实体店获客：新零售时代的挑战与应对策略
随着互联网的迅猛发展，实体店面临着前所未有的挑战。消费者的购物习惯发生了深刻的变化，传统的销售模式已经难以适应新时代的市场需求。在这种背景下，如何有效地获取客户，成为实体店经营者亟需解决的问题。本文将结合新零售的背景，详细探讨实体店在获客方面的有效策略和实践方法。
【课程背景】随着时代的发展和互联网电商的持续发力，线下实体门店的生意正在经受有史以来最为严峻的考验。实体店销售人员是企业开拓市场、创造价值的前线部队，是企业发展中的关键人才。优秀的销售精英或者销冠总是能够用业绩来证明自己，持续为企业创造高绩效，自身发展也因此获得巨大成功。但是在一个销售队伍中，销冠总是屈指可数，大部分销售人员的业绩平平无奇，这其中的原因到底是什么?即便是跟销冠天天一起工作的搭档，天天耳濡目染也无法从销冠身上学到一招半式。这主要是因为销冠的经验是内在的，是隐性不容易不发现和察觉的，也更不容易被模仿或者学习。那有没有更好的方法可以让普通销售人员学到销冠从来不告诉他人的经验和秘密呢？尤其当下互联网的发展，消费者消费方式的变化对实体店的销售模式提出新的挑战，销售人员还能否采用过去的经验来应对新的挑战，搞定新的客户？如果不能，销售人员又该如何转型？又该补强哪些方面的能力，来提升销售业绩？这都是摆在门店和销售管理者面前的难题。本课程正是洞察到销售人员成长困境和新老切换之际的痛点，结合终端销售一线100多位销售冠军的实战经验，从新零售背景下销售人员必备的能力维度出发，辅以大量案例及工具加持，是一门不折不扣的落地实战课程，更是销售从业者取得骄人业绩和迈向销冠的必修课程。【课程收益】打开视野：传统销售思维已无立足之地，新时代新客户新市场新玩法需要新的销售思维。建立框架：未来需要的职业化销售人员应该具备的能力维度和知识体系。建立路径：清晰从普通销售到销售高手的学习地图，短板优势一目了然。标杆学习：学习世界500强销冠门店的实干做法和心法，复制经验实现快速成长。全面提升：针对销售难题，利用课程方法论和模型，输出个性化问题的解决方案。【课程特色】源于世界500强100+位销售冠军实战经验总结，其中不乏年收入过百万的销售顾问经验总结，情景和案例完全贴合终端一线，全程干货，方法落地，工具实用，确保学员听得懂，学得会，用得上。【课程对象】门店经营人员：经销商、代理商、实体店老板、店长、销售顾问等企业销售人员：销售经理、销售支持、渠道开发、终端管理、销售培训师等【课程时长】 2-3天（6小时/天）【课程大纲】课程导入1、普通销售与销冠的区别是什么？2、销冠的秘诀到底是什么？3、新零售背景下销售人员需要具备怎样的核心素质和能力？一、新零售背景下实体店如何获客引流？1、落地打法1：线上引流法选择适合的新媒体引流平台账号定位与人设打造内容创作技巧提升线上客户引流到店技巧单门店到多账号终端裂变机制案例：高端家电卡萨帝如何在疫情期间通过线上引流实现线下门店销售逆势增长？2、落地打法2：新兴引流法人脉MECE法异业合作法种子用户法服务获客法圈层营销法案例1：如何通过经营一个客户带单26个新客户？案例2：如何通过一次异业合作开发出200位新客户？3、落地打法3：搭建门店的私域流量池私域流量的概念实体店打造私域流量的重要性和意义私域流量的承载工具如何对门店客户进行分类分层管理私域客户运营的底层逻辑私域客户运营的实战方法练习1：陌生客户的运营方法练习2：未成交客户的运营方法练习3：已成交客户的运营方法百年老店的秘密：打造人店合一的终端研讨：如何对门店客户进行分类分层工具1：门店客户信息收集表工具2：到店客户信息登记表工具3：老客户维护记录表工具4：门店台账本二、如何提升门店销售的成交率？1、精准探寻和识别客户需求的技巧客户需求的概念客户需求的类别理解功能需求，服务需求和心理需求的区别案例：戴森吹风机与限量版篮球鞋的客户需求到底是什么？顾客的需求层次有哪些创造顾客需求的技巧案例：克里斯汀和人间采蜜如何创造客户需求？