销售沟通技巧：在新零售时代的转型与提升
随着时代的发展，尤其是互联网电商的迅猛发展，实体门店的生意面临着前所未有的挑战。销售人员作为企业开拓市场、创造价值的前线部队，肩负着推动企业发展的重要使命。然而，在这个过程中，如何提高销售沟通技巧，成为了每位销售人员必须面对的难题。本文将结合培训课程内容，深入探讨销售沟通技巧的重要性及提升路径，帮助销售人员在新零售背景下找到适合自己的销售沟通策略。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【适用学员】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业渠道/销售管理人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】--课程导入--1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
一、普通销售与销冠的区别
在销售队伍中，销冠总是屈指可数，许多销售人员的业绩平平无奇。这种现象的背后，往往蕴藏着许多不为人知的秘密。普通销售人员与销冠之间的区别，首先体现在思维方式和沟通技巧上。优秀的销售人员善于倾听客户的需求，能够快速识别客户的心理状态，并通过有效的沟通建立信任关系。
- 倾听能力：销冠常常能够通过倾听客户的诉说，捕捉到潜在的需求和痛点，而普通销售人员则可能因为缺乏耐心而错失良机。
- 共情能力：优秀销售人员能够与客户产生共鸣，从而建立信任感，这对于达成交易至关重要。
- 适应能力：销冠在与不同类型的客户沟通时能够灵活调整自己的沟通风格，而普通销售人员往往在沟通中显得拘谨和不知所措。
二、销冠的秘诀
销冠的成功并非偶然，背后有着深厚的经验积累和有效的沟通策略。在新零售时代，销售人员需要不断更新自己的销售理念和沟通技巧。以下是一些销冠常用的秘诀：
- 建立客户画像：通过对客户的深入分析，确定客户的需求特征，从而制定个性化的沟通策略。
- 有效的提问技巧：通过开放式问题引导客户表达需求，帮助客户认识自身的需求。
- 讲故事的能力：通过生动的故事吸引客户的注意力，让客户在情感上产生共鸣。
三、新零售背景下的核心素质与能力
在新零售环境下，销售人员需要具备哪些核心素质和能力呢？首先，销售人员应具备一定的数字化能力，能够运用新媒体进行线上引流，吸引更多客户到店。此外，销售人员还需具备出色的客户管理能力，通过建立私域流量池，维护与客户的长期关系。
1. 新媒体引流能力
随着消费方式的变化，销售人员必须掌握线上引流技巧，利用社交媒体和其他平台吸引目标客户。选择适合的新媒体账号，打造个人品牌形象，制作吸引人的内容是关键。
2. 私域流量管理
私域流量是指企业在自身控制范围内的客户资源。销售人员应该学习如何对客户进行分层管理，制定个性化的运营策略，提高客户的回购率和忠诚度。
3. 掌握客户需求
精准识别客户需求是销售成功的关键。销售人员需通过有效的沟通技巧，了解客户的需求层次，包括功能需求、服务需求和心理需求，进而提供符合客户期望的产品或服务。
四、提升门店销售的成交率
提高成交率是销售人员的重要目标。在此过程中，沟通技巧显得尤为重要。销售人员可以通过以下几种方法提升成交率：
- 讲解与演示：通过生动的产品演示和讲解，帮助客户理解产品的功能与优势，增强购买欲望。
- 处理客户异议：面对客户的疑虑和异议时，销售人员需保持冷静，运用有效的应对技巧，化解客户的顾虑。
- 创造良好的客户体验：提升客户的体验感，让客户在购物过程中感受到愉悦，从而促进购买决策。
五、客户体验与服务口碑的重要性
在新零售环境下，客户体验成为了影响销售的重要因素。销售人员不仅要关注产品的销售，更要关注客户的整体体验。
- 五觉体验：通过提升门店的视觉、嗅觉、听觉、味觉和触觉等各方面的体验，增强客户的购买欲望。
- 服务意识：销售人员应该提升主动服务的意识，为客户提供优质的服务，增加客户的满意度。
- 客户反馈：积极收集客户的反馈信息，用于改进服务和提升客户体验。
六、销售人员的职业形象提升
销售人员的职业形象在客户沟通中起着至关重要的作用。一个良好的形象能够让客户产生信任感，从而促成交易。销售人员应注意以下几个方面：
- 仪容仪表：保持整洁的外表，符合行业标准的服装，能够有效提升个人形象。
- 交互礼仪：在与客户的沟通中，遵循基本的礼仪规范，给客户留下良好的第一印象。
- 沟通技巧：培养良好的沟通技巧，包括倾听、反馈和引导等，增强与客户的互动效果。
七、心态与认知的转型
销售人员的心态与认知直接影响其销售表现。在新零售时代，销售人员需要不断调整自己的心态，保持积极向上的状态。自信、平常心和进取心是每位销售人员应具备的重要心态。
1. 自信心
自信是销售成功的重要心理因素，销售人员应相信自己的能力，积极面对挑战。
2. 平常心
在销售过程中，难免会遇到挫折和失败，保持平常心有助于销售人员调整心态，以更好的状态去迎接下一个客户。
3. 不屈心与进取心
在竞争激烈的市场环境中，销售人员需要具备不屈的精神，勇于面对困难，同时不断学习进步，提升自己的销售技能。
总结
在新零售时代，销售沟通技巧的提升不仅关乎个人业绩，更是企业发展的重要一环。通过对销售人员沟通技巧的深入分析与实践应用，可以帮助销售人员有效应对市场挑战，提升客户体验，进而实现销售业绩的突破。实施持续的学习与改进，将会使销售人员在日益竞争的市场中立于不败之地。
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董思齐
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