客户体验优化：新时代销售的核心驱动力
在当今这个数字化时代，客户体验已经成为企业竞争的重要指标。随着互联网电商的崛起，传统实体门店面临着前所未有的挑战，顾客的消费习惯和需求日益多样化，销售人员的角色也随之改变。为了在这个充满变革的市场中生存与发展，企业必须不断优化客户体验，以满足新兴客户的需求和期望。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【适用学员】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业渠道/销售管理人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】--课程导入--1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
一、客户体验的重要性
客户体验不仅仅是一次交易的结果，更是客户与品牌之间关系的缩影。良好的客户体验能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，进而提高企业的销售业绩。研究表明，提升客户体验可以显著增加客户的复购率和推荐率，这对于实体门店尤为重要。
二、线下销售与线上销售的本质区别
线下销售与线上销售在客户体验上的差异显而易见。线下销售强调的是人与人的互动，客户可以直接感受到产品的质感和服务的温度，而线上销售则依赖于信息的传递和虚拟的体验。在这一背景下，线下实体店需要重新审视客户体验，通过提供优质的服务和独特的购物环境来吸引和留住客户。
三、提升客户体验的多维度策略
1. 视觉体验的提升
店面的布置、产品的陈列以及整体的视觉风格都是影响客户第一印象的重要因素。企业可以通过合理的灯光设计、颜色搭配和空间布局来提升顾客的视觉体验。例如，采用温暖的色调和舒适的灯光可以营造出放松的购物环境，使顾客愿意停留更长时间。
2. 嗅觉与听觉的影响
嗅觉和听觉同样在客户体验中扮演着重要角色。适宜的背景音乐可以提升顾客的购物愉悦感，而独特的香气则能够增强顾客对品牌的记忆。例如，咖啡店通常会使用新鲜咖啡的香气来吸引顾客，而高端品牌则可能会选择使用花香或木香来提升品牌形象。
3. 触觉体验的优化
触觉是消费者购物时的重要感官之一。实体店可以通过提供产品试用、试穿等方式，让顾客亲身体验产品的质感。此外，销售人员应当具备专业的产品知识，能够有效引导顾客进行产品体验，增加购买的可能性。
四、客户体验的特性分析
- 隐匿性：客户体验往往是潜在的，顾客在购买时可能并未意识到体验的好坏，但它会影响到未来的购买决策。
- 时间性：客户体验是一个动态的过程，随着时间的推移，顾客对品牌的认知和体验会不断变化。
- 耐受性：顾客对服务质量的容忍度是有限的，一旦体验不佳，顾客很可能会选择流失。
- 个体差异性：每位顾客的需求和期望都是独特的，企业需要根据不同客户的个性化需求来调整服务策略。
五、提升门店服务质量与标准
服务质量是客户体验的核心组成部分。在门店内，销售人员的服务态度和专业水平直接影响顾客的购物体验。企业应建立标准化的服务流程，并对员工进行定期培训，以确保服务质量的一致性。
例如，海尔和本田等标杆企业通过严格的服务标准和流程，不仅提升了顾客满意度，也实现了品牌忠诚度的提升。通过制定客户体验地图，企业可以明确每一个服务环节的标准和要求，从而优化客户体验。
六、员工服务意识的提升
销售人员是客户体验的直接执行者，他们的服务意识和态度将直接影响顾客的满意度和忠诚度。企业应该注重员工的服务培训，提升他们的主动服务意识和服务态度。
为了唤醒老客户，销售人员可以通过定期的客户回访和关怀活动，增进与客户的关系。例如，通过生日祝福、节日问候等方式，让客户感受到企业的重视和关心，从而提升客户的忠诚度。
七、销售人员的职业形象与沟通技巧
销售人员的仪容仪表和沟通技巧也是影响客户体验的重要因素。企业应该为销售人员制定统一的仪容仪表规范，并进行相应的礼仪培训，以提升他们的专业形象。
在与客户沟通时，销售人员需要掌握有效的沟通技巧，包括倾听、反馈和引导等。通过建立信任和共情，销售人员能够更好地理解客户需求，从而提供更具针对性的服务。
八、销售人员的认知与思维转型
在新零售背景下，销售人员需要不断更新自己的知识和技能，以适应市场的变化。通过深入理解销售的内涵和价值，销售人员能够更好地为客户提供服务。在这个过程中，企业可以通过系统的培训和学习，帮助销售人员建立起全面的知识体系和能力框架。
九、案例分析与实战应用
为了更好地理解客户体验的优化，企业可以借鉴一些成功的案例。例如，卡萨帝在疫情期间通过线上引流实现销售逆势增长，其成功的关键在于将线上线下有效结合，创造出无缝的客户体验。
此外，标杆企业在提升客户体验方面的探索和实践，值得其他企业学习和借鉴。通过分析他们的成功经验，企业可以找到适合自己发展的客户体验优化方案。
总结
客户体验的优化不仅是提升销售业绩的必要条件，更是企业在激烈市场竞争中立于不败之地的关键。通过全方位的策略和措施，企业可以有效提升客户的满意度和忠诚度，实现可持续发展。在未来的销售环境中，客户体验将继续发挥至关重要的作用，企业必须不断创新和改进，以适应不断变化的市场需求。
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董思齐
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