提升客户体验的关键策略与实用技巧

提升客户体验：王牌店长的六星模型分析

在现代零售环境中，客户体验已成为企业成功与否的重要指标。作为店铺的最高执行长官，店长不仅需要关注业绩的达成，更需要创造出色的客户体验。因此，提升客户体验是店长不可或缺的职责之一。本文将结合培训课程内容，探讨如何通过“六星模型”提升客户体验，从而帮助店长实现从事务型向全能型的转变。

韩亮：《六步带您成为王牌店长》

【课程背景】店长是一个店铺的最高执行长官，是店铺的灵魂。肩负着业绩达成、团队管理、客户服务、会员管理等等诸多模块的管理职能。同时也意味着，店长需要掌握：店铺管理、业绩管理、人员管理、顾客管理、培训赋能等等诸多方向的专业能力。我们的店长是否达标可以胜任？在管理过程中是否暴露出短板？业绩达成是靠门店选址与品牌张力？实际情况大多数企业的门店店长处于年轻化、平均学历略偏低，专业能力非常全面的店长少之又少，甚至处于低能高用，“矮子里拔将军”的做法。王牌店长需要掌握哪些专业技能，如何做好从事务型店长到全能型店长的蜕变。韩亮老师带您六步成为王牌店长。【课程收益】助力店长找到自我差距、定成长目标学习掌握王牌店长的“六星模型”树立数字管理的门店管理思维掌握门店业绩提升五部曲学习“五感”设计辅助销售业绩达成掌握目标落地执行体系三段法学习客户进店体验九步设计掌握门店门店向心力打造的两个微系统掌握现场训练五步法掌握用‘三不原则’解决问题的方法【课程特色】百家连锁企业辅导老师实战分享，多门店案例、多落地方法。游戏化授课，带学员参与中找到落地方法，谈笑间成为王牌店长【课程对象】企业负责人、运营经理、区域经理、区域督导、门店店长【课程时间】1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、“六星”集齐才是王牌店长三维视角看店长企业视角：创造业绩才是好店长顾客视角：创造体验才是好店长下属视角：有发展、有人情才是好店长案例：X店长升职答辩会工具：店长画像互动：店长工作带入分析什么是王牌店长“六星模型”第一颗星：店长要会提业绩第二颗星：店长要会创体验第三颗星：店长要会带团队第四颗星：店长要会做赋能第五颗星：店长要会消问题第六颗星：店长要会建流程工具：王牌店长六星模型自评表/互评表互动：店长自画像二、集星第一颗：店长如何提业绩1、连锁门店业绩增长梳理分析感觉管理到数据管理的思维转变门店增长如何找方向、定思路、想办法结论：门店业绩五部曲：停住脚、走进来、去感受、促成交、增粘性“五感”设计辅助销售业绩达成案例：店铺/生活，数据分析案例、好利来等工具：增长策略选定评估表互动：生活与工作中的数据应用2、门店业绩提升如何做落地目标落地执行体系三段法如何完美开局分目标如何中局博弈盯进度如何高效收官摘成果工具：目标落地三段模型三、集星第二颗：店长要会创体验1、基于客户感受的体验思维什么是现代客户体验过程中要把握的“分寸感”客户要的完美体验是什么2、基于客户感受的体验思维门店做体验设计的目的是什么？（一进二买三传播）客户进店体验九步设计高情商话术的配套案例：亚朵酒店、海底捞工具：顾客体验需求分析与体验满足评估表互动：情景代入互动四、集星第三颗：店长要会带团队1、团队成员为什么不配合店长工作？王牌店长信任力打造王牌店长领导力打造王牌店长团队激活小技巧2、如何让团队更具向心力企业文化的门店实践、融入与加持助力基于单店的授权微系统打造基于单店的激励微系统打造五、集星第四颗：店长要会做赋能1、赋能的“能”到底是什么管理能量而非时间能量的四个源泉员工能量激活实操2、门店员工能力提升系统打造店员需要学什么这些内容谁来教现场操作训练五步法基于单店的训练系统打造六、集星第五颗：店长要会消问题1、店长如何发现现存问题通过数据找问题通过现象找问题通过对比找问题2、店长如何解决现存问题店长“问题思维”自检解决问题的三不原则三段论方法在解决问题过程中的实操应用工具：“问题思维”自检表、三不原则、三段论方法七、集星第六颗：店长要会建流程1、流程思维助力门店持续成长流程思维的系统性与操作性建立流程的三种常用方法作业：简易流程设计实操八、互动交流

韩亮 培训咨询

一、六星模型概述

六星模型是由韩亮老师提出的一种管理工具，旨在帮助店长系统性地提升自身能力与店铺业绩。该模型包括以下六颗星：

• 第一颗星：店长要会提业绩
• 第二颗星：店长要会创体验
• 第三颗星：店长要会带团队
• 第四颗星：店长要会做赋能
• 第五颗星：店长要会消问题
• 第六颗星：店长要会建流程

