情感升级策略：提升人际关系的有效方法

情感升级策略：新零售时代的会员管理与运营

随着新商业和消费升级的加速，企业在市场中的竞争愈加激烈。如何通过情感连接来促进消费者的重复消费，已经成为了企业成功的关键。本文将围绕“情感升级策略”这一主题，结合新零售时代的会员管理和运营，深入探讨如何通过情感的维护与升级，提升顾客体验和销售业绩。

梁春燕：《业绩倍增》

【课程背景】新商业与消费升级的核心，不仅仅是更多的消费，而是通过消费数据引导重复消费，让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密，从而引导整个商业生态的升级。新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化? 为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？为何自己发的朋友圈没有顾客看？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程基于以上问题的解决，结合企业会员运营现状及会员现有福利设计，从引流开始一步一步引导店长通过“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导，找到突破店铺困境的策略和方法，提升店长会员管理能力。利用短视频工具，为会员分级并贴好标签，基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作，根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板（微信、电话、卖场现场），提高顾客邀约回店率，提升顾客体验，实现业绩持续稳定增长。【课程收益】理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握会员管理三步走的运营策略，维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据，基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划；掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】干货，边学边练直接运用；科学，零售门店会员运营系统策略；实战，精细化的目标跟踪落地方法。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】导引：零售市场变化趋势解析一、零售市场数据报告解读1．主力人群消费力分析2．新生代消费特征3．超级消费者行为分析4．贵价指数变化趋势二、结论：社交新零售是大势所趋，会员运营非常重要三、本次课程的培训目的与意义第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类工具：“店铺分析罗盘”练习：店铺会员招募流程：标准话术及抗拒处理话术的角色扮演第二讲：会员质量提升计划--如何养鱼？一、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略二、90天内消费会员维护办法1．售后服务：关键动作&时间节点2．标准动作：信息模板&操作步骤3．拉近距离：会员权益提醒三、90天以上未回购顾客激活动作1．周间验证：区域零售/督导+店长+店员的工作计划2．定期盘点：分析BI报表，盘点会员数量3．关键数据分析：通过会员关键数据，制定会员运营策略4．会员复购互动营销指导原则工具：”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”练习：制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划第三讲：会员情感升级计划—如何养大鱼？一、会员情感升级与维护1．痛点分析：从会员的视觉理解客户2．止痛办法：价格+福利+服务3．帮助VS骚扰：从会员标签→产品甄选二、高价值会员的全生命周期维护1．存钱动作：情感维护计划2．取钱动作：衣橱管理方案3．会员分类方法及管理策略4．高价值会员的精细化管理与维护三、短视频邀约顾客回店动作1．主推产品学习：熟练掌握产品FAB2．线上沟通技巧：线上沟通套路与话术模板3．朋友圈种草：掌握朋友圈日常培育方法工具：“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”练习：线上沟通艺术：利用定制短视频通过微信邀约顾客回店第四讲：高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、VIP到店前准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：场合、产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．人货对接搭配训练2．三赞三问的亲和力训练3．单单复盘PDCA三、总结：我们经营的不是产品，而是用户体验！工具：YMW的连单搭配模型练习：店铺实操训练：人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。课程结尾：1．内容回顾2．答疑解惑辅助工具：从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演，基于关键数据解读帮助店长找到解决策略（科学方法+工具，找到最适合自己门店的会员运营方案）；完整的门店主推款练货模型，提升终端卖货能力，维护良性库存（练完就卖货，培训必须落地）；标杆品牌标准配套教学视频更直观（边看边学，边学边练）；掌握社交工具优质短视频制作方法，精准触达目标顾客（利用高颜值工具激发顾客购买欲望）。

梁春燕 培训咨询

新零售时代的消费变化

新零售时代的顾客购买行为发生了显著变化，顾客不再仅仅是购买商品，更是在寻求一种情感上的连接与体验。根据最新的市场数据报告，消费者的需求不仅体现在商品的价格和质量上，更加注重品牌与自身的情感共鸣。大多数顾客在选择品牌时，会考虑品牌的价值观、社会责任感以及与自己的生活方式的匹配度。

• 主力人群的消费力不断提升，尤其是年轻一代消费者，愿意为情感价值和品牌故事买单。
• 新生代消费者更倾向于通过社交网络获取品牌信息，这使得品牌的线上形象至关重要。
• 超级消费者的行为分析表明，他们不仅会进行多次购买，更会在社交平台上分享他们的购物体验，影响更多潜在顾客。

