李金琦： 《客户类型分析与投诉应对技巧》

【课程收益】

1. 需求明了：第一时间了解客户的类型，把握客户核心的诉求，应对自如；
2. 方案齐全：罗列多种服务类型，沟通套路与解决方案，一目了然；
3. 提升感知：巧妙结合服务、建议、投诉的诉求，转化成最终的双赢，达到良好感知共识。

本课程侧重从客户的投诉心理与服务心理出发，通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法，达成课程目标：

1. 提高业务成员的投诉处理能力，提高对话效率；
2. 提高客户服务的良好感知，促进团队的指标完成。

【课程时间】

2天 6小时/1天

【课程对象】

客服中心，在线中心、投诉处理人员，营业人员等

【课程大纲】

一、了解客户的心理需求

• 服务定位

1. 客户沟通感知度如何拿捏
2. 客户服务的关键点的捕捉

• 客户的需求层次与心理

1. 情绪类问题

1. 单纯抱怨（客户骂的是个人还是问题？）
2. 需要倾听（倾听的技巧和层次）
3. 合理赞美（解决问题的立场和分寸感）

1. 业务类问题

1. 业务解答（解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑）
2. 路径咨询（让客户放心交由事情让你去解决）
3. 异议解答（先解决问题的本身，再交流结果的处理）

• 客户投诉过程的四大心理原则

1. 交互原则

1. 双方的对话是否平等
2. 客户跟你的价值观是否一致

1. 功利原则

1. 快速捕捉客户的核心诉求
2. 客户想要在对话中达到的目的

1. 自我保护价值

1. 你是在解决问题，还是在解决客户
2. 客户是否交由问题给你解决，还是设置层层阻碍

1. 情景控制原则

1. 在对话中交代你的解决方案
2. 当客户有选择的余地和备选方案

• 消费心理也有男女有别

1. 根据理性与感性对话的特点

1. 理性；解决方案、时间成本、效益
2. 感性：优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重

1. 理性投诉与感性投诉的对话思维

1. 理性：专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离
2. 感性：对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导

1. 理性对话与感性对话需要拿捏的重点

1. 理性：较好对话，就事论事，解决根本，恢复损失
2. 感性：很难说话、反反复复，顾好情绪，可以商量

• 说到让客户放心

1. 关注通话时长和对话效率
2. 分清客户是情绪宣泄和描述事情本身

1. 客户心理分析与异议处理

• 客户的心理分析与异议萌生

1. 客户不愿意跟你对话，要求找领导怎怎么办？

• 客户异议的关键点

1. 客户说什么都不想要，你怎么解决问题？

• 从异议迹象判断客户的目的

1. 为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话

• 异议可解决的范围与技巧

1. 为什么客户每次都拒绝你的解决方案

• 异议不能解决的应对方式

1. 不能满足客户时，你还能说些什么？

• 异议处理宝典—从容应对异议

1. 问题都解决了，为什么客户还是不放心？

1. 动态挖掘需求-主动发问与互动技巧

• 你会发问吗？

1. 信息收集

1. 学会开放性问题，让客户放松畅所欲言

1. 暗示问题

1. 学会封闭性问题，让客户跟着你说yes

1. 难点问题

1. 让客户主动像你提问，匹配我们的解决方案

• 通过发问来挖掘客户的需求

1. 开放式提问

1. 让客户说，逐步收集客户的关键问题，放心心防

1. 封闭式疑问

1. 通过高效问题，概括问题，抓住核心

• 发问的步骤与方法

1.1+2+1

1. 一通高效电话的逻辑机构的组成

1. 先开放式提问，放松氛围避免紧张

1. 让客户从情绪对话到反馈问题

1. 封闭性提问，回到重点，概括核心问题

1. 帮客户感情安抚到理性解决问题

4、做好最后关键点的环顾感知，轻松结尾

1. 消除客户的顾虑，配合我们耐心等待

• 提问的技巧

1. 设计工作中的开放式提问
2. 设计工作中的封闭性提问

• 提问前需要做的功课

1. 针对一个产品客户有可能问的3个问题
2. 针对3个客户可能问的问题，如何应答
3. 主动通过提问，让客户对产品放心使用

• 一起学习“抖包袱”

1.同上（案例分析，结合案例树立问题，进行、练习）

• 倾听的层次与要求

1. 假装倾听：多次反复对话，消耗时长，客户反感
2. 选择性的倾听：有可能错事一部分重要信息，客户会听到不耐烦的情绪
3. 同理心倾听：情绪共鸣，懂得倾听和附和客户的节奏，逐渐成熟
4. 积极倾听：全面倾听，能准确同步客户的节奏，并对话愉悦
5. 咨询式倾听：快准狠地解决客户的问题，从理性与感性上都能高效完成

• 倾听的作用与诠释

1. 深入人心的沟通技巧

• 划分四型性格客户

1. 完美型

1. 让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决

1. 成就型

1. 在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听

1. 自我型

1. 做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户

1. 专业型

1. 树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题

• 不同性格客户的特征与习惯

1. 完美型：趋于完美但是又纠结与完美

1. 选择是给客户选项，而不是帮客户下结论

1. 成就型：急需尊重和赞美的高位心理

1. 彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦

1. 自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到

1. 耐心倾听，不给予促成

1. 专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语

1. 用专业对话，让客户认可你的专业性

• 各类客户的应对方法与共鸣点

1. 完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定

1. 学会回答和应答，让客户自己判断

1. 成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重

1. 抓住赞美的一个点，让客户愉悦

1. 自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待

1. 控制情绪，理性对话

1. 专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感

1. 用专业对话，说客户想听的话

• 早日成为客户沟通达人

1. 案例交流
2. 情景对话与演练