通过这六颗星的全面提升，店长能够在业绩、客户体验、团队管理等方面实现全面的提升，从而推动门店的持续成长。

二、提业绩：从数据管理到客户体验

提升业绩是店长的首要任务，而实现这一目标的关键在于有效的数据管理。店长需要从“感觉管理”转向“数据管理”，通过数据分析找出门店的增长方向和思路。

1. 门店业绩增长的思维转变

在现代零售环境中，单纯依靠门店选址与品牌影响力已无法保证业绩的持续增长。店长需要学会利用数据分析工具，从客流量、销售额、客户反馈等多维度进行综合分析，从而找出提升业绩的有效策略。

2. 门店业绩五部曲

• 停住脚：分析店铺现状，找出短板。
• 走进来：提升店铺吸引力，增加客流量。
• 去感受：优化客户体验，让顾客感受到优质服务。
• 促成交：通过有效的营销手段和销售技巧提高成交率。
• 增粘性：建立客户忠诚度，促进二次消费。

在这一过程中，店长需要运用“五感”设计，创造一个让顾客愉悦的购物环境，从而提升客户体验和销售业绩。

三、创体验：客户至上的设计思维

现代客户体验不仅仅是交易的过程，更是情感的交互。店长需要具备高超的体验设计能力，以满足客户的需求和期望。

1. 体验设计的重要性

客户在店内的体验直接影响其对品牌的认知和忠诚度。通过精心设计的客户体验，可以有效提升客户的满意度和回头率。

2. 客户进店体验九步设计

• 了解客户：深入了解目标客户的需求和偏好。
• 营造氛围：通过店铺的布局和装饰营造舒适的购物氛围。
• 提供优质服务：培训员工提供热情、专业的服务。
• 优化商品展示：合理安排商品位置，提高顾客的购买欲望。
• 建立互动体验：通过互动活动提升客户参与感。
• 收集反馈：及时收集顾客的反馈意见，以便改进。
• 不断迭代：根据反馈不断优化客户体验。
• 传播口碑：鼓励顾客分享购物体验，提升品牌知名度。
• 建立客户关系：通过会员制度或忠诚计划增强客户黏性。

通过上述步骤，店长可以为客户创造出色的购物体验，进而提升客户的满意度和门店业绩。

四、带团队：激发团队向心力

一个优秀的团队是实现门店成功的基础。店长需要具备强大的团队管理能力，激发团队成员的积极性和创造力。

1. 打造信任与领导力

店长需要以身作则，建立信任关系，增强团队成员之间的合作意识。通过定期团队建设活动，提升团队凝聚力。

2. 激励机制的构建

为团队成员设定明确的目标，并建立有效的激励机制，激发员工的工作热情和创造力。同时，定期对员工进行培训，提高其专业能力。

五、赋能：提升员工能力

赋能是提升门店整体绩效的重要环节。店长需要通过系统性的培训与支持，提升员工的专业能力与服务水平。

1. 管理能量的四个源泉

• 知识：提升员工的专业知识和技能。
• 能力：培养员工的实际操作能力。
• 信心：增强员工的自信心和责任感。
• 激励：通过激励机制鼓励员工不断进步。

2. 现场操作训练

采用现场训练五步法，对员工进行实战演练，让他们在真实环境中学习和成长，提升其服务能力。

六、消问题：高效解决现存问题

在门店运营中，问题是不可避免的。店长需要具备敏锐的问题发现能力和解决问题的技巧。

1. 问题发现的方法

通过数据分析、现象观察和对比分析等多种方式，及时发现门店运营中的问题。

2. 问题解决的“三不原则”

• 不推卸责任：主动承担责任，积极面对问题。
• 不逃避问题：正视问题，及时采取措施解决。
• 不消极应对：保持积极态度，寻找有效解决方案。

通过系统的问题解决方法，店长能够快速有效地处理门店运营中的各种问题，确保门店的顺利运转。

七、建流程：流程化管理助力持续成长

建立完善的管理流程是门店持续成长的基础。店长需要通过流程思维，优化门店的各项管理工作。

1. 流程思维的系统性与操作性

店长应当理解流程思维的重要性，建立科学化的管理流程，以提高工作效率和服务质量。

2. 简易流程设计

通过实践，店长可以设计出适合自己门店的简易流程，确保各项工作有序进行，促进门店的持续成长。

总结

客户体验是现代零售成功的关键，而店长在提高客户体验方面发挥着至关重要的作用。通过“六星模型”的全面学习与应用，店长不仅能够提升业绩，更能为顾客创造优质的购物体验。未来的零售业，必将是以客户体验为核心的竞争时代，店长们应当积极提升自身能力，以应对不断变化的市场需求。