销售沟通技巧：提升业绩与客户满意度的关键
在当今快速变化的市场环境中，尤其是随着互联网电商的崛起，线下实体店的销售人员面临着前所未有的挑战。实体店的销售人员不仅仅是商品的推销者，更是企业与客户之间沟通的桥梁。因此，掌握有效的销售沟通技巧，成为销售人员提升业绩、赢得客户信任的重要手段。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【适用学员】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业渠道/销售管理人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】--课程导入--1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
课程背景与市场现状
随着电商的持续发力，传统实体店的生意正在经历严峻考验。销售人员作为企业开拓市场、创造价值的前线部队，面临着新的挑战。优秀的销售精英总是能够用业绩证明自己，而大多数销售人员则在平庸的业绩中徘徊。究其原因，往往是因为销售冠军的经验是隐性的，不易被模仿或学习。因此，如何让普通销售人员获取这些宝贵的经验，成为了本课程的核心目标。
销售人员所需的核心素质与能力
在新零售背景下，销售人员需要具备多种核心素质和能力。首先，销售人员应具备敏锐的市场洞察力，能够快速识别客户需求并做出相应的调整。此外，良好的沟通能力也是必不可少的，能够清晰地向客户传达产品信息，并有效处理客户的疑虑和异议。此外，销售人员还需具备灵活的应变能力，以适应多变的市场环境和客户需求。
新零售下的获客与引流技巧
线上引流法
实体店可以通过线上引流来吸引更多的客户。选择合适的新媒体平台，进行账号定位与人设打造，是成功引流的第一步。内容创作技巧的提升同样重要，通过优质的内容吸引潜在客户。此外，线上客户引流到店的技巧也至关重要，如何将线上流量转化为线下成交，成为销售人员需要重点掌握的技能。
新兴引流法
除了线上引流，销售人员还可以通过异业合作、种子用户法、服务获客法和圈层营销法等多种方式进行引流。例如，经营一个客户可以带动26个新客户的案例，显示了客户间的推荐效应。同时，异业合作能够以较低的成本开发出大量新客户，是一种有效的获客策略。
私域流量池的搭建
在当前的市场环境中，搭建私域流量池显得尤为重要。私域流量是指销售人员通过各种渠道积累的客户资源，这些客户可以反复进行营销，提升客户的终身价值。销售人员需要对客户进行分类和分层管理，以便更好地进行针对性的营销和服务。
提升成交率的策略
精准识别客户需求
销售的核心在于理解客户的需求。销售人员需要掌握客户需求的概念及其类别，了解功能需求、服务需求和心理需求之间的区别。通过识别客户的真实需求，销售人员可以更好地提供解决方案，提升成交率。
生动呈现产品的技巧
销售人员在介绍产品时，应注重产品的卖点与客户的买点之间的区别。有效的产品演示能够让客户更直观地感受到产品的价值，增强购买决策的信心。通过向客户演示产品的功能，并寻求客户反馈，销售人员能够不断优化自己的销售策略。
应对客户异议的技巧
客户异议是销售过程中常见的现象，销售人员需要掌握处理异议的逻辑和技巧。无论是品牌异议、功能异议还是价格异议，销售人员都应具备相应的应对策略，以打消客户的顾虑，促成成交。
提升客户体验与服务口碑
客户体验的重要性
在竞争激烈的市场中，客户体验往往成为决定购买决策的关键因素。销售人员应关注线下消费与线上消费的本质区别，努力提升客户在门店内的体验，增强客户的忠诚度。
五觉体验的提升
门店可以通过提升视觉、嗅觉、听觉、味觉和触觉等多方面的体验，来吸引客户。例如，良好的店内环境能够提升客户的购物体验，而优质的服务则能够增强客户的满意度。
服务质量与标准的提升
销售人员需要明确服务流程与销售流程的区别，并在此基础上提升服务标准与质量。通过制定客户体验地图，销售人员可以更好地识别服务中的薄弱环节，进而提升客户的整体体验。
销售人员的职业形象与沟通技巧
职业形象的塑造
销售人员的仪容仪表直接影响到客户的第一印象。通过规范的形象管理，销售人员能够树立良好的职业形象。此外，销售人员还应关注销售过程中的交互礼仪，提升与客户的沟通质量。
沟通技巧的运用
有效的沟通技巧是销售成功的关键。销售人员需要学会倾听、引导和反馈，确保与客户的沟通顺畅。此外，高阶沟通技巧的运用，如快速建立信任的方法和与不同性格客户的沟通策略，也是销售人员必须掌握的内容。
销售人员的认知与思维转型
销售内涵的深入理解
销售不仅仅是商品的交易，更是与客户建立长期关系的过程。销售人员需要深入理解销售的内涵，认识到销售的“三要素”——人、货、场，才能更好地服务客户。
销售岗位的价值解读
在新零售的背景下，销售岗位的价值愈发凸显。销售人员不仅是商品的推销者，更是客户价值的实现者。通过提升自身的认知与思维，销售人员能够更好地适应市场变化，提升个人业绩。
时代背景下的销售转型
随着时代的发展，消费者的需求和行为也在不断变化。销售人员需要不断调整自己的销售理念与策略，适应新零售背景下的市场变化，实现自我转型与成长。
总结
销售沟通技巧是提升销售人员业绩和客户满意度的关键。在新零售背景下，销售人员需要不断学习与实践，通过有效的沟通、精准的需求识别和优质的客户体验，来应对市场的挑战。通过本课程的学习，销售人员将能够掌握一系列实用的技巧和策略，实现从普通销售到销售高手的转变，最终赢得客户的信任和忠诚。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
董思齐
培训咨询
