情感升级策略：新零售时代的会员管理与体验提升
在新零售时代，消费行为的变化不仅体现在购买频率和金额上，更在于顾客与品牌之间情感联系的建立与维护。对于零售商而言，理解并运用情感升级策略是提升业绩和客户满意度的重要方法。本文将结合培训课程的内容，深入探讨情感升级策略在会员管理中的应用。
【课程背景】新商业与消费升级的核心，不仅仅是更多的消费，而是通过消费数据引导重复消费，让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密，从而引导整个商业生态的升级。新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化? 为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？为何自己发的朋友圈没有顾客看？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程基于以上问题的解决，结合企业会员运营现状及会员现有福利设计，从引流开始一步一步引导店长通过“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导，找到突破店铺困境的策略和方法，提升店长会员管理能力。利用短视频工具，为会员分级并贴好标签，基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作，根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板（微信、电话、卖场现场），提高顾客邀约回店率，提升顾客体验，实现业绩持续稳定增长。【课程收益】理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握会员管理三步走的运营策略，维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据，基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划；掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】干货，边学边练直接运用；科学，零售门店会员运营系统策略；实战，精细化的目标跟踪落地方法。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】导引：零售市场变化趋势解析一、零售市场数据报告解读1．主力人群消费力分析2．新生代消费特征3．超级消费者行为分析4．贵价指数变化趋势二、结论：社交新零售是大势所趋，会员运营非常重要三、本次课程的培训目的与意义第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类工具：“店铺分析罗盘”练习：店铺会员招募流程：标准话术及抗拒处理话术的角色扮演第二讲：会员质量提升计划--如何养鱼？一、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略二、90天内消费会员维护办法1．售后服务：关键动作&时间节点2．标准动作：信息模板&操作步骤3．拉近距离：会员权益提醒三、90天以上未回购顾客激活动作1．周间验证：区域零售/督导+店长+店员的工作计划2．定期盘点：分析BI报表，盘点会员数量3．关键数据分析：通过会员关键数据，制定会员运营策略4．会员复购互动营销指导原则工具：”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”练习：制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划第三讲：会员情感升级计划—如何养大鱼？一、会员情感升级与维护1．痛点分析：从会员的视觉理解客户2．止痛办法：价格+福利+服务3．帮助VS骚扰：从会员标签→产品甄选二、高价值会员的全生命周期维护1．存钱动作：情感维护计划2．取钱动作：衣橱管理方案3．会员分类方法及管理策略4．高价值会员的精细化管理与维护三、短视频邀约顾客回店动作1．主推产品学习：熟练掌握产品FAB2．线上沟通技巧：线上沟通套路与话术模板3．朋友圈种草：掌握朋友圈日常培育方法工具：“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”练习：线上沟通艺术：利用定制短视频通过微信邀约顾客回店第四讲：高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、VIP到店前准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：场合、产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．