面出发，建立与客户的长期、稳定关系。而这正是本课程所要传达的核心理念：通过提升服务技能，企业能够在市场中脱颖而出，实现可持续增长。

吴越舟：《服务策略创新与技能提升》

【课程背景】为什么学习本课程？在当今商业环境下，服务体系的构建对企业的经营与竞争是至关重要的服务体系的构建旨在帮助企业从战略层面与客户建立长期、稳定的关系服务策略需要一种全新的模式，旨在持续围绕客户需求，提供长期方案对交付与运营复杂性的客户，高效服务须与客户运营与维护流程持续协同服务需要系统技能与职业素养，更需要高效的组织方式，系统有效的激励机制，，，，，，，，如果您的企业正在为服务、运营、交付与维护等问题而苦恼，战略营销咨询顾问吴越舟老师将带您系统诠释最新的营销实战案例，帮您破解“服务营销”之谜，将为您带来全新的增长和盈利的思维方式！【课程收益】服务新视野，行业与区域高价值客户持续突破的系统路径与商业模式创新服务新流程，聚焦客户需求，产研销人财各专业部门形成高效一体化的协同服务新团队，围绕市场需要，各专业团队高效协作，密切配合，快速行动战略呼唤与营销升级【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】企业家、企业高管、各职能部门经理与中层管理等【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等【课程大纲】第一讲 营销升级与服务策略1、 战略驱动营销模式2、 营销支撑战略升级3、 战略营销的核心：有效增长一、服务的战略价值1、 创业期的服务生存价值2、 机会增长期的战略价值3、 稳定发展期的盈利与战略价值二、营销升级与服务策略1、 营销升级与服务升级2、 服务的策略创新3、 服务的运营提升4、 服务的团队构建案例：ICT行业领军企业的服务战略价值实践第二讲 客户透视与服务方向一、客户分类与服务1、客户分类与分析2、三层对接与维系方法3、客户接触与方式选择4、客户满意度与档案管理二、机会识别与服务1、基于需求的机会：四类2、基于竞争的机会：四种3、基于自身的机会：大中小微三、痛点挖掘与服务1、 项目周期与时机把控2、 刚性与弹性：机会点管理案例：华为服务拓展的20年路径的解读第三讲 客户关系与服务策略一、客户关系与服务1、关键客户与服务2、普遍客户与服务3、组织客户与服务二、服务活动与客户接触1、 关键客户接触活动提升2、 普通客户接触活动提升3、 组织客户接触活动提升三、服务档案与客户满意度1、客户满意度管理2、客户档案管理案例：工控行业与汇川全国市场拓展实践第四讲 服务策略与管控要点一、 服务营销与内涵1、 服务误区与优秀企业启示2、 服务营销的三部曲3、 服务工程的四大要素：理念、思维、流程与技能二、 服务策略与组合1、 服务营销的独特价值2   与其他策略的协同3、 服务与交付策略的升级三、 服务管理的要点1、服务的全流程：九步八环2、提升客户的满意度：三性合一案例： 知名企业的海外服务实践第五讲 服务模式与升级路径一、 服务营销模式升级1、策略服务模式的内容2、运营服务模式的内容3、增值服务模式的要点二、 服务的演进：直销--分销--生态1、直销服务营销策略2、分销服务营销策略3、生态战略营销策略案例： 全球服务立体体系的建立第六讲 铁三角中的服务关键一、新策略：最具进攻性与协同性铁三角的三个角色铁三角典型的高效工作场景铁三角是流程型组织在客户端的呈现二、 铁三角模式的演进铁三角模式的由来铁三角的试点运行LTC流程是保障铁三角运作的关键三、铁三角的协同作战，共享利益铁三角的奖励协同铁三角的项目协同组织铁三角的互动要求第七讲 服务技能与服务素养一、 服务技能与素养1、服务人员能力与经历2  服务人员的知识结构与学习能力3、服务人员的职业素养二、 服务技能的提升1、管全程：项目第一负责人的职责担当2、钻细节：案例启示--“胜与败”都在细节中3、勤总结：团队纠错的四种关键步骤三、 服务管控：客户、产品与项目1、客户群分类与对策：标准--技术--战略型2、产品线分类与对策：3、关键项目分类与对策：大中小，短中长4、工具箱---技术营销的常用工具案例：华为突破欧洲市场的5年征战第八讲 干部历练与机制管理一、服务经理与团队协同服务经理素质模型服务经理的客户价值呈现服务经理与团队的协同 二、服务激励机制与保障岗位工资的设计短期与长期激励个人与团队激励方式三、 服务团队的构建服务人员的素质模型服务人员的分层分级管理（任职资格体系）服务团队的组织设计四、服务团队的激励方案服务体系的考核维度服务体系考核激励办法服务体系的培训制度案例： 汇川技术技术与服务体系的激励机制创新

