提升会员精准化维护策略，实现客户价值最大化

会员精准化维护：新零售时代的必然选择

在新商业与消费升级的背景下，会员精准化维护成为了零售业的一项重要策略。通过对消费数据的分析，不仅可以实现顾客的重复消费，还能增强商业与顾客之间的情感连接，从而推动整个商业生态的升级。本文将深入探讨这一主题，结合实际培训课程内容，帮助读者全面理解会员精准化维护的重要性和实施策略。

梁春燕：《业绩倍增》

【课程背景】新商业与消费升级的核心，不仅仅是更多的消费，而是通过消费数据引导重复消费，让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密，从而引导整个商业生态的升级。新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化? 为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？为何自己发的朋友圈没有顾客看？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程基于以上问题的解决，结合企业会员运营现状及会员现有福利设计，从引流开始一步一步引导店长通过“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导，找到突破店铺困境的策略和方法，提升店长会员管理能力。利用短视频工具，为会员分级并贴好标签，基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作，根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板（微信、电话、卖场现场），提高顾客邀约回店率，提升顾客体验，实现业绩持续稳定增长。【课程收益】理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握会员管理三步走的运营策略，维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据，基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划；掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】干货，边学边练直接运用；科学，零售门店会员运营系统策略；实战，精细化的目标跟踪落地方法。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】导引：零售市场变化趋势解析一、零售市场数据报告解读1．主力人群消费力分析2．新生代消费特征3．超级消费者行为分析4．贵价指数变化趋势二、结论：社交新零售是大势所趋，会员运营非常重要三、本次课程的培训目的与意义第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类工具：“店铺分析罗盘”练习：店铺会员招募流程：标准话术及抗拒处理话术的角色扮演第二讲：会员质量提升计划--如何养鱼？一、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略二、90天内消费会员维护办法1．售后服务：关键动作&时间节点2．标准动作：信息模板&操作步骤3．拉近距离：会员权益提醒三、90天以上未回购顾客激活动作1．周间验证：区域零售/督导+店长+店员的工作计划2．定期盘点：分析BI报表，盘点会员数量3．关键数据分析：通过会员关键数据，制定会员运营策略4．会员复购互动营销指导原则工具：”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”练习：制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划第三讲：会员情感升级计划—如何养大鱼？一、会员情感升级与维护1．痛点分析：从会员的视觉理解客户2．止痛办法：价格+福利+服务3．帮助VS骚扰：从会员标签→产品甄选二、高价值会员的全生命周期维护1．存钱动作：情感维护计划2．取钱动作：衣橱管理方案3．会员分类方法及管理策略4．高价值会员的精细化管理与维护三、短视频邀约顾客回店动作1．主推产品学习：熟练掌握产品FAB2．线上沟通技巧：线上沟通套路与话术模板3．朋友圈种草：掌握朋友圈日常培育方法工具：“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”练习：线上沟通艺术：利用定制短视频通过微信邀约顾客回店第四讲：高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、VIP到店前准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：场合、产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．人货对接搭配训练2．三赞三问的亲和力训练3．单单复盘PDCA三、总结：我们经营的不是产品，而是用户体验！工具：YMW的连单搭配模型练习：店铺实操训练：人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。课程结尾：1．内容回顾2．答疑解惑辅助工具：从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演，基于关键数据解读帮助店长找到解决策略（科学方法+工具，找到最适合自己门店的会员运营方案）；完整的门店主推款练货模型，提升终端卖货能力，维护良性库存（练完就卖货，培训必须落地）；标杆品牌标准配套教学视频更直观（边看边学，边学边练）；掌握社交工具优质短视频制作方法，精准触达目标顾客（利用高颜值工具激发顾客购买欲望）。

梁春燕 培训咨询

新零售时代的消费行为变化

随着新零售的兴起，顾客的购买行为发生了显著变化。传统的购物模式逐渐被新的消费方式所取代，顾客不再仅仅依赖于价格和产品的吸引力，而是更加关注购物体验和情感连接。这些变化促使企业必须重新审视会员管理的策略，以适应不断变化的市场需求。

顾客邀约回店率的提升

很多店铺面临的问题是，尽管店内潜在顾客众多，实际回店率却不尽如人意。这一现象的背后，反映出企业在顾客邀约和维护方面的短板。通过使用数据分析工具，商家可以更好地了解顾客的需求和偏好，从而制定更为有效的邀约策略。提高顾客回店率，不仅能提升销售业绩，还能增强顾客忠诚度。