人货对接搭配训练2．三赞三问的亲和力训练3．单单复盘PDCA三、总结：我们经营的不是产品，而是用户体验！工具：YMW的连单搭配模型练习：店铺实操训练：人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。课程结尾：1．内容回顾2．答疑解惑辅助工具：从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演，基于关键数据解读帮助店长找到解决策略（科学方法+工具，找到最适合自己门店的会员运营方案）；完整的门店主推款练货模型，提升终端卖货能力，维护良性库存（练完就卖货，培训必须落地）；标杆品牌标准配套教学视频更直观（边看边学，边学边练）；掌握社交工具优质短视频制作方法，精准触达目标顾客（利用高颜值工具激发顾客购买欲望）。
一、课程背景与市场趋势分析
随着新商业模式的不断发展，消费者的需求变得更加多元化，传统的营销手段逐渐无法满足市场的需求。根据课程所述，顾客的购买行为正经历着深刻的变化，如何通过消费数据引导重复消费，成为商家必须面对的挑战。
- 新零售时代，顾客的购买决策受到社交媒体影响愈加显著，消费者更倾向于通过朋友推荐和在线评价来做出购买决策。
- 品牌需要通过情感营销来建立与消费者的深层连接，提升顾客忠诚度和回购率。
- 商家应利用数据分析工具，实时监控顾客行为，快速响应市场变化，制定相应的营销策略。
二、会员管理的重要性与核心策略
会员管理不仅仅是简单的客户信息采集，而是通过精准的运营策略来提升顾客的购物体验。情感升级策略的实施，能够极大地增强会员与品牌的情感连接，提升顾客的满意度和忠诚度。
- 会员数量的蓄成计划：通过精准的会员招募策略，吸引更多潜在顾客转化为会员，形成稳定的客户基础。
- 会员质量提升计划：在会员管理中，注重对高价值会员的维护，制定个性化的服务策略，以满足不同顾客的需求。
- 情感升级计划：通过情感营销，增强顾客的归属感与认同感，让顾客不仅仅是消费者，更成为品牌的忠实拥护者。
三、情感升级策略的实施步骤
实施情感升级策略，商家需要从多个维度进行细致操作。以下是一些关键步骤：
1. 痛点分析与解决方案
商家需要深入了解会员的痛点，从会员的视角出发，分析他们在购物过程中的困惑与不满。这一过程能够帮助商家制定出更具针对性的解决方案。
- 通过调查问卷和反馈机制，收集会员的意见与建议，及时调整服务策略。
- 关注价格、福利与服务的综合提升，确保会员在购物过程中获得最大化的价值感。
2. 高价值会员的全生命周期维护
对高价值会员的管理不仅仅在于交易，更在于情感的维护。商家需要制定详细的生命周期维护计划，以确保高价值会员的持续活跃。
- 定期与会员沟通，了解他们的最新需求和偏好，提供个性化的产品推荐。
- 通过会员权益提醒，增强顾客的认同感，提升会员的参与度。
3. 短视频邀约与社交媒体营销
在信息传播迅速的时代，短视频成为有效的营销工具。商家可以利用短视频吸引顾客回店，提升回购率。
- 制作高质量的短视频，展示主推产品的独特之处，并通过社交媒体平台进行传播。
- 利用线上沟通技巧，制定相应的话术模板，实现精准的会员邀约。
四、提升顾客到店体验的服务标准
顾客的到店体验直接影响其对品牌的满意度。商家需要建立一套完整的服务标准，以提升顾客的购物体验。
- 到店前准备：对VIP顾客进行专属邀约，准备好合适的场合、产品和话术，确保顾客的到店体验顺利。
- 现场服务体系：通过人货对接训练，提升店员的亲和力和专业性，让顾客感受到热情与关怀。
- 体验反馈机制：建立顾客反馈通道，及时收集顾客的意见，持续改进服务质量。
五、数据驱动的会员管理策略
在新零售时代，数据是推动会员管理的重要驱动力。商家需要善于利用数据分析工具，深入挖掘顾客的需求与行为模式。
- 会员分析报告解读：通过解读各类会员分析报告中的关键数据，制定相应的营销策略。
- 关键数据分析：通过定期盘点和分析BI报表，了解会员数量的变化趋势，及时调整营销策略。
- 精准人货对接：通过“店铺分析罗盘”等工具，实现与顾客标签相匹配的货品分类，提升销售效率。
六、总结与展望
在新零售时代，情感升级策略为品牌提供了全新的视角，帮助商家建立与顾客之间更为紧密的联系。通过精准的会员管理和情感维护，商家能够提升顾客的满意度和忠诚度，从而实现业绩的持续增长。未来，随着市场环境的不断变化，商家应不断调整和优化会员管理策略，保持与顾客的良好互动，以适应新的消费趋势。
情感升级策略不仅是提升业绩的工具，更是连接品牌与顾客之间情感的桥梁。通过科学的方法与工具，商家能够找到最适合自己的会员运营方案，实现商业生态的升级与转型。在这个不断变化的市场中，唯有不断创新与适应，才能立于不败之地。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
梁春燕
培训咨询