吴越舟 培训咨询

课程背景：服务体系的重要性

随着市场竞争的加剧，仅仅依靠传统的营销模式已经无法满足时代的需求。服务已经成为企业与客户之间建立联系的重要桥梁。有效的服务策略不仅可以提升客户满意度，还能增强客户忠诚度，为企业带来更高的回报。因此，企业需要学习如何在服务中融入战略思维，提升服务能力，以适应新的市场环境。

课程收益：服务新视野与商业模式创新

通过本课程的学习，参与者将能够掌握服务的新视野，寻找行业与区域高价值客户的持续突破路径。此外，课程将帮助学员理解商业模式的创新，聚焦客户需求，形成高效一体化的协同服务团队。通过跨部门的高效协作，企业能够快速响应市场变化，实现战略呼唤与营销升级。

课程大纲解析

本课程分为八个模块，每个模块都围绕着服务技能与策略的提升进行深入探讨。

第一讲：营销升级与服务策略

• 战略驱动营销模式的构建
• 服务的战略价值：从创业期到稳定发展期的不同阶段
• 案例分析：ICT行业领军企业的服务战略实践

第二讲：客户透视与服务方向

• 客户分类与分析，了解不同客户的需求
• 机会识别与服务，如何基于需求、竞争和自身优势进行机会挖掘
• 痛点挖掘与服务，项目周期与时机的把控

第三讲：客户关系与服务策略

• 关键客户、普遍客户与组织客户的服务策略
• 提升客户接触活动的有效性
• 客户满意度管理与客户档案的建立

第四讲：服务策略与管控要点

• 服务营销的内涵与误区
• 服务管理的全流程与客户满意度的提升
• 案例分析：知名企业的海外服务实践

第五讲：服务模式与升级路径

• 服务营销模式的升级与运营服务模式的内容
• 服务的演进：直销、分销到生态的转变
• 案例分析：全球服务立体体系的建立

第六讲：铁三角中的服务关键

• 铁三角模式的高效工作场景与协同作战
• 铁三角的试点运行及其保障流程

第七讲：服务技能与服务素养

• 服务人员的能力与职业素养
• 如何提升服务技能，管控客户、产品与项目
• 案例分析：华为在欧洲市场的突破

第八讲：干部历练与机制管理

• 服务经理的素质模型与团队协同
• 服务激励机制的设计与实施
• 服务团队的构建与激励方案

服务技能的重要性

服务技能是指在与客户互动中，服务人员所需具备的知识、能力和素养。优秀的服务技能不仅包括技术能力，还包括沟通能力、问题解决能力以及情绪管理能力等。这些技能相辅相成，综合提升服务人员的整体素质，从而为客户提供更高质量的服务体验。

服务技能的提升方法

提升服务技能的方法多种多样，但关键在于实践与总结。以下是一些有效的提升方法：

• 全程管控：服务人员需要具备项目第一负责人的职责担当，确保每个环节的顺利进行。
• 关注细节：在服务过程中，细节决定成败，服务人员需要善于发现并处理细节问题。
• 勤于总结：定期进行团队总结，识别并纠正错误，提升整体服务质量。

服务管理的要点

在服务过程中，管理是确保服务质量的重要环节。服务管理的要点包括：

• 客户群分类与对策：根据客户的不同类型，制定相应的服务策略。
• 产品线分类与对策：针对不同产品线的特点，制定相应的服务计划。
• 关键项目分类与对策：合理分配资源，确保关键项目的顺利实施。

服务团队的构建与激励

一个高效的服务团队是提升服务质量的基础。团队的构建需要明确角色与责任，通过分层分级管理来提升团队的整体素质。此外，激励方案的设计也至关重要，合理的激励机制能够有效提升团队的积极性与创造力。

通过本课程的学习，参与者将能够全面提升服务技能，掌握服务策略的制定与实施，从而为企业的可持续发展打下坚实的基础。无论是企业高管还是各职能部门经理，都能在课程中找到适合自己的成长路径，助力企业在竞争中立于不败之地。

结语

服务技能的提升不仅是企业发展的需要，更是适应市场变化的必然选择。通过系统的培训与实践，企业能够不断优化服务体系，增强客户黏性，实现更高的商业价值。让我们共同努力，提升服务技能，创造更加美好的未来！