会员管理的重要性

会员管理是新零售时代不可或缺的一部分。通过有效的会员管理，企业可以实现精准营销和个性化服务，从而提升顾客满意度和消费黏性。以下几点突出说明了会员管理的重要性：

• 数据驱动决策：通过分析会员数据，商家可以识别出消费趋势和顾客偏好，从而做出更加精准的业务决策。
• 增强客户体验：个性化的服务和会员权益能够有效提升顾客的购物体验，促使其更愿意回访。
• 促进客户忠诚度：通过维护良好的客情关系，企业能够有效提升顾客的忠诚度，进而实现业绩的持续稳定增长。

会员精准化维护策略

在会员管理中，精准化维护是一项关键策略。由于不同会员的需求和消费习惯各不相同，商家需要根据会员的具体情况进行分类和管理。以下是一些有效的会员精准化维护策略：

会员全生命周期管理

会员的生命周期分为多个阶段，企业应针对不同阶段的会员制定相应的维护策略。通过分析会员的消费行为和反馈，商家可以在每个阶段提供相应的服务和支持。例如，对于新加入的会员，企业可以通过定期的沟通和优惠活动来吸引他们进行首次消费；而对于活跃会员，企业则应提供更为优质的服务和个性化的推荐。

会员智能分组

将会员进行智能分组是实现精准化维护的重要手段。通过对会员的消费数据进行分析，商家可以将会员划分为高价值会员、潜力会员和流失风险会员等不同类别。对不同分组的会员采取不同的维护策略，例如，对高价值会员提供更为个性化的服务，而对流失风险会员则需要加强沟通和促销活动，刺激他们的回购。

数据分析在会员管理中的应用

数据分析是会员精准化维护的基础。商家可以通过分析各类会员报告中的关键数据，识别出会员的消费习惯和偏好，从而制定相应的运营策略。以下是一些关键数据指标：

• 复购率：通过分析复购率，商家可以判断会员的忠诚度，并采取相应的措施提升复购率。
• 客单价：客单价的变化可以反映出会员的消费能力，商家可以通过提升客单价来实现业绩增长。
• 流失率：分析流失率能够帮助商家识别哪些会员有流失风险，从而采取相应的挽回措施。

提升会员体验的现场服务标准

在新零售时代，提升会员体验已成为企业竞争的重要手段。VIP会员到店后的服务标准显得尤为重要。企业应制定一套完善的现场服务标准，以确保顾客获得最佳的购物体验。以下是提升会员体验的一些关键要素：

个性化服务

针对高价值会员，企业应提供个性化的服务体验。这包括根据会员的历史消费记录和偏好，推荐合适的产品和服务。个性化服务不仅能提升顾客的满意度，还能增强顾客对品牌的忠诚度。

温馨的购物环境

良好的购物环境是提升顾客体验的重要因素。商家需确保店铺的整洁、舒适，以及员工的热情服务。此外，店内的商品陈列和布局也应合理，以提升顾客的购物便利性。

短视频工具在会员维护中的应用

短视频作为一种新兴的传播工具，在会员维护中展现出了独特的优势。通过定制短视频，商家可以更直接地向顾客传递品牌信息和产品特点。这种形式不仅能够吸引顾客的注意，还能增强顾客对品牌的认同感。

线上沟通技巧

商家在进行线上沟通时，应掌握一定的技巧，以提升沟通的效果。例如，利用短视频展示新品时，可以通过生动的画面和语言来吸引顾客的兴趣。此外，合理运用社交媒体平台，定期推送短视频内容，能够有效增强顾客的参与感和互动性。

总结与展望

会员精准化维护是新零售时代商家实现可持续发展的关键。通过有效的会员管理策略和数据分析，商家能够更好地满足顾客的需求，提升顾客的购物体验。未来，随着技术的不断进步，会员管理将更加智能化和个性化，为商家提供更大的发展空间。

总之，在新零售的浪潮中，精准化的会员维护不仅能帮助企业提升业绩，更能在激烈的市场竞争中立于不败之地。商家应不断探索和实践，寻找最适合自身的会员管理方案，实现业绩的持续增长。