优化大客户管理策略提升企业销售业绩的方法

大客户管理的重要性与策略

在当今瞬息万变的商业环境中，大客户管理已经成为企业成功的关键因素之一。随着全业务运营的发展和互联网的冲击，企业面临着前所未有的挑战和机会。在这个竞争日益激烈的市场中，大客户和个人大客户作为主要收入来源，成为了各大市场竞争和资源投入的重点阵地。因此，如何有效地进行大客户管理，提升客户粘性，挖掘客户需求，显得尤为重要。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

全业务运营下的大客户管理背景

企业的商业模式正在经历深刻的变革，尤其是在互联网思维的转型过程中。传统营销方式逐渐被新的服务营销模式所取代，企业需要重新审视客户关系和市场定位。从“综合信息服务提供商”的角度来看，企业不仅要提供产品，还需要提供整体解决方案，以满足客户的多样化需求。

在这种新形势下，客户经理需要清晰认识到全业务运营对企业未来发展的影响，深刻理解当前的竞争形势。企业需要通过对大客户的深度捆绑，构建持久的竞争优势，从而抢占市场先机。

大客户管理的关键要素

在大客户管理的过程中，有几个关键要素必须得到重视：

• 客户拜访技巧：有效的客户拜访能够帮助客户经理建立良好的第一印象，增进与客户的信任关系。
• 双赢沟通策略：通过深入了解客户需求，运用双赢的沟通技巧，可以在谈判中取得更好的成果。
• 客户关系维护：定期收集和分析客户信息，提供个性化服务，增强客户的满意度和忠诚度。
• 客户关怀活动：通过礼品赠送、联谊活动等方式，增进与客户的情感联系。

客户拜访的五个关键触点

客户拜访是大客户管理中不可或缺的一部分。有效的客户拜访需要关注以下五个关键触点：

建立良好的第一印象

在客户拜访的第一分钟内，客户经理的表现会直接影响客户的第一印象。研究表明，七秒定律意味着在短短七秒钟内，客户已经对你产生了初步判断。因此，在拜访前，客户经理需要做好充分的准备，包括着装、言谈举止等，以确保给客户留下良好的第一印象。

沟通中的形象与身体语言

沟通不仅仅是语言的交流，身体语言和语音语调同样重要。在与客户的沟通中，保持积极的身体语言，如微笑、眼神交流等，能够更好地传达诚意和信任。同时，语音语调的适当运用也会使沟通更加顺畅。

客户潜意识的心理需求

了解客户的潜意识心理需求对于建立良好的客户关系至关重要。客户的需求往往不仅仅是表面的交易，还有更深层次的情感需求，如被尊重、被认可等。客户经理在沟通时可以通过接受、尊重、赞美等技巧，满足客户的心理需求，从而增强彼此间的信任感。

有效开场白的设计

一个好的开场白能够迅速打破僵局，引导沟通的方向。客户经理在拜访前可以提前设计一些引人入胜的开场白，以吸引客户的注意，并为后续的沟通奠定良好的基础。

良好的最终印象

在拜访结束时，客户经理要确保给客户留下良好的最终印象。这包括对客户的感谢、对未来合作的展望等，能够有效巩固客户关系。

双赢谈判的策略与技巧

双赢谈判是大客户管理中的重要环节。良好的沟通不仅能提高客户的满意度，还能促进销售的成功率。以下是一些双赢谈判的策略与技巧：

探寻利益的结合点

在谈判过程中，客户经理需要深入了解客户的真实需求，探寻双方的利益结合点。通过理解客户的关注焦点，找出共赢的解决方案，可以有效提升谈判的成功率。

运用营销心理学

在客户沟通中，营销心理学的应用至关重要。例如，利用“进门槛效应”可以通过小额试用来吸引客户，从而最终促成大额订单的采购。此外，处理客户疑虑的能力、强化主导话题等技巧也能有效增强沟通的效果。

制定灵活的策略

在谈判中，灵活的策略制定能够帮助客户经理更好地应对不同的情况。无论是角色策略、时间策略，还是议价策略、让步策略，客户经理都需要根据实际情况进行调整与优化，以实现最佳的谈判结果。

客户关系维护与客户保有策略

客户关系的维护是大客户管理中一个长期而复杂的过程。企业需要采取有效的客户保有策略，以确保高价值客户的持续合作。

客户信息的定期收集与分析

定期收集客户信息并进行分析，可以帮助企业及时了解客户的需求变化，从而调整服务策略。通过分析客户的购买行为、反馈意见等，企业能够更好地满足客户的个性化需求，增强客户的粘性。

高价值客户的特色服务

对于高价值客户，企业需要提供差异化的服务，以提升客户的满意度。例如，定制化的服务方案、专属的客户经理等，都是增强客户体验的有效方法。

经典案例分析

通过对成功的经典营销案例进行分析，企业可以从中获得宝贵的启示。例如，某铁路局的反策反案例展示了如何有效维护客户关系，企业可以借鉴其成功经验，提升自身的客户管理能力。

客户关怀的重要性

客户关怀是提升客户满意度与忠诚度的有效手段。企业在客户维系中可以采取以下三种“吉祥三宝”的策略：

礼物赠送

适时的礼物赠送能够有效增进与客户的情感联系。通过精心选择的礼物，企业可以传达对客户的重视与关心，从而增强客户的归属感。

关键客户联谊活动

组织关键客户联谊活动能够拉近客户之间的距离，增强彼此的情感联系。企业可以通过个性化的活动设计，营造轻松愉快的氛围，促进客户间的互动与交流。

高价值客户个性化服务

对于高价值客户，提供个性化的有效服务是维护客户关系的重要方式。通过对客户性格特征的分析，客户经理可以制定出符合客户需求的交往策略，提升服务的针对性和有效性。

结语

在全业务运营的背景下，大客户管理已经成为企业成功的关键。通过有效的客户拜访、双赢谈判、客户关系维护和关怀活动，企业能够提升客户的满意度与忠诚度，从而实现业绩的持续增长。大客户经理需要不断提升自身的服务营销能力，深入了解客户需求，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。

通过本文的深入分析与探讨，希望能够为广大客户经理提供有益的启示和参考，帮助他们在大客户管理的道路上走得更远、更稳。