提升客户黏性的方法与策略解析

提升客户黏性的策略与实践

在当今竞争激烈的保险行业，客户黏性已成为企业成功的关键因素之一。随着保险行业进入3.0时代，传统的营销模式和客户关系管理方式面临诸多挑战。为了在这一新时期中立足，保险从业者需要重新审视客户黏性的提升策略，尤其是在主顾开拓和客户转介绍方面。本文将结合相关培训课程内容，深入探讨如何有效提升客户黏性，增强客户转介绍的能力。

李轩：《赢客户，赢业绩——客户转介绍攻略》

【课程背景】保险行业正式步入3.0时代，保险营销对于每一个微观从业者来说，仍然存在着较大的困难。纵观整个保险营销，从主顾开拓到客户面谈再到成交促成，其中主顾开拓是源头，也是最重要的一环，只有源源不断的客户，才有机会进入后续的营销流程。往往很多业务伙伴更多在追求客户面谈技巧的提升，但如果源头出现问题，再高超的技巧也将无用武之地。主顾开拓中的方法有很多，其中转介绍是最有效、成本最低的方法。因为转介绍是认识人介绍的客户，双方的信任度和你签单成功率会高很多，是基于人与人之间的口碑去裂变。从人的属性来说，人是有温度的，人自带社交的属性，自带信任属性。转介绍基于人的信任和口碑，把人作为获取线索的动力，带来大量线索的同时，将极大的缩短销售从见面到跟进再到客户成交的全流程。本次课程将会带领学员学习如何能运用好转介绍，为自己带来充足、源源不断的客户。【课程收益】● 了解转介绍对营销伙伴的重要性● 掌握转介绍的方法● 了解并掌握九型人格，便于面对不同类型的客户可以做到有效应对【课程特色】课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】银行保险公司销售团队管理者、销售人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：跳出保险看保险：3.0时代下寿险的特性研讨过往我们的营销方式是什么？产生的效果怎么样？为什么同样的方法，同样使用的人，现在不灵了？一、站在当下，重新认识保险产品保险是典型的低频高价的商品低频高价的商品营销模式寿险营销的特点案例：透过某位TOT的2022年销售数据去看寿险营销的逻辑——导入源源不断的客户的重要性第二讲：转介绍的价值和重要性1. 对销售人员: 客户量、客户黏性、营销效益2. 对客户: 利益、安全3. 对客户朋友: 省时省心、终身受益4. 转介绍的正确心态第三讲：提出转介绍邀请的最佳场景与时机1. 见面时: 成功签单/表达满意、公益活动、日常交际/闲聊2. 理赔时3. 售后服务4. 客户活动邀约5. 微信交流: 朋友圈、点对点、小视频、微课程、微信社群经营和转介绍技巧6. 不同场景下的转介绍话术和注意点第四讲：触发转介绍的“三个元素”1. 情: 信任+回馈2. 理: 心法+技巧3. 利: 客户+客户朋友通关演练: 线上线下3元素话术设计 (见面场景、微信小视频、朋友圈微课程)第五讲：转介绍的六大流程1. 直接开口提出要求2. 资料收集务必详细3. 转介绍名单要分类4. 电话约访一步到位5. 感谢回馈及时汇报6. 做好准备访前确认实战演练：两人一组，互换角色转介绍三步必达法第1步：以提供服务，要求转介绍第2步：以树立品牌，要求转介绍第3步：以品质考核，要求转介绍实战演练：两人一组，互换角色第六讲：拒绝处理1. 正确面对转介绍的拒绝2. 树立起必胜的心态和信念3. 学习转介绍异议和问题的处理技巧——这样不太好吧，我的朋友不喜欢——我的朋友已经有自己的银行了——我考虑一下，你不用急——我同朋友商量一下吧——一时想不起名字啊……实战演练：两人一组，互换角色转介绍实战案例分享第七讲：九型人格客户转介绍拆解一、解读神奇的“人性地图”——九型人格解析1. 各型号的代表动物2. 各型号的典型特征（体型、气场、眼神、能量）3. 各型号的性格优势以及性格局限4. 各型号代表人物分析（照片）二、现场学员性格判断1. 通过体型来识别2. 通过眼神来识别3. 通过能量来识别4. 通过排除法来识别三、各型在转介绍上的优势与盲区及对应规避方法1. 各型号的转介绍优势区2. 各型号的转介绍盲区3. 各型号对应的规避方法

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一、客户黏性的意义

客户黏性是指客户对企业的忠诚程度及其持续购买的意愿。高黏性的客户不仅会重复购买，还能够通过口碑传播，为企业带来新的客户。提升客户黏性对于保险行业尤为重要，原因包括：