识别顾客需求的方法工具：锁定客户需求的核心5问制定门店的客户画像工具：门店客户画像手册2、讲解产品与生动呈现产品的技巧客户买点与产品卖点的区别分析：产品卖点和销售话术到底有用吗？生动呈现产品四步法向顾客介绍产品的四种方法（结构讲解法，FABE法，ABC法，聚焦对比法）产品及功能演示技巧为什么要向顾客演示功能？为什么演示后顾客没有感觉？如何正确的向顾客演示产品功能？案例：标杆门店的产品演示方案引导客户体验产品体验对顾客的重要性讨论：演示与体验的区别寻求客户反馈反馈的重要性通过反馈开启下一个讲解单元方法：如何获取客户的真实反馈3、应对客户异议的方法及技巧客户异议的概念和由来案例：异议的本质处理客户异议的逻辑和原则处理异议的方法品牌异议应对技巧功能异议应对技巧价格异议应对技巧功能异议应对技巧售后异议应对技巧案例：标杆品牌终端异议应对话术手册练习：终端异议及问题求解（输出口径和答案）【探讨】：客户已经没有异议了，为什么还不做出购买决策？【总结】：临门一脚【逼单促成】三、如何提升客户体验与服务口碑？1、客户体验的重要性及内涵线下消费与线下消费的本质区别时代发展对门店客户体验的促进作用销售场景中的体验升级案例：电影《长津湖》对年轻人的启示2、门店五觉体验提升视觉体验提升嗅觉体验提升听觉体验提升味觉体验提升触觉体验提升案例：世界500强门店五觉体验案例3、抓住客户体验的特性做文章客户体验的隐匿性客户体验的时间性客户体验的耐受性客户体验的个体差异性4、提升门店的服务质量与服务标准服务流程与销售流程的区别服务流程的边界工具：客户体验地图案例1：标杆企业服务标准（海尔，本田，北京宴，阿那亚，万科物业等）案例2：西安奔驰4S店女硕士维权事件5、提高员工的服务意识主动服务意识与服务态度提升如何服务老客户唤醒老客户？练习：选取一个服务环节或触点，提升服务质量让客户满意四、如何提升销售人员的职业形象？1、销售人员仪容仪表规范世界500强销售顾问形象快速落地方法：“3-7-3”法则头部部规、腰部规范、腿部规范世界500强销售顾问形象礼仪规范案例：细节之美-名片，胸针，胸牌，辅销工具等标杆企业终端销售顾问形象展示海尔专卖店员工形象规范保时捷4S店员工形象规范2、销售人员销售过程交互礼仪规范迎宾规范导览规范交谈规范送客规范练习：门店动线设计及引导规范3、销售人员与客户沟通技巧沟通的本质客户沟通的基本技巧会引导：如何让顾客讲清楚会倾听：如何让顾客讲完整会反馈：如何让顾客愿意讲4、高阶沟通技巧：销售冠军如何与客户沟通快速建立信任的技巧用客户喜欢的方式沟通与不同性格的客户沟通技巧如何与客户共情案例：伤医事件为什么屡屡发生？5、阳光心态塑造销冠的心态案例：卡萨帝年入百万门店销冠的心态剖析销售精英必备的四个好心态自信心不屈心进取心平常心五、如何提升销售人员的认知与思维转型？1、深入理解“销售”的内涵销售的历史及由来认识销售的“人货场“三要素案例：清明上河图与直播带货2、销售岗位的价值解读实体店销售与电商销售的本质区别门店销售岗位的价值所在案例：为什么选择实体店购买比选择线上购买更靠谱？什么是客户价值？销售人员如何实现客户价值？销售的第一性原理案例：你以为只有你有爷爷吗？口碑争夺战案例：百年老店的秘密3、销售的基本原理销售的三角恋模型新时代的客情变化销售的三情分析4、时代背景下的销售转型消费者的变迁新零售背景下销售顾问的转型方向岗位角色的转变销售理念的转变引流方式的转变成交技巧的转变经营模式的转变
新零售时代的市场环境
新零售是指线上线下融合的一种新型零售模式，它通过大数据、人工智能、云计算等技术手段，提升了用户的购物体验，同时也为商家提供了更多的营销渠道和获客方式。在这样的环境下，实体店的经营者需要重新审视自身的定位，明确目标客户，并制定相应的获客策略。
实体店获客的必要性
实体店作为传统零售的重要组成部分，依然承担着重要的市场功能。它不仅是消费者获取商品的场所，更是品牌体验和客户服务的前沿阵地。为了在竞争中立于不败之地，实体店必须具备强大的获客能力，吸引更多的消费者到店消费。