情感管理的重要性

在新零售的背景下，情感管理不仅是对顾客的吸引，更是对顾客的维护。通过有效的会员管理策略，我们可以将顾客转化为品牌的忠实粉丝。情感管理的核心在于理解顾客的需求和痛点，从而制定相应的服务和产品策略。这不仅能增强顾客的满意度，也能提升品牌的口碑和影响力。

会员运营策略：如何捞鱼与养鱼

在会员管理中，企业需要明确两个关键步骤：如何吸引新会员（捞鱼）和如何维护现有会员（养鱼）。这两个步骤是推动业绩增长的基础。

如何捞鱼？会员招募策略

会员招募的核心在于吸引目标顾客的关注和参与。企业可以通过以下几种方式来增强会员招募的效果：

• 精准定位目标顾客：通过数据分析识别目标消费群体，制定个性化的营销策略。
• 优化开卡邀约技巧：利用标准话术与抗拒处理话术，提高顾客开卡的意愿。
• 提供吸引人的会员福利：设计独特的会员权益和优惠活动，吸引顾客加入会员体系。

如何养鱼？会员维护策略

维护会员的关键在于提供持续的关怀和价值。企业应建立精准的会员维护机制，确保不同阶段的会员都能获得适合的服务：

• 会员全生命周期管理：根据会员的消费习惯和偏好，制定个性化的维护计划。
• 智能分组与精准营销：将会员分为不同的类别，采用差异化的营销策略进行针对性维护。
• 定期互动与关怀：通过定期的回访和关怀活动，拉近与会员的距离，提升客户忠诚度。

情感升级计划：如何让会员“痛并快乐着”

情感升级不仅仅是提升服务质量，更是通过情感的连接让顾客感受到品牌的温度。品牌需要认真对待每一位会员的需求，制定相应的情感维护措施。

痛点分析与解决方案

深入了解顾客的痛点是情感管理的第一步。品牌可以通过以下方式来识别和解决顾客的问题：

• 从会员的角度理解问题：通过顾客反馈和市场调研，了解顾客的真实需求与痛点。
• 制定止痛措施：在价格、福利和服务方面进行优化，缓解顾客的不满情绪。
• 提供有价值的帮助：通过专业的产品推荐和优质的售后服务，提升顾客的满意度。

高价值会员的全生命周期维护

高价值会员是品牌的重要资产，企业需要制定针对性的维护计划，以确保这些会员的长期忠诚：

• 存钱动作：通过定期的会员活动和优惠，增强高价值会员的归属感。
• 取钱动作：提供个性化的产品推荐和服务，满足高价值会员的特殊需求。
• 精细化管理：通过数据分析，实时监控高价值会员的状态，并及时调整维护策略。

线上邀约与沟通技巧

在新零售时代，线上沟通成为了品牌与顾客之间的重要纽带。企业需要掌握一定的线上沟通技巧，以提高顾客回店率：

短视频邀约顾客回店

短视频作为一种新兴的传播方式，能够有效吸引顾客的关注。企业可以通过以下方式来利用短视频进行顾客邀约：

• 主推产品学习：通过短视频展示产品的独特之处，吸引顾客的兴趣。
• 线上沟通技巧：制定话术模板，提升线上沟通的专业性与亲和力。
• 朋友圈种草：利用社交媒体平台传播品牌故事，增强顾客的情感认同。

现场服务标准与体验提升

提升顾客的现场体验是情感管理的重要环节。企业可以通过以下策略来优化现场服务：

• 充分准备：在VIP顾客到店前做好充分的准备，包括产品、场合和话术的搭配。
• 亲和力训练：通过亲和力训练，提高员工与顾客之间的互动质量。
• 实时反馈与改进：定期对服务过程进行复盘，及时调整服务策略，提高顾客满意度。

结论：情感升级的未来展望

情感升级策略为新零售时代的会员管理提供了新的思路与方向。通过对顾客情感的深刻理解与维护，企业可以有效提升顾客的忠诚度与满意度，从而实现业绩的持续增长。未来，品牌在情感管理方面的投入与创新将成为其竞争力的重要来源。只有不断优化会员运营策略，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

情感升级策略不仅仅是对顾客的关怀，更是品牌与顾客之间深厚关系的建立。通过科学的方法和工具，企业可以找到最适合自己的会员运营方案，提升整体的服务质量与顾客体验。因此，情感升级将是未来零售行业成功的关键所在。