• 提升客户生命周期价值：忠诚的客户往往会带来更高的交易额，增加企业的收益。
• 降低获取新客户的成本：相较于直接开发新客户，维护老客户的成本明显更低。
• 增强市场竞争力：高黏性的客户群体能够为企业提供稳定的市场基础，提升品牌影响力。

二、转介绍的重要性

在保险营销过程中，转介绍是一种高效且成本低廉的获取客户的方法。转介绍不仅可以提升客户黏性，还能显著提高成交率。以下是转介绍对保险销售的重要价值：

• 对销售人员：通过转介绍，销售人员能够迅速扩大客户基础，提高客户量和营销效益。
• 对客户：转介绍的客户通常对产品和服务更有信任感，能够更好地满足客户的需求。
• 对客户朋友：通过转介绍，客户的朋友能够节省时间，获得更具价值的服务，形成良性循环。

三、触发转介绍的最佳时机

为了有效地进行转介绍，销售人员需要掌握提出转介绍请求的最佳场景与时机。以下是一些有效的场景：

• 成功签单时：客户满意后，主动提出转介绍请求。
• 理赔时：客户对理赔服务感到满意，适合发起转介绍。
• 售后服务：在提供后续服务时，可以顺势询问客户是否有合适的朋友。
• 客户活动邀约：通过组织客户活动，增加客户之间的互动，促进转介绍。
• 微信交流：利用社交媒体与客户保持联系，适时提出转介绍请求。

四、设计转介绍的话术

在不同场景下，转介绍的话术设计至关重要。有效的话术能够打动客户，促使他们愿意进行转介绍。以下是一些话术设计的建议：

• 在成功签单后：“非常感谢您选择我们的服务，您是否有朋友也需要这样的保障呢？”
• 在售后服务中：“我们非常重视您的反馈，您觉得我们的服务如何？如果您身边有朋友需要帮助，欢迎介绍给我们。”
• 通过社交媒体：“我们正在举办一个客户分享会，如果您有朋友感兴趣，可以邀请他们一起参与哦。”

五、转介绍的流程

为了顺利进行客户转介绍，销售人员需要遵循一定的流程。以下是转介绍的六大流程：

• 直接开口提出要求：在合适的时机，主动询问客户是否有朋友需要帮助。
• 资料收集务必详细：记录客户的推荐人信息，确保后续跟进。
• 转介绍名单要分类：根据客户的特点进行分类，便于后续的跟进和服务。
• 电话约访一步到位：通过电话与转介绍客户进行沟通，及时跟进。
• 感谢回馈及时汇报：对转介绍客户及时进行感谢，增强客户黏性。
• 做好准备访前确认：在拜访前做好充分的准备，提升沟通效果。

六、处理拒绝的技巧

在转介绍过程中，销售人员难免会遇到客户的拒绝。此时，正确的处理方式尤为重要。以下是一些处理拒绝的技巧：

• 面对拒绝要保持冷静：理解客户的顾虑，保持良好的沟通态度。
• 树立必胜的信念：相信自己能够赢得客户的信任，提升成功率。
• 学习异议处理技巧：掌握常见拒绝理由的应对策略，如“我考虑一下”可以引导客户进行深入沟通。

七、九型人格与转介绍

在转介绍过程中，了解客户的性格特征将有助于提升转介绍的成功率。九型人格理论为我们提供了一个分析客户性格的工具。通过识别客户的性格类型，销售人员可以更好地调整自己的沟通方式，增强客户的信任感。以下是九型人格的基本特征：

• 完美主义者：注重细节，喜欢有条理的交流。
• 助人者：乐于帮助他人，容易建立信任关系。
• 成就者：关注结果，喜欢被认可，适合强调价值。
• 个体主义者：追求独特性，沟通时应避免过于常规化。
• 观察者：理性分析，提供详细的信息有助于说服。
• 忠诚者：注重安全感，需建立良好的信任基础。
• 热情者：积极乐观，适合使用激励性的语言。
• 挑战者：喜欢掌控，沟通时应表现出自信。
• 和平主义者：追求和谐，适合使用柔和的语言。

总结

提升客户黏性是保险行业从业者面临的重要任务。通过有效的转介绍策略，销售人员不仅能够扩大客户基础，还能增强客户的忠诚度。在此过程中，理解客户的性格特征、掌握合适的沟通技巧、积极处理拒绝等都是提升客户黏性的关键因素。通过不断地学习和实践，保险从业者将能够在竞争中脱颖而出，实现更大的成功。