线上引流法的应用
随着社交媒体和各类新媒体平台的兴起，实体店可以通过线上引流来吸引客户。以下是一些有效的线上引流策略：
- 账号定位与人设打造：在新媒体平台上，明确账号的定位，树立鲜明的人设，能够有效吸引目标客户的关注。
- 内容创作技巧：优质的内容能够引发用户的分享与传播，通过有价值的内容吸引潜在客户。
- 线上客户引流到店技巧：通过线上活动、优惠券等方式，吸引客户到实体店消费，形成线上线下的有效联动。
以高端家电品牌卡萨帝为例，在疫情期间，他们通过线上引流的方式，实现了线下门店销售的逆势增长，这一成功案例为其他实体店提供了宝贵的借鉴。
新兴引流法的探索
除了线上引流，实体店还可以利用新兴的引流方式来获取客户。以下是几种有效的引流法：
- 异业合作法：与其他行业的商家进行合作，互相推荐客户，共同举办活动，能够实现资源共享，扩大客户群体。
- 种子用户法：通过培养一批忠实客户，利用他们的口碑传播，引导更多潜在客户的到来。
- 圈层营销法：针对特定的客户群体进行精准营销，能够提高客户的转化率。
例如，某家餐饮店通过经营一个客户，成功带动了26位新客户的到来，这表明通过精细化的客户管理，能够实现可观的获客效果。
私域流量池的构建
私域流量池是近年来兴起的一种新概念，它强调在不依赖第三方平台的情况下，直接与客户建立联系。实体店应当积极构建自己的私域流量池，具体方法包括：
- 客户分类与分层管理：对门店客户进行分类和分层管理，能够更好地满足不同客户的需求。
- 私域客户运营：通过针对性的营销活动和服务，培养客户的忠诚度，提高复购率。
- 工具使用：利用客户信息收集表、到店客户信息登记表等工具，帮助门店更好地管理客户数据。
在一些百年老店中，通过人店合一的理念，成功打造了强大的私域流量池，实现了持续的客户增长。
提升成交率的策略
在获客的同时，提升客户的成交率也是实体店经营者必须关注的重点。通过精准识别客户需求、有效讲解产品、处理客户异议等方式，能够有效提升成交率。
- 精准识别客户需求：通过倾听和提问，深入了解客户的需求，针对性地提供解决方案。
- 讲解产品与生动呈现：通过生动的产品演示，提升客户对产品的认知和信任感，从而促进成交。
- 处理客户异议：客户在购买过程中可能会有异议，通过有效的沟通技巧，可以帮助客户克服顾虑，完成购买。
例如，某品牌通过分析客户需求，成功制定了个性化的销售策略，显著提升了成交率。
提升客户体验与口碑
客户体验是影响客户购买决策的重要因素，实体店应当注重提升客户的整体体验。通过多感官的体验设计，如视觉、嗅觉、听觉等，能够有效提高客户的满意度。
- 五觉体验提升：通过环境布置、音乐选择、香氛使用等，提升客户在店内的整体体验。
- 服务质量与标准：制定明确的服务标准，确保每位客户都能享受到高质量的服务。
- 员工服务意识提升：通过培训和激励，提高员工的服务意识，让客户感受到温暖和关怀。
例如，某知名品牌通过优化客户体验，成功提升了品牌口碑，吸引了更多的新客户。
销售人员的职业形象与认知提升
销售人员是实体店与客户之间的桥梁，他们的职业形象和沟通能力直接影响客户的购买体验。因此，提升销售人员的职业形象和认知能力至关重要。
- 仪容仪表规范：销售人员应保持整洁的仪容仪表，给客户留下良好的第一印象。
- 沟通技巧提升：通过培训提升销售人员的沟通技巧，让他们能够更有效地与客户交流。
- 阳光心态塑造：销售人员应保持积极的心态，以更好的状态面对客户，提升成交的机会。
例如，某企业通过系统的培训，成功提升了销售人员的职业形象，进而提高了整体的销售业绩。
总结
在新的市场环境下，实体店的获客策略需要不断创新与调整。从线上引流到私域流量池的构建，从提升成交率到优化客户体验，实体店经营者需要全面提升自身的能力与素养，才能在竞争中脱颖而出。通过有效的实践与探索，实体店定能在新零售时代迎来新的发展机遇。
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