客户体验优化：提升实体店销售的新策略
随着互联网电商的飞速发展，传统实体店面临着前所未有的挑战。消费者的购物习惯正在快速转变，实体店的销售人员不仅要适应这些变化，还要提升客户体验，以增强竞争力。本文将探讨如何在新零售背景下优化客户体验，从而提升实体店的销售业绩。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【适用学员】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业渠道/销售管理人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】--课程导入--1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
一、客户体验的重要性
客户体验是指顾客在购买过程中感受到的各种情感和体验。它不仅包括产品的质量和价格，还涵盖了服务的态度、购物环境、品牌形象等多方面的因素。良好的客户体验能够有效提升客户的满意度和忠诚度，从而促进销售增长。
- 情感连接：客户与品牌之间的情感连接可以提升客户的回购率。
- 口碑传播：满意的客户会主动向他人推荐，这能带来更多的新客户。
- 竞争优势：在同质化严重的市场中，优质的客户体验能够成为品牌的核心竞争力。
二、提升门店客户体验的策略
为了在新零售环境中提升客户体验，实体店需要从多个方面进行优化，以下是几点关键策略：
1. 五觉体验的提升
实体店可以通过提升顾客的五觉体验（视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉）来增强客户的购物体验。
- 视觉体验：门店的布局、色彩和灯光设计都应当吸引顾客的目光，营造出良好的购物氛围。
- 嗅觉体验：适当的香氛可以提升顾客的愉悦感，增加顾客在店内停留的时间。
- 听觉体验：舒缓的音乐可以降低顾客的焦虑感，提升购物体验。
- 味觉体验：通过提供试吃活动，增强顾客对产品的认知和信任。
- 触觉体验：顾客能够亲自触摸和体验产品，有助于提升购买欲望。
2. 服务质量的提升
服务质量直接关系到客户的体验，因此实体店需要明确服务流程和标准，以确保每位顾客都能获得高质量的服务。
- 服务流程的规范化：制定标准化的服务流程，确保每位员工都能按照流程提供服务。
- 员工培训：定期对员工进行服务培训，提高他们的服务意识和技能。
- 客户反馈：鼓励顾客提供反馈，根据顾客的意见不断改进服务质量。
3. 私域流量池的搭建
在新零售背景下，实体店需要搭建私域流量池，通过更精细化的客户管理来提升客户体验。
- 客户信息收集：通过各种渠道收集客户信息，建立完善的客户数据库。
- 客户分层管理：根据客户的消费行为和偏好进行分类，提供个性化的服务和产品推荐。
- 客户运营：通过定期的促销活动和会员专属服务，提高客户的粘性。
4. 创造客户需求
了解客户的需求是提升客户体验的重要环节。实体店需要通过深入的市场调研和客户访谈，了解客户的真实需求。
- 需求分析：分析客户的功能需求、服务需求和心理需求，制定相应的营销策略。
- 需求创造：通过创新的产品和服务，激发客户的潜在需求。
- 客户画像：制定详细的客户画像，帮助销售人员更好地理解和满足客户的需求。
三、销售人员的职业形象与沟通技巧
优秀的销售人员不仅要具备扎实的产品知识，还要有良好的职业形象和沟通技巧，以提升客户体验。
1. 职业形象的塑造
销售人员的仪容仪表直接影响顾客的第一印象，因此，建立良好的职业形象至关重要。
- 仪容仪表规范：制定明确的仪容仪表规范，包括服装、饰品和个人卫生等。
- 礼仪培训：定期进行礼仪培训，提高销售人员的专业素养和服务水平。
2. 沟通技巧的提升
有效的沟通能够帮助销售人员更好地理解客户需求，从而提升客户体验。
- 倾听技巧：学会倾听客户的需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。
- 引导技巧：通过有效的提问，引导客户深入表达他们的需求。
- 反馈技巧：及时反馈客户的问题和需求，增进客户的信任感。
四、案例分析：成功的客户体验优化实例
通过分析一些成功的客户体验优化实例，我们可以更好地理解如何在实际操作中应用这些策略。
1. 卡萨帝的线上引流案例
在疫情期间，卡萨帝通过线上引流实现了门店销售的逆势增长。他们利用新媒体平台，精准定位目标客户，开展了一系列线上推广活动，吸引了大量消费者到店体验。
2. 海尔的服务标准案例
海尔通过制定严格的服务标准，确保每一位顾客在购买过程中都能享受到优质的服务。他们通过员工培训和客户反馈机制，不断优化服务流程，提高客户满意度。
五、总结
在新零售背景下，提升客户体验不仅是实体店生存的必要条件，更是实现业绩增长的关键。通过优化五觉体验、提升服务质量、搭建私域流量池、创造客户需求以及培养销售人员的职业形象和沟通技巧，实体店能够有效提升客户的满意度和忠诚度，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。
随着消费者需求的不断变化，实体店在客户体验优化的过程中，需保持敏锐的市场洞察力，灵活应对各种挑战，以不断提升自身的竞争力和市场份额。
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